Vordefinierte Antworten
Vordefinierte Antworten sind vorgefertigte Antwortvorlagen, die Agenten mit einem einzigen Klick in Ticket-Konversationen einfügen können. Sie tragen zu einer einheitlichen Kommunikation bei und verkürzen die Zeit, die für das Verfassen häufiger Antworten benötigt wird.
Eine vordefinierte Antwort erstellen
- Navigieren Sie in der Seitenleiste zu Helpdesk > Vordefinierte Antworten.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Geben Sie einen Titel ein, der die Antwort beschreibt (z. B. “Anleitung zum Zurücksetzen des Passworts”).
- Verfassen Sie den Antworttext mit dem Rich-Text-Editor.
- Weisen Sie optional eine Kategorie zu, um Ihre Antworten zu organisieren (z. B. “Abrechnung”, “Technisch”).
- Klicken Sie auf Speichern.
Vordefinierte Antworten in Tickets verwenden
Beim Verfassen einer Antwort oder internen Notiz zu einem Ticket:
- Klicken Sie auf den Bereich Vordefinierte Antworten unter dem Antwortverfasser.
- Suchen Sie nach einem Stichwort, um die benötigte Antwort zu finden.
- Klicken Sie auf eine Antwort, um ihren Inhalt in das Antwortfeld einzufügen.
- Bearbeiten Sie den eingefügten Text bei Bedarf, bevor Sie senden.
Vordefinierte Antworten werden im gesamten Konto geteilt, sodass von einem Agenten erstellte Vorlagen allen Teammitgliedern zur Verfügung stehen.
Eine vordefinierte Antwort mit KI erstellen
Die Schaltfläche Neue Antwort ist ein geteiltes Steuerelement. Die Hauptaktion öffnet den manuellen Editor, und das angehängte Menü bietet eine Option Mit KI erstellen. Beschreiben Sie die gewünschte wiederverwendbare Antwort, und der Assistent entwirft einen Titel und einen Text, wobei Platzhalter-Token wie {{requester_name}} und {{ticket_reference}} dort beibehalten werden, wo sie passen, sodass sie beim Senden einer Antwort zu echten Werten aufgelöst werden. Er kann auch eine Kategorie vorschlagen, um die Antwort zu gruppieren. Das Ergebnis erscheint in einer Bestätigungskarte, die Sie mit Folgeeingaben verfeinern können, und es wird nichts gespeichert, bis Sie bestätigen.
Vordefinierte Antworten verwalten
Bearbeiten oder löschen Sie vordefinierte Antworten auf der Listenseite Vordefinierte Antworten. Verwenden Sie die Suchleiste, um Antworten nach Titel oder Kategorie zu finden. Jede Antwort zeigt, wer sie erstellt hat und wann sie zuletzt aktualisiert wurde.