Las reglas de asignación automática enrutan los tickets entrantes a los agentes de forma automática, para que nada quede en una cola sin asignar. Cada regla usa uno de dos métodos, rotación por turnos (round robin) o enrutamiento por categoría, apunta a un grupo de agentes y lleva un número de prioridad que decide el orden en que se comprueban las reglas. Las gestionas desde la página Auto-Assignment del grupo Help Desk en la barra lateral.
Crear una regla de asignación automática
- En la barra lateral, abre el grupo Help Desk y selecciona Auto-Assignment.
- Haz clic en New Rule en la parte superior derecha.
- Introduce un Name para la regla.
- Elige un Assignment Method: Round Robin o Category Based.
- Si elegiste Category Based, selecciona la Category a la que se aplica la regla.
- Define un número de Priority, donde los números más bajos se evalúan primero.
- En la tarjeta Agents, busca y añade los agentes a los que asigna esta regla. Se requiere al menos un agente.
- Deja Enabled activado y haz clic en Create.
Round Robin
Round Robin reparte los tickets de forma equitativa entre los agentes de la regla. ISO Mate recuerda qué agente recibió la última asignación y rota al siguiente agente del grupo para cada ticket nuevo, de modo que la carga se mantiene equilibrada sin clasificación manual. Úsalo como regla general para un equipo de soporte que comparte la misma cola.
Category Based
El enrutamiento Category Based asigna un ticket a los agentes de la regla cuando el ticket coincide con la categoría de la regla. Las categorías son General, Billing, Technical, Account, Feature Request, Bug Report y Other. Por ejemplo, puedes enviar los tickets de Billing a tu equipo de finanzas y los de Technical a tus ingenieros creando una regla por categoría.
Prioridad y evaluación de las reglas
Las reglas se evalúan en orden ascendente de prioridad, así que el número más bajo se comprueba primero. Se aplica la primera regla que coincide y la evaluación se detiene. Cuando ninguna regla coincide, el ticket queda sin asignar para clasificación manual.
Una configuración habitual combina una regla Category Based en la prioridad 1 para Billing con una regla Round Robin con un número mayor como regla general. Los tickets de Billing van al equipo de finanzas, mientras que todo lo demás se distribuye de forma equitativa.
Activar y desactivar reglas
Usa el interruptor Enabled para activar o desactivar una regla sin eliminarla. Las reglas desactivadas se omiten durante la evaluación, lo que resulta útil cuando necesitas ajustar el enrutamiento de forma temporal durante vacaciones o cambios en el equipo. Puedes editar o eliminar una regla desde el menú de acciones de la lista.
La asignación automática se ejecuta al crear un ticket, incluidos los tickets generados desde correo electrónico mediante un flujo de trabajo. Para combinar el enrutamiento con objetivos de respuesta, consulta Configuración de políticas de SLA, y para crear tickets desde el correo entrante consulta Configuración de flujos de correo a ticket.
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