Vorgefertigte Antworten sind vorab verfasste Antwortvorlagen, die Agenten mit einem Klick in Ticketkonversationen einfügen. Sie halten Ihre Botschaft einheitlich und verkürzen die Zeit für häufige Antworten, und sie können Platzhalter enthalten, die beim Senden echte Ticketdaten einsetzen. Jede vorgefertigte Antwort wird im gesamten Konto geteilt, sodass eine von einem Agenten verfasste Vorlage dem ganzen Team zur Verfügung steht.
Eine vorgefertigte Antwort erstellen
- Öffnen Sie Helpdesk > Vorgefertigte Antworten in der Seitenleiste.
- Klicken Sie auf Erstellen. Vorgefertigte Antworten unterstützen KI-gestützte Erstellung, daher ist dies ein geteiltes Steuerelement: Die Hauptschaltfläche öffnet den manuellen Editor, und das Pfeilmenü ergänzt eine Option Mit KI erstellen, wenn in Ihrem Konto die KI-Erstellung aktiviert ist, der Helpdesk eingeschaltet ist und Sie die Erstellungsberechtigung besitzen.
- Geben Sie einen Titel ein, der die Antwort beschreibt, zum Beispiel “Anleitung zum Zurücksetzen des Passworts”.
- Verfassen Sie den Text im Rich-Text-Editor und fügen Sie Platzhalter dort ein, wo Ticketdaten automatisch eingesetzt werden sollen.
- Legen Sie optional eine Kategorie fest, um Ihre Antworten zu gruppieren, zum Beispiel “Billing” oder “Technical”.
- Klicken Sie auf Speichern.
Platzhalter
Platzhalter sind Tokens, die Sie in den Text setzen, damit jede Antwort persönlich wirkt, ohne sie neu zu tippen. Wenn Sie eine Antwort in ein Ticket einfügen, werden die Tokens durch die echten Werte dieses Tickets ersetzt. Die verfügbaren Platzhalter sind:
- {{requester_name}} und {{requester_email}}: Name und E-Mail des Anfragenden.
- {{ticket_reference}} und {{ticket_subject}}: Referenz und Betreff des Tickets.
- {{ticket_status}}, {{ticket_priority}} und {{ticket_category}}: Status, Priorität und Kategorie des Tickets.
- {{ticket_created_date}} und {{ticket_due_date}}: Erstellungs- und Fälligkeitsdatum.
- {{agent_name}} und {{agent_email}}: Name und E-Mail des aktuellen Agenten.
- {{company_name}}: der Name Ihres Kontos.
Im Editor können Sie jedes Platzhalter-Token aus der Platzhalterliste in die Zwischenablage kopieren und es dann an der passenden Stelle in den Text einfügen.
Eine vorgefertigte Antwort in ein Ticket einfügen
Beim Verfassen einer Antwort oder einer internen Notiz in einem Ticket:
- Suchen Sie den Bereich für vorgefertigte Antworten in der Nähe des Antworteditors.
- Suchen Sie per Stichwort, um eine Antwort nach Titel oder Kategorie zu finden.
- Klicken Sie auf eine Antwort, um ihren Inhalt in die Antwort einzufügen, wobei die Platzhalter durch die Werte des aktuellen Tickets ersetzt werden.
- Passen Sie den eingefügten Text nach Bedarf an, bevor Sie ihn senden.
Eine vorgefertigte Antwort mit KI erstellen
Wählen Sie Mit KI erstellen aus dem Erstellungsmenü und beschreiben Sie dann die gewünschte wiederverwendbare Antwort. Der Assistent entwirft einen Titel und einen Text und behält Platzhalter-Tokens wie {{requester_name}} und {{ticket_reference}} dort bei, wo sie passen, damit sie beim Senden durch echte Werte ersetzt werden. Er kann außerdem eine Kategorie zur Gruppierung vorschlagen. Das Ergebnis erscheint in einer Bestätigungskarte, die Sie mit weiteren Eingaben verfeinern können, und es wird nichts gespeichert, bis Sie es bestätigen.
Vorgefertigte Antworten verwalten
Bearbeiten oder löschen Sie vorgefertigte Antworten auf der Listenseite der Vorgefertigten Antworten. Nutzen Sie die Suchleiste, um Antworten nach Titel oder Kategorie zu finden, und jede Zeile zeigt, wer sie erstellt hat und wann sie zuletzt aktualisiert wurde.
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