Leitfaden für Helpdesk-Tickets
Das Helpdesk-Modul ermöglicht es Ihnen, Supportanfragen als strukturierte Tickets mit Status, Prioritäten, Kategorien und Agentenzuweisungen zu verwalten.
Ein Ticket erstellen
- Navigieren Sie in der Seitenleiste zu Helpdesk > Tickets.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Geben Sie den Betreff und die Beschreibung des Tickets ein.
- Wählen Sie einen Anfragenden (einen bestehenden Kontakt oder Benutzer in Ihrem Konto).
- Wählen Sie den Kanal (E-Mail, Web, Telefon, Chat oder Intern).
- Legen Sie die Priorität (Dringend, Hoch, Mittel oder Niedrig), die Kategorie und optional ein Fälligkeitsdatum fest.
- Weisen Sie optional einen Agenten zu und fügen Sie Etiketten hinzu.
- Klicken Sie auf Speichern.
Jedes Ticket erhält eine eindeutige Referenznummer (z. B. TKT-001) zur einfachen Identifizierung.
Ticket-Status
Tickets durchlaufen sechs Status:
- Offen: Neue oder wieder geöffnete Tickets, die auf Bearbeitung warten
- Ausstehend: Warten auf Kundenantwort (pausiert die SLA-Uhr)
- In Bearbeitung: Wird aktiv von einem Agenten bearbeitet
- Wartend: Vorübergehend aus externen Gründen pausiert (pausiert die SLA-Uhr)
- Gelöst: Lösung bereitgestellt, wartet auf Bestätigung
- Geschlossen: Ticket abgeschlossen und archiviert
Kategorien
Organisieren Sie Tickets nach Kategorie, um Weiterleitung und Berichterstattung zu erleichtern: Allgemein, Abrechnung, Technisch, Konto, Funktionsanfrage, Fehlerbericht und Sonstiges.
Kanäle
Verfolgen Sie den Ursprung jeder Anfrage: E-Mail, Web, Telefon, Chat oder Intern.
Agenten zuweisen
Weisen Sie ein Ticket einem Teammitglied von der Ticket-Detailseite oder während der Erstellung zu. Der zugewiesene Agent erhält eine Benachrichtigung, und das Ticket erscheint in seiner Arbeitslast. Sie können Tickets jederzeit von der Bearbeitungsseite aus neu zuweisen.
Konversations-Thread
Die Ticket-Detailseite zeigt eine Thread-Konversation mit drei Nachrichtentypen:
- Antworten: Öffentliche Nachrichten, die sowohl für Agenten als auch für den Anfragenden über das Portal sichtbar sind
- Interne Notizen: Private Nachrichten, die nur für Agenten sichtbar sind, nützlich für die Zusammenarbeit
- Systemnachrichten: Automatische Einträge für Statusänderungen, Zusammenführungen und Lebenszyklusereignisse
Antworten und Notizen unterstützen Dateianhänge bis 10 MB pro Datei. Agenten können Bildanhänge direkt in der Konversationsansicht herunterladen oder in der Vorschau ansehen.
Wenn ein Agent eine öffentliche Antwort sendet, erhält der Anfragende eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link zum Anfragenden-Portal, wo er die Konversation ansehen und beantworten kann.
Auf ein Ticket antworten
Wenn Sie über ein gemeinsames Postfach antworten, bietet Ihnen der Verfasser dieselben Empfänger-Steuerelemente wie der E-Mail-Verfasser.
- Postfach wählen: Wählen Sie über das Dropdown-Menü oberhalb des Antworteditors, von welchem gemeinsamen Postfach gesendet werden soll. Wenn nur ein gemeinsames Postfach aktiv ist, wird es automatisch ausgewählt. Wenn kein gemeinsames Postfach verbunden ist, erklärt der Verfasser, dass nur interne Notizen verfügbar sind, und verlinkt Sie mit der entsprechenden Berechtigung zur Einrichtung des gemeinsamen Postfachs.
- An, Cc und Bcc: Wechseln Sie mit dem Tab-Selektor zwischen den Feldern An, Cc und Bcc, fügen Sie Empfänger als Chips hinzu und suchen Sie bestehende Kontakte mit Autovervollständigung. Verschieben Sie jeden Chip über sein Menü zwischen An, Cc und Bcc. Der Ticket-Anfragende ist immer ein gesperrter primärer Empfänger, sodass er nicht versehentlich entfernt werden kann.
Jede über ein gemeinsames Postfach gesendete Antwort wird im Ordner Gesendet dieses Postfachs gespeichert, sodass sie neben der übrigen gesendeten Post des Postfachs erscheint. Der Konversations-Thread erfasst außerdem, von welchem Postfach jede Antwort gesendet wurde, und listet etwaige zusätzliche An-, Cc- und Bcc-Empfänger auf.
Filtern, Suchen und Voreinstellungen
Verwenden Sie die Token-Suchleiste, um Tickets nach Status, Priorität, Kategorie, Kanal, zugewiesenem Agenten, Etiketten, Datumsbereich oder SLA-Status zu filtern. Suchen Sie nach Betreff, um bestimmte Tickets schnell zu finden.
Integrierte Voreinstellungen bieten schnellen Zugriff auf gängige Ansichten:
- Meine offenen Tickets: Ihnen zugewiesene Tickets, die nicht geschlossen sind
- Dringend, nicht zugewiesen: Dringende Tickets ohne zugewiesenen Agenten
- SLA-Verletzung droht: Tickets, die sich ihren SLA-Zielen nähern oder sie überschritten haben
Stapeloperationen
Wählen Sie mehrere Tickets aus der Liste und führen Sie Stapelaktualisierungen für Status, Priorität, Kategorie oder zugewiesenen Agenten durch. Sie können Tickets auch im Stapel löschen. Der Massenaktualisierungsdialog ermöglicht es Ihnen, mehrere Felder gleichzeitig zu ändern.
Export
Exportieren Sie Ihre gefilterte Ticketliste nach CSV oder PDF für Berichte und die Offline-Überprüfung.