Las respuestas predefinidas son plantillas de respuesta escritas de antemano que los agentes insertan en las conversaciones de un ticket con un clic. Mantienen tu mensaje coherente y reducen el tiempo dedicado a escribir respuestas habituales, y pueden llevar marcadores que rellenan datos reales del ticket cuando se envía la respuesta. Cada respuesta predefinida se comparte en toda la cuenta, así que una plantilla que escribe un agente queda disponible para todo el equipo.
Crear una respuesta predefinida
- Abre Mesa de ayuda > Respuestas Predefinidas en la barra lateral.
- Haz clic en Crear. Las respuestas predefinidas admiten creación asistida por IA, así que es un control dividido: el botón principal abre el editor manual y el menú de la flecha añade una opción Crear con IA cuando tu cuenta tiene la creación con IA habilitada, la mesa de ayuda está activa y tienes el permiso de creación.
- Escribe un título que describa la respuesta, por ejemplo “Instrucciones para restablecer la contraseña”.
- Redacta el cuerpo en el editor de texto enriquecido y añade marcadores donde quieras que los datos del ticket se rellenen automáticamente.
- Si quieres, asigna una categoría para agrupar tus respuestas, por ejemplo “Billing” o “Technical”.
- Haz clic en Guardar.
Marcadores
Los marcadores son tokens que colocas en el cuerpo para que cada respuesta se lea personalizada sin volver a escribirla. Cuando insertas una respuesta en un ticket, los tokens se resuelven con los valores reales de ese ticket. Los marcadores disponibles son:
- {{requester_name}} y {{requester_email}}: el nombre y el correo del solicitante.
- {{ticket_reference}} y {{ticket_subject}}: la referencia y el asunto del ticket.
- {{ticket_status}}, {{ticket_priority}} y {{ticket_category}}: el estado, la prioridad y la categoría del ticket.
- {{ticket_created_date}} y {{ticket_due_date}}: las fechas de creación y de vencimiento.
- {{agent_name}} y {{agent_email}}: el nombre y el correo del agente actual.
- {{company_name}}: el nombre de tu cuenta.
En el editor puedes copiar cualquier token de marcador al portapapeles desde la lista de marcadores y luego pegarlo en el cuerpo donde corresponda.
Insertar una respuesta predefinida en un ticket
Al redactar una respuesta o una nota interna en un ticket:
- Busca la sección de respuestas predefinidas junto al editor de respuestas.
- Busca por palabra clave para encontrar una respuesta por título o categoría.
- Haz clic en una respuesta para insertar su contenido en la respuesta, con los marcadores resueltos con los valores del ticket actual.
- Edita el texto insertado según necesites antes de enviarlo.
Crear una respuesta predefinida con IA
Elige Crear con IA en el menú de creación y luego describe la respuesta reutilizable que quieres. El asistente redacta un título y un cuerpo y mantiene los tokens de marcador como {{requester_name}} y {{ticket_reference}} donde encajan, de modo que se resuelvan con valores reales cuando se envíe una respuesta. También puede sugerir una categoría para agrupar la respuesta. El resultado aparece en una tarjeta de confirmación que puedes refinar con indicaciones adicionales, y no se guarda nada hasta que lo confirmas.
Gestionar respuestas predefinidas
Edita o elimina respuestas predefinidas desde la página de lista de Respuestas Predefinidas. Usa la barra de búsqueda para encontrar respuestas por título o categoría, y cada fila muestra quién la creó y cuándo se actualizó por última vez.
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