Anfragenportal
Das Anfragenportal ist eine öffentlich zugängliche Seite, auf der Ticket-Anfragende den Status ihres Tickets einsehen, den Gesprächsverlauf lesen und Antworten einreichen können, ohne sich anmelden zu müssen.
Funktionsweise
Jedes Ticket generiert einen eindeutigen Zugangstoken. Wenn ein Agent eine Antwort sendet, erhält der Anfragende eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link zum Portal. Der Link enthält den Zugangstoken, sodass der Anfragende das Ticket ohne Authentifizierung einsehen kann.
Portal-Funktionen
- Betreff, Status und Priorität des Tickets einsehen
- Den vollständigen Gesprächsverlauf lesen (nur öffentliche Antworten und Systemnachrichten; interne Notizen sind ausgeblendet)
- Antworten an die Konversation senden
- Ihr Konto-Logo für eine markengerechte Kommunikation sehen
Spam-Schutz
Das Anfragenportal verwendet zwei Ebenen des Spam-Schutzes:
- Captcha-Abfrage: Jede Antwort erfordert das Lösen eines Captchas. Ein neues Captcha wird bei jedem Laden des Portals und nach jeder erfolgreichen Einreichung generiert.
- Honeypot-Feld: Ein verstecktes Formularfeld fängt automatisierte Bots ab. Wenn das Feld ausgefüllt wird, wird die Einreichung stillschweigend verworfen, während eine gefälschte Erfolgsmeldung zurückgegeben wird.
Automatisches Wiedereröffnen
Wenn ein Anfragender eine Antwort auf ein Ticket einreicht, das sich im Status „Ausstehend” oder „Gelöst” befindet, wird das Ticket automatisch auf den Status „Offen” zurückgesetzt. Eine Systemnachricht wird dem Gesprächsverlauf hinzugefügt, die die Statusänderung dokumentiert, und der zugewiesene Agent sowie alle Beobachter erhalten eine Benachrichtigung.
CSAT-Umfragen
Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) ermöglichen es Ihnen, zu messen, wie zufrieden Anfragende mit dem erhaltenen Support sind. Umfragen werden automatisch gesendet, wenn ein Ticket gelöst wird.
Funktionsweise der Umfragen
- Wenn ein Ticket den Status „Gelöst” erreicht, wird ein Zufriedenheitsbewertungsdatensatz mit einem eindeutigen Umfrage-Token und einem Ablaufdatum erstellt.
- Der Anfragende erhält eine E-Mail mit einem Link zur Umfrageseite.
- Die Umfrageseite zeigt Ihr Konto-Logo für eine markengerechte Kommunikation an.
- Der Anfragende bewertet seine Erfahrung mit 1 bis 5 Sternen und kann optional einen Kommentar hinterlassen (bis zu 2.000 Zeichen).
- Die Umfrage enthält Captcha- und Honeypot-Schutz, genau wie das Anfragenportal.
Umfrage-Status
- Ausstehend: Der Umfragelink ist aktiv und wartet auf eine Antwort.
- Eingereicht: Der Anfragende hat die Umfrage abgeschlossen. Die Bewertung und der Kommentar wurden erfasst.
- Abgelaufen: Der Umfragelink hat sein Ablaufdatum überschritten und kann nicht mehr eingereicht werden.
- Bereits eingereicht: Wenn ein Anfragender eine abgeschlossene Umfrage erneut besucht, sieht er seine vorherige Bewertung.
CSAT-Ergebnisse anzeigen
CSAT-Daten sind im Bereich Help Desk Berichte unter dem CSAT-Tab verfügbar. Sie können den Durchschnittswert, die Bewertungsverteilung (1 bis 5), die Werte aufgeschlüsselt nach Agent und Trends im Zeitverlauf einsehen. Verwenden Sie Datumsbereichsfilter, um sich auf bestimmte Zeiträume zu konzentrieren.