Eine SLA-Richtlinie in ISO Mate legt die Ziele für Erstreaktions- und Lösungszeit fest, zu denen sich Ihr Support-Team für jede Ticketpriorität verpflichtet. Sie erstellen Richtlinien auf der Seite SLA Policies in der Gruppe Help Desk der Seitenleiste, definieren optionale Geschäftszeiten, geben Ziele pro Priorität in Minuten ein und markieren eine Richtlinie als Standard, damit sie automatisch auf neue Tickets angewendet wird.
Eine SLA-Richtlinie erstellen
- Öffnen Sie in der Seitenleiste die Gruppe Help Desk und wählen Sie SLA Policies.
- Klicken Sie oben rechts auf New Policy.
- Geben Sie unter Policy Details einen Name und eine optionale Description ein.
- Konfigurieren Sie Business Hours und Response & Resolution Targets wie unten beschrieben.
- Klicken Sie auf Create, um die Richtlinie zu speichern.
Ziele für Reaktion und Lösung
Die Karte Response & Resolution Targets zeigt jede Ticketpriorität mit zwei in Minuten eingegebenen Werten: einem First Response-Ziel und einem Resolution-Ziel. ISO Mate füllt vorgeschlagene Werte aus, die Sie an Ihre eigenen Zusagen anpassen können. Ein üblicher Ausgangspunkt sieht so aus.
- Urgent: Erstreaktion in 60 Minuten, Lösung in 240 Minuten.
- High: Erstreaktion in 240 Minuten, Lösung in 480 Minuten.
- Medium: Erstreaktion in 480 Minuten, Lösung in 1440 Minuten.
- Low: Erstreaktion in 1440 Minuten, Lösung in 2880 Minuten.
Nur Prioritäten, bei denen Sie beide Werte eingeben, werden als Ziele gespeichert. Bei der Erstellung eines Tickets bestimmt seine Priorität, welches Ziel gilt.
Geschäftszeiten
Auf der Karte Business Hours legen Sie eine Startzeit (Start Time), eine Endzeit (End Time), eine Zeitzone (Timezone) und die Arbeitstage (Business Days, Kontrollkästchen von Montag bis Sonntag) fest. Wenn Geschäftszeiten konfiguriert sind, werden die Fälligkeiten der Ziele nur anhand der Arbeitszeit berechnet. Zeit außerhalb des konfigurierten Fensters zählt nicht, sodass ein außerhalb der Geschäftszeiten eingehendes Ticket seine Zählung erst zur Öffnung des nächsten Arbeitstags beginnt.
Wenn Sie die Geschäftszeiten leer lassen, läuft die Uhr durchgehend und die Fälligkeiten werden als reine Kalenderminuten berechnet.
Die Standardrichtlinie
Aktivieren Sie den Schalter Default Policy, damit die Richtlinie automatisch auf neue Tickets angewendet wird. Es kann jeweils nur eine Standardrichtlinie geben. Sie können eine Richtlinie auch aus der Liste heraus über Set as Default hochstufen, wodurch die Markierung der bisherigen Standardrichtlinie entfernt wird. Die Standardrichtlinie kann nicht gelöscht werden, solange sie diese Rolle innehat.
So verhält sich die SLA-Uhr
Die SLA-Uhr pausiert, wenn ein Ticket in einen Status wechselt, der auf jemand anderen wartet, konkret Pending oder On Hold. Pausierte Zeit wird von der verstrichenen Reaktions- und Lösungszeit ausgeschlossen, sodass das Warten auf einen Kunden nicht gegen Ihre Ziele zählt. Die Uhr läuft weiter, sobald das Ticket in einen aktiven Status wie Open oder In Progress zurückkehrt.
Verletzungsverfolgung und Anzeigen
ISO Mate berechnet, ob ein Ticket seine Reaktions- oder Lösungsfälligkeit überschritten hat, anstatt eine konfigurierbare Verletzungsaktion anzubieten. Die Ticketliste und die Detailseiten zeigen den aktuellen Stand, und Sie können die Ticketliste nach SLA-Status filtern.
- On Track: Das Ticket liegt noch innerhalb seiner Ziele.
- Breaching: Das Ticket nähert sich einer Fälligkeit.
- Breached: Eine Fälligkeit ist überschritten.
Die Einhaltung im Zeitverlauf wird pro Priorität in den Helpdesk-Berichten ausgewiesen, sodass Sie sehen, wie häufig die Ziele für Erstreaktion und Lösung erreicht werden. Mehr dazu in Helpdesk-Berichte und Analysen. Um eingehende Tickets vor Ablauf der Uhr an die richtigen Mitarbeitenden zu leiten, kombinieren Sie SLA-Richtlinien mit Regeln zur automatischen Zuweisung.
Möchten Sie Ihr Support-Team an klare Reaktionszeiten binden? Starten Sie Ihre kostenlose 14-tägige Testversion.