Una respuesta automática por correo en ISO Mate son dos flujos de trabajo que funcionan juntos: el primero crea un ticket a partir de un correo entrante y el segundo envía una respuesta de confirmación cada vez que se crea un ticket. El resultado es un acuse de recibo inmediato para el solicitante que incluye la referencia del ticket. Ambos se crean en el Workflow Builder, que se encuentra en el menú Settings de la barra superior.
Flujo 1: crear el ticket desde el correo
Crea el primer flujo siguiendo Configuración de flujos de correo a ticket. Usa Fuente del desencadenante con el valor Evento de entidad, Entidad desencadenante con el valor Correo electrónico, Evento desencadenante con el valor Creado y la acción Crear ticket de soporte para generar un ticket a partir de cada mensaje entrante.
Flujo 2: enviar la respuesta de confirmación
Crea un segundo flujo que se active cuando se crea un ticket y envíe un correo al solicitante.
- Abre el menú Settings (icono de engranaje) y elige Workflow Builder, luego haz clic en Crear.
- Ponle un nombre, por ejemplo “Respuesta automática de confirmación de ticket”.
- Define Fuente del desencadenante como Evento de entidad.
- Define Entidad desencadenante como Ticket.
- Define Evento desencadenante como Creado.
- Opcionalmente añade una condición para que solo ciertos tickets activen la respuesta, por ejemplo que el canal sea igual a email.
Configurar la acción Enviar correo
- Haz clic en Agregar acción y elige Enviar correo.
- Define Tipo de destinatario como Campo y apúntalo a la dirección de correo del solicitante del ticket. El generador de expresiones lista los campos del desencadenante disponibles para que insertes el marcador de posición correcto.
- Elige un Buzón de envío. Se requiere un buzón compartido, ya que es la dirección desde la que se envía la respuesta.
- Escribe el Asunto, por ejemplo “Hemos recibido tu solicitud:
{{trigger.subject}}“. - Escribe el Cuerpo con tu mensaje de confirmación. Incluye marcadores de posición como
{{trigger.reference}}para el número de referencia del ticket y{{trigger.subject}}para el asunto del ticket. - Activa Habilitado y haz clic en Crear flujo de trabajo.
Cómo se conectan los dos flujos
- Llega un correo al buzón compartido conectado.
- El Flujo 1 se activa con el evento Correo Creado y crea un ticket de soporte.
- La creación de ese ticket activa el Flujo 2 con el evento Ticket Creado.
- El Flujo 2 envía al solicitante una confirmación que incluye el número de referencia del ticket.
Consejos
- Acota la respuesta: añade una condición en el Flujo 2 de que el canal del ticket sea igual a email, para que los tickets creados por teléfono o manualmente no activen una respuesta automática.
- Sé breve: una confirmación concisa con el número de referencia permite al solicitante seguir su solicitud.
- Prueba de principio a fin: envía un correo de prueba al buzón conectado y comprueba que se crea un ticket y se envía una respuesta.
Para conocer el conjunto completo de fuentes de desencadenante, acciones y sintaxis de marcadores de posición, consulta la Introducción a la automatización de flujos de trabajo.
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