Leitfaden für Help-Desk-Tickets
Das Help-Desk-Modul ermöglicht es Ihnen, Supportanfragen als strukturierte Tickets mit Status, Prioritäten, Kategorien und Agentenzuweisungen zu verwalten.
Ein Ticket erstellen
- Navigieren Sie zu Help Desk > Tickets in der Seitenleiste.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Geben Sie den Betreff und die Beschreibung des Tickets ein.
- Wählen Sie einen Anfragenden (einen bestehenden Kontakt oder Benutzer in Ihrem Konto).
- Wählen Sie den Kanal (E-Mail, Web, Telefon, Chat oder Intern).
- Legen Sie die Priorität (Dringend, Hoch, Mittel oder Niedrig), die Kategorie und optional ein Fälligkeitsdatum fest.
- Weisen Sie optional einen Agenten zu und fügen Sie Tags hinzu.
- Klicken Sie auf Speichern.
Jedes Ticket erhält eine eindeutige Referenznummer (z. B. TKT-001) zur einfachen Identifizierung.
Ticket-Status
Tickets durchlaufen sechs Status:
- Offen: Neue oder wiedereröffnete Tickets, die auf Bearbeitung warten
- Ausstehend: Warten auf Kundenantwort (pausiert die SLA-Uhr)
- In Bearbeitung: Wird aktiv von einem Agenten bearbeitet
- Wartend: Vorübergehend aus externen Gründen pausiert (pausiert die SLA-Uhr)
- Gelöst: Lösung bereitgestellt, wartet auf Bestätigung
- Geschlossen: Ticket abgeschlossen und archiviert
Kategorien
Organisieren Sie Tickets nach Kategorie, um Weiterleitung und Berichterstattung zu erleichtern: Allgemein, Abrechnung, Technisch, Konto, Funktionsanfrage, Fehlerbericht und Sonstiges.
Kanäle
Verfolgen Sie den Ursprung jeder Anfrage: E-Mail, Web, Telefon, Chat oder Intern.
Agenten zuweisen
Weisen Sie ein Ticket einem Teammitglied über die Ticket-Detailseite oder während der Erstellung zu. Der zugewiesene Agent erhält eine Benachrichtigung und das Ticket erscheint in seiner Arbeitslast. Sie können Tickets jederzeit über die Bearbeitungsseite neu zuweisen.
Konversationsverlauf
Die Ticket-Detailseite zeigt eine Thread-Konversation mit drei Nachrichtentypen:
- Antworten: Öffentliche Nachrichten, die sowohl für Agenten als auch für den Anfragenden über das Portal sichtbar sind
- Interne Notizen: Private Nachrichten, die nur für Agenten sichtbar sind, nützlich für die Zusammenarbeit
- Systemnachrichten: Automatische Einträge für Statusänderungen, Zusammenführungen und Lebenszyklus-Ereignisse
Antworten und Notizen unterstützen Dateianhänge bis zu 10 MB pro Datei. Agenten können Bildanhänge direkt in der Konversationsansicht herunterladen oder in der Vorschau anzeigen.
Wenn ein Agent eine öffentliche Antwort sendet, erhält der Anfragende eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link zum Anfragenportal, wo er die Konversation einsehen und darauf antworten kann.
Auswahl des gemeinsamen Postfachs für Ticket-Antworten
Beim Antworten auf Help-Desk-Tickets können Agenten auswählen, von welchem gemeinsamen Postfach die Antwort gesendet wird. Wenn keine gemeinsamen Postfächer für das Konto konfiguriert sind, wird der Antwortbereich ausgeblendet und Agenten können nur interne Notizen hinzufügen.
Filtern, Suchen und Voreinstellungen
Verwenden Sie die Token-Suchleiste, um Tickets nach Status, Priorität, Kategorie, Kanal, zugewiesenem Agenten, Tags, Datumsbereich oder SLA-Status zu filtern. Suchen Sie nach Betreff, um bestimmte Tickets schnell zu finden.
Integrierte Voreinstellungen bieten schnellen Zugriff auf häufige Ansichten:
- Meine offenen Tickets: Ihnen zugewiesene Tickets, die nicht geschlossen sind
- Dringende nicht zugewiesene: Dringende Tickets ohne zugewiesenen Agenten
- SLA-Verletzungen: Tickets, die sich ihren SLA-Zielen nähern oder diese überschritten haben
Massenoperationen
Wählen Sie mehrere Tickets aus der Liste aus und führen Sie Massenaktualisierungen für Status, Priorität, Kategorie oder zugewiesenen Agenten durch. Sie können Tickets auch massenhaft löschen. Der Massenaktualisierungsdialog ermöglicht es Ihnen, mehrere Felder gleichzeitig zu ändern.
Export
Exportieren Sie Ihre gefilterte Ticketliste als CSV oder PDF für Berichte und Offline-Überprüfung.