Respuestas Predefinidas
Las respuestas predefinidas son plantillas de respuesta escritas previamente que los agentes pueden insertar en las conversaciones de los tickets con un solo clic. Ayudan a mantener una mensajería coherente y reducen el tiempo dedicado a redactar respuestas comunes.
Crear una Respuesta Predefinida
- Navega a Mesa de Ayuda > Respuestas Predefinidas en la barra lateral.
- Haz clic en Añadir.
- Introduce un título que describa la respuesta (por ejemplo, “Instrucciones para Restablecer Contraseña”).
- Escribe el cuerpo de la respuesta usando el editor de texto enriquecido.
- Opcionalmente, asigna una categoría para organizar tus respuestas (por ejemplo, “Facturación”, “Técnico”).
- Haz clic en Guardar.
Usar Respuestas Predefinidas en Tickets
Al redactar una respuesta o nota interna en un ticket:
- Haz clic en la sección Respuestas Predefinidas debajo del redactor de respuesta.
- Busca por palabra clave para encontrar la respuesta que necesitas.
- Haz clic en una respuesta para insertar su contenido en el campo de respuesta.
- Edita el texto insertado según sea necesario antes de enviar.
Las respuestas predefinidas se comparten en toda la cuenta, así que las plantillas creadas por un agente están disponibles para todos los miembros del equipo.
Crear una Respuesta Predefinida con IA
El botón Nueva Respuesta es un control dividido. La acción principal abre el editor manual, y el menú adjunto ofrece una opción Crear con IA. Describe la respuesta reutilizable que quieres y el asistente redacta un título y un cuerpo, manteniendo los tokens de marcador de posición como {{requester_name}} y {{ticket_reference}} donde encajan para que se resuelvan en valores reales cuando se envía una respuesta. También puede sugerir una categoría para agrupar la respuesta. El resultado aparece en una tarjeta de confirmación que puedes refinar con indicaciones de seguimiento, y no se guarda nada hasta que confirmes.
Gestionar Respuestas Predefinidas
Edita o elimina respuestas predefinidas desde la página de lista de Respuestas Predefinidas. Usa la barra de búsqueda para encontrar respuestas por título o categoría. Cada respuesta muestra quién la creó y cuándo se actualizó por última vez.