Das Helpdesk-Kanban-Board gibt Ihnen einen visuellen Überblick über Ihre Ticket-Warteschlange, gegliedert in eine Spalte pro Status. Ziehen Sie eine Ticketkarte von einer Spalte in eine andere, um den Status zu ändern, und die Aktualisierung wird automatisch gespeichert. Es sind dieselben Tickets wie in der Liste, dargestellt als Board, das Sie auf einen Blick bearbeiten können.
Das Board öffnen
Gehen Sie zu Helpdesk > Kanban in der Seitenleiste. Sie können jederzeit zwischen der Ticketliste und dem Kanban-Board wechseln. Wenn die KI-Erstellung und der Helpdesk aktiviert sind und Sie die Erstellungsberechtigung besitzen, bietet das Board zudem das geteilte Steuerelement Erstellen, sodass Sie ein Ticket hinzufügen können, ohne das Board zu verlassen.
Aufbau des Boards
Das Board zeigt sechs Spalten, eine je Ticketstatus, in dieser Reihenfolge (die Bezeichnungen in der Oberfläche sind auf Englisch):
- Open: neue oder wieder geöffnete Tickets.
- Pending: wartet auf den Anfragenden.
- In Progress: wird gerade bearbeitet.
- On Hold: vorübergehend pausiert.
- Resolved: eine Lösung wurde bereitgestellt.
- Closed: abgeschlossene Tickets.
Die Kopfzeile jeder Spalte zeigt die Anzahl der Tickets in diesem Status.
Ticketkarten
Jede Karte zeigt die Ticketreferenz, den Betreff, eine farbige Prioritätskennzeichnung, den Namen des Anfragenden und einen SLA-Statusindikator. Karten, die auf eine Antwort Ihres Teams warten, tragen eine zusätzliche Kennzeichnung, die im nächsten Abschnitt beschrieben wird. Klicken Sie auf eine Karte, um die vollständige Ticketdetailseite zu öffnen.
Tickets mit offener Antwort
Antwortet ein Anfragender auf ein Ticket, markiert das Board es so, dass die offene Antwort kaum zu übersehen ist. Die Karte erhält links eine farbige Markierung und die Kennzeichnung Requester replied samt der Wartezeit dieser Antwort, sodass zwei Stunden Wartezeit anders wirken als zwei Tage.
Diese Karten rücken zugleich an den Anfang ihrer Spalte. Ihre gewählte Sortierung ordnet die Karten innerhalb jeder Gruppe weiterhin, sodass wartende Tickets nach vorn kommen, ohne Ihre Sortierung der Spalte zu überschreiben.
Zwei Details sind wichtig, denn sie entscheiden, ob ein Ticket weiterhin als offen für Ihr Team gilt:
- Interne Notizen zählen nicht: eine Notiz ist keine Antwort an den Anfragenden, sodass das Ticket weiterhin als offen für Ihr Team markiert bleibt.
- Automatische Antworten zählen: eine von einem Workflow gesendete vorformulierte Antwort hebt diesen Wartezustand auf, weil der Anfragende eine Antwort erhalten hat.
Antworten, die per E-Mail eintreffen, werden einbezogen, sobald ein Workflow sie dem Gesprächsverlauf des Tickets hinzufügt. Siehe E-Mail-zu-Ticket-Workflows einrichten für das Hinzufügen der Aktion Add Email to Conversation.
Per Ziehen und Ablegen den Status ändern
Ziehen Sie eine Karte von einer Spalte in eine andere, um ihren Status zu ändern. Die Karte bewegt sich sofort und die Änderung wird im Hintergrund gespeichert, wobei die Karte während der laufenden Aktualisierung einen dezenten Indikator zeigt. Schlägt die Aktualisierung fehl, kehrt die Karte in ihre ursprüngliche Spalte zurück und eine Meldung erklärt, was passiert ist.
Das Board filtern und sortieren
Nutzen Sie die Token-Suchleiste über dem Board, um nach Priorität, Kategorie, Kanal, zugewiesenem Agenten, SLA-Status oder danach zu filtern, wer als Nächstes antworten muss, und suchen Sie per Betreff. Da die Spalten bereits den Status abbilden, konzentrieren sich die Board-Filter auf die übrigen Attribute. Löschen Sie die Filter, um zum vollständigen Board zurückzukehren. Um gefährdete Tickets zu erkennen, filtern Sie nach SLA-Status:
- On Track: innerhalb des SLA-Ziels.
- Breaching: nähert sich dem SLA-Ziel.
- Breached: hat das SLA-Ziel überschritten.
Derselbe SLA-Indikator erscheint auf jeder Karte, sodass Sie auf einen Blick sehen, welche Tickets Aufmerksamkeit brauchen.
Der Filter Awaiting Reply beschränkt das Board darauf, wer die nächste Nachricht schuldet:
- Waiting on us: der Anfragende hat zuletzt geantwortet.
- Waiting on requester: ein Agent hat zuletzt geantwortet.
Als Sortierung stehen Created, Updated, Last Reply, Subject und Priority bereit. Die Sortierung nach Last Reply ordnet Tickets nach der neuesten Aktivität im Gesprächsverlauf und passt gut zum Filter Awaiting Reply, wenn Sie einen Rückstand abarbeiten.
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