Help Desk

Communication

Betreiben Sie den Kundensupport, ohne Ihren Arbeitsbereich zu verlassen. Der Help Desk gibt Support-Teams ein vollständiges Ticketsystem mit SLAs, intelligentem Routing und Zufriedenheitsumfragen an die Hand, sodass Anfragen pünktlich beantwortet werden und nichts verloren geht.

Die Herausforderung, die er löst

Support, der über ein gemeinsames Postfach läuft, gerät schnell aus den Fugen. Anfragen werden übersehen oder doppelt beantwortet, niemand fühlt sich für das Gespräch zuständig, und es gibt keine Möglichkeit nachzuweisen, dass Sie Ihre Antwortziele erreicht haben. Der Help Desk verwandelt eingehende Anfragen in nachverfolgte Tickets mit klarem Status, klarer Zuständigkeit und klaren Fristen, sodass Ihr Team bei jedem Gespräch den Überblick behält.

Was Sie tun können

  • Verfolgen Sie jede Anfrage von Anfang bis Ende: verwalten Sie Tickets über Offen, Ausstehend, In Bearbeitung, Wartend, Gelöst und Geschlossen, mit Priorität, Kategorie und Kanal bei jedem einzelnen.
  • Erreichen Sie Ihre Antwortziele: definieren Sie SLA-Richtlinien mit Zielen für Erstantwort und Lösung pro Priorität, und die Uhr pausiert, während ein Ticket Ausstehend oder Wartend ist.
  • Leiten Sie Arbeit automatisch weiter: weisen Sie Tickets von Hand zu, oder nutzen Sie automatische Zuweisungsregeln nach Round Robin und nach Kategorie, um den richtigen Agenten zu erreichen.
  • Antworten Sie schneller und einheitlich: fügen Sie gemeinsame vorgefertigte Antworten ein und senden Sie aus dem richtigen gemeinsamen Postfach, sodass die E-Mail von der richtigen Adresse ankommt.
  • Arbeiten Sie im Team an jedem Ticket: nutzen Sie öffentliche Antworten, private interne Notizen, Präsenz- und Tippindikatoren, Beobachter und das Zusammenführen von Tickets, um doppelten Aufwand zu vermeiden.
  • Verknüpfen Sie Tickets mit E-Mails und Issues: verknüpfen Sie ein Ticket mit E-Mail-Konversationen und mit DevOps-Issues, erstellen Sie ein neues Issue direkt aus einem Ticket und öffnen Sie den verknüpften Datensatz von beiden Seiten.
  • Verwalten Sie die Warteschlange nach Ihren Wünschen: nutzen Sie ein Drag-and-Drop-Kanban-Board, Voreinstellungen wie Meine offenen Tickets und SLA-Verletzungen, Massenaktualisierungen und den Export als CSV oder PDF.

Beliebte Anwendungsfälle

  • Kundensupport: verwalten Sie eingehende Fragen und Anliegen vom ersten Kontakt bis zur Lösung.
  • IT-Service-Desk: bearbeiten Sie interne Anfragen zu Zugriff, Hardware und Fehlerbehebung.
  • Abrechnungs- und Kontoanfragen: leiten Sie Finanzfragen mit Kategorieregeln an das richtige Team weiter.
  • Fehlererfassung: erfassen Sie Tickets der Kategorie Fehlerbericht und verknüpfen Sie sie mit Issues für das Entwicklungsteam.
  • Vorfallkoordination: verknüpfen Sie Tickets mit Vorfällen, damit Support- und Reaktionsteams abgestimmt bleiben.
  • Anfragen für Gebäudemanagement und Personalwesen: geben Sie Mitarbeitern einen einzigen Ort, um interne Serviceanfragen zu stellen.

Funktioniert mit dem Rest von ISO Mate

Der Help Desk ist tief in der gesamten Plattform verankert. Die Workflow-Automatisierung kann eingehende E-Mails in Tickets umwandeln, automatische Antworten senden, automatisch zuweisen, eskalieren, SLA-Richtlinien anwenden und vorgefertigte Antworten senden. Gemeinsame Postfächer aus der E-Mail-Integration liefern Antworten mit Ihrer Marke, und Sie können eine E-Mail-Konversation von Hand mit einem Ticket verknüpfen oder ein Panel für verwandte Aktivitäten öffnen, um aus einer Nachricht eines zu erstellen. Tickets werden mit Issues, Aufgaben und Vorfällen zur Nachverfolgbarkeit verknüpft, und Sie können ein neues Issue direkt aus einem Ticket erstellen, wobei die Verbindung von beiden Seiten sichtbar ist. Anfragende werden mit Ihrem Kontakte-Verzeichnis abgeglichen, Berichte und Analysen ergänzen dedizierte Help-Desk-Dashboards, der KI-Assistent kann Tickets erstellen und nachschlagen, und Benachrichtigungen halten Agenten über Zuweisungen und SLA-Verletzungen auf dem Laufenden.

Wichtige Vorteile auf einen Blick

  • Pünktlicher Support: SLA-Ziele und Verletzungsindikatoren sorgen für Verbindlichkeit bei den Antworten.
  • Weniger manuelles Routing: die automatische Zuweisung sendet jedes Ticket an den richtigen Agenten.
  • Schnellere, einheitliche Antworten: vorgefertigte Antworten und gemeinsame Postfächer vereinheitlichen Ihre Stimme.
  • Zufriedenere Kunden: ein Anfragenportal mit Ihrer Marke und CSAT-Umfragen schließen den Kreis.
  • Vollständige Transparenz: ein Kanban-Board, Berichte und Audit-Protokolle zeigen den gesamten Betrieb.