El tablero Kanban de la mesa de ayuda te ofrece una vista visual de tu cola de tickets, organizada en una columna por estado. Arrastra la tarjeta de un ticket de una columna a otra para cambiar su estado, y el cambio se guarda automáticamente. Son los mismos tickets que ves en la lista, presentados como un tablero que puedes gestionar de un vistazo.
Abrir el tablero
Ve a Mesa de ayuda > Kanban en la barra lateral. Puedes cambiar entre la lista de tickets y el tablero Kanban en cualquier momento. Si la creación con IA y la mesa de ayuda están habilitadas y tienes el permiso de creación, el tablero también ofrece el control dividido Crear, para que añadas un ticket sin salir del tablero.
Diseño del tablero
El tablero muestra seis columnas, una por cada estado del ticket, en este orden (las etiquetas de la interfaz están en inglés):
- Open: tickets nuevos o reabiertos.
- Pending: a la espera del solicitante.
- In Progress: en atención activa.
- On Hold: pausado temporalmente.
- Resolved: se ha dado una solución.
- Closed: tickets completados.
El encabezado de cada columna muestra el recuento de tickets en ese estado.
Tarjetas de ticket
Cada tarjeta muestra la referencia del ticket, el asunto, una insignia de prioridad con color, el nombre del solicitante y un indicador de estado de SLA. Las tarjetas que esperan una respuesta de tu equipo llevan una insignia adicional, descrita en la sección siguiente. Haz clic en una tarjeta para abrir la página de detalle completa del ticket.
Tickets que esperan respuesta
Cuando un solicitante responde a un ticket, el tablero lo marca para que la respuesta pendiente sea difícil de pasar por alto. La tarjeta recibe un acento de color a la izquierda y la insignia Requester replied, que indica cuánto tiempo lleva esperando esa respuesta, así que una espera de dos horas se lee distinta de una de dos días.
Esas tarjetas también suben al principio de su columna. Tu orden elegido sigue ordenando las tarjetas dentro de cada grupo, así que esta prioridad adelanta los tickets en espera sin anular cómo has ordenado la columna.
Merece la pena conocer dos detalles, porque deciden si un ticket sigue contando como pendiente de tu equipo:
- Las notas internas no cuentan: una nota no es una respuesta al solicitante, así que añadir una deja el ticket marcado como pendiente de tu equipo.
- Las respuestas automáticas sí cuentan: una respuesta predefinida enviada por un flujo de trabajo quita ese estado de espera, porque el solicitante ya ha recibido una respuesta.
Las respuestas que llegan por correo se incluyen cuando un flujo de trabajo las añade a la conversación del ticket. Consulta Configuración de flujos de correo a ticket para saber cómo añadir la acción Add Email to Conversation.
Arrastrar y soltar para cambiar el estado
Arrastra una tarjeta de una columna a otra para cambiar su estado. La tarjeta se mueve de inmediato y el cambio se guarda en segundo plano, mostrando un indicador sutil en la tarjeta mientras la actualización está en curso. Si la actualización falla, la tarjeta vuelve a su columna original y un mensaje explica lo ocurrido.
Filtrar y ordenar el tablero
Usa la barra de búsqueda con tokens sobre el tablero para filtrar por prioridad, categoría, canal, agente asignado, estado de SLA o a quién le toca responder, y busca por asunto. Como las columnas ya representan el estado, los filtros del tablero se centran en los demás atributos. Borra los filtros para volver al tablero completo. Para detectar tickets en riesgo, filtra por estado de SLA:
- On Track: dentro del objetivo de SLA.
- Breaching: acercándose al objetivo de SLA.
- Breached: ha superado el objetivo de SLA.
El mismo indicador de SLA aparece en cada tarjeta, así que ves de un vistazo qué tickets necesitan atención.
El filtro Awaiting Reply reduce el tablero según a quién le toca el siguiente mensaje:
- Waiting on us: el solicitante respondió en último lugar.
- Waiting on requester: un agente respondió en último lugar.
Las opciones de orden incluyen Created, Updated, Last Reply, Subject y Priority. Ordenar por Last Reply clasifica los tickets por la actividad más reciente de la conversación, lo que combina bien con el filtro Awaiting Reply cuando trabajas una acumulación de tickets.
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