Help Desk

Communication

Betreiben Sie Kundensupport, ohne Ihren Arbeitsbereich zu verlassen. Der Helpdesk gibt Support-Teams ein vollständiges Ticketsystem mit SLAs, intelligentem Routing und Zufriedenheitsumfragen, sodass Anfragen rechtzeitig beantwortet werden und nichts durchfällt.

Das Problem, das er löst

Support, der über ein gemeinsames Postfach läuft, gerät schnell aus dem Ruder. Anfragen werden übersehen oder doppelt beantwortet, niemand verantwortet das Gespräch, und es gibt keine Möglichkeit nachzuweisen, dass Sie Ihre Reaktionsziele erreicht haben. Der Helpdesk verwandelt eingehende Anfragen in nachverfolgte Tickets mit klarem Status, klarer Verantwortung und klaren Fristen, sodass Ihr Team jedes Gespräch im Griff behält.

Was Sie tun können

  • Jede Anfrage durchgehend verfolgen: führen Sie Tickets durch Open, Pending, In Progress, On Hold, Resolved und Closed, jeweils mit Priorität, Kategorie und Kanal.
  • Ihre Reaktionsziele erreichen: definieren Sie SLA-Richtlinien mit Zielen für Erstreaktion und Lösung je Priorität, und die Uhr pausiert, solange ein Ticket auf Pending oder On Hold steht.
  • Arbeit automatisch routen: weisen Sie Tickets von Hand zu, oder nutzen Sie Regeln für Round-Robin und kategoriebasierte Zuweisung, um den richtigen Agenten zu erreichen.
  • Schneller und einheitlich antworten: fügen Sie gemeinsame vorgefertigte Antworten ein und senden Sie aus dem richtigen gemeinsamen Postfach, damit die E-Mail von der passenden Adresse kommt.
  • Das ganze Gespräch in einem Verlauf halten: Kundenantworten, die per E-Mail eintreffen, werden dem zugehörigen Ticket hinzugefügt und dem Absender zugeordnet, sodass Agenten den Austausch der Reihe nach lesen, anstatt ein Postfach zu durchsuchen.
  • Sofort sehen, wer als Nächstes antworten muss: Tickets, deren neueste Antwort vom Anfragenden kam, werden im Board mit ihrer Wartezeit gekennzeichnet und rücken an den Anfang ihrer Spalte.
  • Als Team an jedem Ticket arbeiten: nutzen Sie öffentliche Antworten, private interne Notizen, Präsenz- und Tippanzeigen, Beobachter und das Zusammenführen von Tickets, um Doppelarbeit zu vermeiden.
  • Tickets mit E-Mails und Vorgängen verbinden: verknüpfen Sie ein Ticket mit E-Mail-Gesprächen und mit DevOps-Vorgängen, erstellen Sie direkt aus einem Ticket einen neuen Vorgang und öffnen Sie den verknüpften Datensatz von beiden Seiten.
  • Die Warteschlange nach Ihrem Stil führen: nutzen Sie ein Kanban-Board per Ziehen und Ablegen, Filter für SLA-Status und dafür, auf wen ein Ticket wartet, Voreinstellungen wie Meine offenen Tickets und SLA gefährdet, Sammelaktualisierungen und den Export als CSV oder PDF.

Häufige Anwendungsfälle

  • Kundensupport: führen Sie eingehende Fragen und Probleme vom ersten Kontakt bis zur Lösung, mit jeder E-Mail-Antwort am richtigen Ticket.
  • IT-Service-Desk: bearbeiten Sie interne Anfragen zu Zugängen, Hardware und Fehlersuche.
  • Abrechnungs- und Kontofragen: leiten Sie Finanzfragen mit Kategorieregeln an das richtige Team.
  • Fehlererfassung: erfassen Sie Tickets vom Typ Bug Report und verknüpfen Sie sie mit Vorgängen für das Entwicklungsteam.
  • Koordination von Vorfällen: verknüpfen Sie Tickets mit Vorfällen, damit Support und Reaktionsteams abgestimmt bleiben.
  • Anfragen an Gebäudemanagement und Personal: geben Sie Mitarbeitenden einen Ort für interne Serviceanfragen.

Zusammenspiel mit dem übrigen ISO Mate

Der Helpdesk ist tief mit der gesamten Plattform verbunden. Die Workflow-Automatisierung kann eingehende E-Mails in Tickets verwandeln, eine Antwort auf ein bestehendes Ticket erkennen und sie dem Gesprächsverlauf dieses Tickets hinzufügen, automatische Antworten senden, zuweisen, eskalieren, SLA-Richtlinien anwenden und vorgefertigte Antworten senden. Gemeinsame Postfächer aus der E-Mail-Integration liefern Antworten in Ihrem Branding, und Sie können ein E-Mail-Gespräch mit einem Ticket verknüpfen oder das zugehörige Aktivitätspanel öffnen, um aus einer Nachricht ein Ticket zu erstellen. Tickets verknüpfen sich für die Nachvollziehbarkeit mit Vorgängen, Aufgaben und Vorfällen, und Sie können direkt aus einem Ticket einen neuen Vorgang erstellen, wobei die Verbindung von beiden Seiten sichtbar ist. Anfragende werden Ihrem Kontaktverzeichnis zugeordnet, Berichte und Analysen ergänzen eigene Helpdesk-Dashboards, der KI-Assistent kann Tickets erstellen und nachschlagen, und Benachrichtigungen halten Agenten bei Zuweisungen und SLA-Verstößen auf dem Laufenden.

Wichtigste Vorteile auf einen Blick

  • Pünktlicher Support: SLA-Ziele und Verstoßanzeigen machen Reaktionen nachvollziehbar.
  • Keine Antwort bleibt unbemerkt: wartende Tickets werden gekennzeichnet und rücken an den Anfang des Boards.
  • Weniger manuelles Routing: die automatische Zuweisung schickt jedes Ticket zum richtigen Agenten.
  • Schnellere, einheitliche Antworten: vorgefertigte Antworten und gemeinsame Postfächer vereinheitlichen Ihre Stimme.
  • Zufriedenere Kunden: ein Anfragenportal in Ihrem Branding und CSAT-Umfragen schließen den Kreis.
  • Volle Transparenz: ein Kanban-Board, Berichte und Audit-Protokolle zeigen den gesamten Betrieb.