ISO Mate mantiene conectado el trabajo de soporte relacionado. Puedes fusionar tickets duplicados en una sola conversación, añadir observadores que siguen un ticket sin ser sus responsables, vincular un ticket a issues, tareas, incidentes y correos, e incluso crear un issue directamente desde un ticket. Los indicadores de presencia y de escritura en tiempo real ayudan a los agentes a no pisarse mientras atienden el mismo ticket.
Fusionar tickets duplicados
Cuando varios tickets tratan el mismo problema, fusiónalos para que la conversación quede en un solo lugar. La fusión se ofrece en los tickets activos desde el panel Merge Ticket de la página de detalle del ticket.
- Abre el ticket principal, el que quieres conservar.
- En el panel Merge Ticket, busca y selecciona el ticket secundario que quieres fusionar. La búsqueda muestra otros tickets activos y excluye los que ya están resueltos o cerrados.
- Haz clic en Merge para confirmar.
Durante una fusión, todas las respuestas del ticket secundario pasan al ticket principal para preservar el historial completo, el ticket secundario se marca como Closed, se añade un mensaje del sistema a ambos tickets con sus referencias y una entrada del registro de auditoría deja constancia de la acción.
Observadores
Los observadores son miembros del equipo que reciben notificaciones sobre un ticket sin ser el agente asignado. En la sección Watchers de un ticket, añade un observador y busca al miembro del equipo que quieras seleccionar. Un observador recibe entonces avisos sobre nuevas respuestas, cambios de estado y envíos desde el portal del solicitante. Para detener esos avisos, quita al observador desde la misma sección.
Vínculos con entidades
Vincula un ticket a registros relacionados de otros módulos para mantener el soporte conectado con el trabajo de desarrollo y de operaciones. Los tipos de vínculo admitidos son:
- Issues: vincula a un issue de DevOps cuando la solicitud se relaciona con un defecto conocido o una pieza de trabajo. El selector de issues muestra issues de tipo Story, Task y Bug.
- Tareas: vincula a una tarea cuando hace falta trabajo de seguimiento.
- Incidentes: vincula a un incidente cuando la solicitud forma parte de una interrupción de servicio más amplia.
- Correos: vincula a un correo de un buzón compartido para que el mensaje original y el ticket queden conectados.
En la sección Linked Entities de un ticket, usa Link Entity, elige el tipo de entidad (Issue, Task, Incident o Email), busca el registro y selecciónalo. El vínculo muestra entonces el tipo de entidad, el identificador y el título, y puedes quitarlo con la acción de desvincular.
Crear un issue desde un ticket
Cuando una solicitud resulta ser un error o trabajo de desarrollo, crea el issue sin salir del ticket. En la sección Linked Entities, usa Create issue para abrir un diálogo prellenado con el asunto y la descripción del ticket. Elige el tipo (Story, Task o Bug) y la prioridad, y al guardar se crea el nuevo issue y se vincula de vuelta al ticket en un solo paso. Esta acción usa tu permiso de creación de issues de DevOps.
Dónde aparecen los vínculos
Los vínculos son bidireccionales, así que la misma conexión se ve desde ambos lados y al seleccionar un registro vinculado se abre.
- Desde un issue de DevOps: una sección de tickets de la mesa de ayuda enumera los tickets vinculados al issue, donde puedes vincular un ticket existente o desvincular uno, con resultados cargados en páginas.
- Desde un correo de un buzón compartido: un panel de actividad relacionada muestra los contactos del mensaje y los tickets conectados, donde puedes vincular el correo a tickets existentes o crear un ticket nuevo prellenado a partir de él.
Colaboración en tiempo real
La página de detalle del ticket incluye señales en tiempo real para que los agentes se coordinen:
- Indicadores de presencia: ve qué agentes están viendo el mismo ticket, con actualización automática cuando abren o abandonan la página.
- Indicadores de escritura: cuando otro agente está redactando una respuesta, un indicador de escritura muestra que hay una respuesta en curso.
Estas señales ayudan a evitar respuestas duplicadas y mejoran la coordinación entre los miembros del equipo que atienden el mismo ticket.
Artículos relacionados
- Gestión de tickets de la mesa de ayuda
- Uso del tablero Kanban de la mesa de ayuda
- Permisos y roles de la mesa de ayuda
Función
¿Quieres conectar tu soporte con el trabajo de entrega? Comienza tu prueba gratuita de 14 días.