El portal del solicitante es una página pública donde quienes abren un ticket lo consultan, leen la conversación y responden sin iniciar sesión, mientras que las encuestas CSAT les piden calificar el soporte que recibieron. A ambos se accede mediante un enlace único con token enviado por correo, y ambos están protegidos contra el spam. Juntos cierran el ciclo con los clientes y te dan una señal clara de satisfacción.
El portal del solicitante
Cada ticket genera un token de acceso único. Cuando un agente envía una respuesta pública, el solicitante recibe un correo con un enlace al portal que incluye ese token, así que puede abrir el ticket sin una cuenta. En el portal, un solicitante puede:
- Ver el asunto, el estado y la prioridad del ticket.
- Leer la conversación completa, que muestra las respuestas públicas y los mensajes del sistema, mientras que las notas internas permanecen ocultas.
- Enviar una respuesta a la conversación.
- Ver el logotipo de tu cuenta para una comunicación con marca y familiar.
Protección contra spam
El portal usa dos capas de protección contra el spam:
- Desafío captcha: cada envío requiere resolver un captcha, y se genera uno nuevo al cargar el portal y después de cada respuesta correcta.
- Campo trampa (honeypot): un campo de formulario oculto atrapa a los bots automáticos. Si se rellena, el envío se descarta de forma silenciosa mientras se devuelve un mensaje de éxito.
Reapertura automática al responder
Cuando un solicitante responde a un ticket que está en estado Pending o Resolved, el ticket vuelve automáticamente a Open. Un mensaje del sistema registra el cambio de estado en la conversación, y se notifica al agente asignado y a todos los observadores para que la respuesta no se pase por alto.
Encuestas CSAT
Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) miden cuán satisfechos están los solicitantes con el soporte recibido. Se genera una encuesta cuando un ticket se resuelve y se invita al solicitante a calificar su experiencia.
Cómo funcionan las encuestas
- Cuando un ticket llega a Resolved, se crea un registro de calificación de satisfacción con un token de encuesta único y una fecha de vencimiento.
- El solicitante recibe un correo con un enlace a la página de la encuesta, que también muestra el logotipo de tu cuenta.
- El solicitante califica su experiencia de 1 a 5 estrellas y, si quiere, añade un comentario.
- La encuesta usa la misma protección de captcha y honeypot que el portal del solicitante.
Cada estrella lleva una etiqueta clara, desde una estrella para Very Poor hasta cinco estrellas para Excellent, con Poor, Average y Good en medio, de modo que la calificación sea fácil de entender.
Estados de la encuesta
- Pending: el enlace de la encuesta está activo y a la espera de una respuesta.
- Submitted: el solicitante completó la encuesta, y se registran la calificación y el comentario.
- Expired: el enlace ha superado su fecha de vencimiento y ya no se puede enviar.
- Already submitted: al volver a una encuesta completada se muestra la calificación dada anteriormente.
Ver los resultados de CSAT
Los datos de CSAT aparecen en la sección de Informes de la mesa de ayuda, en la pestaña CSAT, donde puedes revisar la puntuación media, la distribución de calificaciones, las puntuaciones por agente y las tendencias a lo largo del tiempo. Usa los filtros de rango de fechas para centrarte en un periodo concreto.
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