La mesa de ayuda de ISO Mate convierte las solicitudes de soporte en tickets estructurados que puedes crear, asignar, responder y resolver desde un solo lugar. Cada ticket lleva un estado, una prioridad, una categoría, un canal, un solicitante y, opcionalmente, un agente asignado, mientras que una conversación en hilo mantiene juntas las respuestas públicas y las notas privadas. Esta guía recorre todo el ciclo de vida del ticket, desde la creación hasta la resolución.
Dónde vive la mesa de ayuda
Las funciones de soporte están en el grupo Mesa de ayuda de la barra lateral izquierda, que incluye Tickets, Kanban, Respuestas Predefinidas, SLA Policies y Auto Assignment. Cada elemento aparece solo cuando tu rol otorga el permiso correspondiente y la función está habilitada para tu cuenta.
Crear un ticket
- Abre Mesa de ayuda > Tickets en la barra lateral.
- Haz clic en Crear. Los tickets admiten creación asistida por IA, así que es un control dividido: el botón principal abre el formulario manual del ticket y el menú de la flecha añade una opción Crear con IA cuando tu cuenta tiene la creación con IA habilitada, la mesa de ayuda está activa y tienes el permiso de creación.
- Escribe un asunto y una descripción.
- Elige un solicitante, que puede ser un contacto existente o un usuario de tu cuenta.
- Selecciona el canal y define la prioridad, la categoría y una fecha de vencimiento opcional.
- Si quieres, asigna un agente y añade etiquetas.
- Haz clic en Guardar.
Cada ticket recibe una referencia única (por ejemplo TKT-001) para que sea fácil de encontrar y citar.
Estados, prioridades, categorías y canales
Estados
Los tickets pasan por seis estados (las etiquetas de la interfaz están en inglés):
- Open: tickets nuevos o reabiertos que esperan atención.
- Pending: a la espera del solicitante.
- In Progress: un agente lo está atendiendo activamente.
- On Hold: pausado temporalmente por un motivo externo.
- Resolved: se dio una solución y falta la confirmación.
- Closed: el ticket está completo y archivado.
Prioridades
Define la urgencia con una de cuatro prioridades: Urgent, High, Medium o Low. La prioridad determina la insignia de color en la lista y el tablero, y se corresponde con los objetivos de SLA cuando se aplica una política de SLA.
Categorías
Agrupa los tickets para el enrutamiento y los informes con una de estas categorías: General, Billing, Technical, Account, Feature Request, Bug Report u Other.
Canales
Registra el origen de cada solicitud: Email, Web, Phone, Chat o Internal.
Asignar un agente
Asigna un ticket a un miembro del equipo durante la creación o más tarde desde la página de edición. El agente asignado recibe una notificación y el ticket aparece en su carga de trabajo, y puedes reasignarlo en cualquier momento.
El hilo de conversación
La página de detalle del ticket muestra una conversación en hilo con tres tipos de mensaje:
- Reply: un mensaje público visible para el solicitante a través del portal.
- Internal Note: un mensaje privado visible solo para los agentes, útil para coordinarse.
- System Message: una entrada automática para cambios de estado, fusiones y otros eventos del ciclo de vida.
Las respuestas y las notas admiten archivos adjuntos, y las imágenes adjuntas se pueden previsualizar directamente en la conversación. Cuando envías una respuesta pública, el solicitante recibe un correo con un enlace al portal del solicitante donde puede leer y responder.
Responder a través de un buzón compartido
Cuando respondes a través de un buzón compartido, el editor te ofrece los mismos controles de destinatarios que el editor de correo.
- Elige el buzón: selecciona desde qué buzón compartido enviar con el menú desplegable situado sobre el editor. Si solo hay un buzón compartido activo, se selecciona automáticamente, y si no hay ninguno conectado el editor explica que solo están disponibles las notas internas.
- To, Cc y Bcc: cambia entre los campos de destinatarios con el selector de pestañas, añade destinatarios como fichas y busca contactos con autocompletado. El solicitante permanece como destinatario principal bloqueado, de modo que no se puede quitar por error.
Cada respuesta enviada desde un buzón compartido se guarda en la carpeta Enviados de ese buzón, y el hilo registra desde qué buzón salió la respuesta junto con los destinatarios adicionales. Para agilizar las respuestas habituales, inserta una respuesta predefinida y edítala antes de enviarla.
Filtrar, buscar y preajustes
Usa la barra de búsqueda con tokens para filtrar los tickets por estado, prioridad, categoría, canal, agente asignado, etiquetas, rango de fechas o estado de SLA, y busca por asunto para encontrar un ticket rápido. La lista se abre filtrada para ocultar los tickets Closed de forma predeterminada. Los preajustes integrados dan acceso con un clic a las vistas más habituales:
- My Open Tickets: tickets asignados a ti que no están cerrados.
- Urgent Unassigned: tickets urgentes sin agente asignado.
- SLA Breaching: tickets que se acercan a sus objetivos de SLA o ya los han superado.
¿Prefieres una cola visual? El tablero Kanban de la mesa de ayuda muestra los mismos tickets como columnas entre las que puedes arrastrar para cambiar el estado.
Actualizaciones masivas y exportación
Selecciona varios tickets en la lista y usa el diálogo de actualización masiva para cambiar el estado, la prioridad, la categoría o el agente asignado en una sola acción, o elimina en bloque los tickets que ya no necesites. También puedes exportar la lista filtrada a CSV o PDF para informes y revisión sin conexión.
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Función
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