Help Desk Article

Helpdesk-Tickets verwalten

Last updated: July 21, 2026 5 min read Intermediate

Der ISO Mate Helpdesk verwandelt Supportanfragen in strukturierte Tickets, die Sie an einem Ort erstellen, zuweisen, beantworten und lösen. Jedes Ticket trägt einen Status, eine Priorität, eine Kategorie, einen Kanal, einen Anfragenden und optional einen zugewiesenen Agenten, während ein Konversationsverlauf öffentliche Antworten und private Notizen zusammenhält. Diese Anleitung führt durch den gesamten Lebenszyklus eines Tickets, von der Erstellung bis zur Lösung.

Wo der Helpdesk zu finden ist

Die Supportfunktionen befinden sich in der Gruppe Helpdesk in der linken Seitenleiste, die Tickets, Kanban, Vorgefertigte Antworten, SLA Policies und Auto Assignment enthält. Jeder Eintrag erscheint nur, wenn Ihre Rolle die passende Berechtigung gewährt und die Funktion für Ihr Konto aktiviert ist.

Ein Ticket erstellen

Öffnen Sie Helpdesk > Tickets in der Seitenleiste.
Klicken Sie auf Erstellen. Tickets unterstützen KI-gestützte Erstellung, daher ist dies ein geteiltes Steuerelement: Die Hauptschaltfläche öffnet das manuelle Ticketformular, und das Pfeilmenü ergänzt eine Option Mit KI erstellen, wenn in Ihrem Konto die KI-Erstellung aktiviert ist, der Helpdesk eingeschaltet ist und Sie die Erstellungsberechtigung besitzen.
Geben Sie einen Betreff und eine Beschreibung ein.
Wählen Sie einen Anfragenden, entweder einen bestehenden Kontakt oder einen Benutzer in Ihrem Konto.
Wählen Sie den Kanal und legen Sie Priorität, Kategorie und ein optionales Fälligkeitsdatum fest.
Weisen Sie optional einen Agenten zu und fügen Sie Schlagworte hinzu.
Klicken Sie auf Speichern.

Jedes Ticket erhält eine eindeutige Referenz (zum Beispiel TKT-001), damit es leicht zu finden und zu benennen ist.

Status, Prioritäten, Kategorien und Kanäle

Status

Tickets durchlaufen sechs Status (die Bezeichnungen in der Oberfläche sind auf Englisch):

Open: neue oder wieder geöffnete Tickets, die auf Bearbeitung warten.
Pending: wartet auf den Anfragenden.
In Progress: wird gerade von einem Agenten bearbeitet.
On Hold: vorübergehend aus einem externen Grund pausiert.
Resolved: eine Lösung wurde bereitgestellt und die Bestätigung steht aus.
Closed: das Ticket ist abgeschlossen und archiviert.

Prioritäten

Legen Sie die Dringlichkeit mit einer von vier Prioritäten fest: Urgent, High, Medium oder Low. Die Priorität bestimmt die farbige Kennzeichnung in der Liste und auf dem Board und ist mit den SLA-Zielen verknüpft, sobald eine SLA-Richtlinie greift.

Kategorien

Gruppieren Sie Tickets für Weiterleitung und Berichte mit einer dieser Kategorien: General, Billing, Technical, Account, Feature Request, Bug Report oder Other.

Kanäle

Halten Sie fest, woher jede Anfrage stammt: Email, Web, Phone, Chat oder Internal.

Einen Agenten zuweisen

Weisen Sie ein Ticket bei der Erstellung oder später auf der Bearbeitungsseite einem Teammitglied zu. Der zugewiesene Agent wird benachrichtigt und das Ticket erscheint in seiner Arbeitslast, und Sie können es jederzeit neu zuweisen.

Der Konversationsverlauf

Die Ticketdetailseite zeigt einen Konversationsverlauf mit drei Nachrichtentypen:

Reply: eine öffentliche Nachricht, die für den Anfragenden über das Portal sichtbar ist.
Internal Note: eine private Nachricht, die nur für Agenten sichtbar ist und der Abstimmung dient.
System Message: ein automatischer Eintrag für Statusänderungen, Zusammenführungen und andere Ereignisse im Lebenszyklus.

Antworten und Notizen erlauben Dateianhänge, und Bildanhänge lassen sich direkt in der Konversation als Vorschau anzeigen. Wenn Sie eine öffentliche Antwort senden, erhält der Anfragende eine E-Mail mit einem Link zum Anfragenden-Portal, wo er die Konversation lesen und beantworten kann.

Über ein gemeinsames Postfach antworten

Wenn Sie über ein gemeinsames Postfach antworten, bietet Ihnen der Editor dieselben Empfängersteuerungen wie der E-Mail-Editor.

Postfach wählen: Wählen Sie über das Dropdown oberhalb des Editors, aus welchem gemeinsamen Postfach gesendet wird. Ist nur ein gemeinsames Postfach aktiv, wird es automatisch ausgewählt, und ist keines verbunden, erklärt der Editor, dass nur interne Notizen verfügbar sind.
To, Cc und Bcc: Wechseln Sie mit der Registerauswahl zwischen den Empfängerfeldern, fügen Sie Empfänger als Chips hinzu und suchen Sie Kontakte per Autovervollständigung. Der Anfragende bleibt ein gesperrter Hauptempfänger und kann daher nicht versehentlich entfernt werden.

Jede über ein gemeinsames Postfach gesendete Antwort wird im Ordner Gesendet dieses Postfachs abgelegt, und der Verlauf hält fest, aus welchem Postfach die Antwort kam, samt aller zusätzlichen Empfänger. Um häufige Antworten zu beschleunigen, fügen Sie eine vorgefertigte Antwort ein und passen Sie sie vor dem Senden an.

Filtern, suchen und Voreinstellungen

Nutzen Sie die Token-Suchleiste, um Tickets nach Status, Priorität, Kategorie, Kanal, zugewiesenem Agenten, Schlagworten, Zeitraum oder SLA-Status zu filtern, und suchen Sie per Betreff, um ein Ticket schnell zu finden. Die Liste öffnet gefiltert, sodass Closed-Tickets standardmäßig ausgeblendet sind. Integrierte Voreinstellungen geben mit einem Klick Zugriff auf gängige Ansichten:

My Open Tickets: Ihnen zugewiesene Tickets, die nicht geschlossen sind.
Urgent Unassigned: dringende Tickets ohne zugewiesenen Agenten.
SLA Breaching: Tickets, die sich ihren SLA-Zielen nähern oder sie überschritten haben.

Bevorzugen Sie eine visuelle Warteschlange? Das Helpdesk-Kanban-Board zeigt dieselben Tickets als Spalten, zwischen denen Sie zum Ändern des Status ziehen können.

Massenaktualisierungen und Export

Wählen Sie mehrere Tickets in der Liste aus und ändern Sie über den Dialog für Massenaktualisierungen Status, Priorität, Kategorie oder zugewiesenen Agenten in einem Schritt, oder löschen Sie nicht mehr benötigte Tickets im Stapel. Sie können die gefilterte Liste außerdem als CSV oder PDF für Berichte und die Offline-Durchsicht exportieren.

Funktion

Helpdesk

Möchten Sie Ihren Support in ISO Mate abwickeln? Starten Sie Ihre kostenlose 14-tägige Testversion.