Una política de SLA en ISO Mate define los objetivos de tiempo de primera respuesta y de resolución que tu equipo de soporte se compromete a cumplir para cada prioridad de ticket. Creas las políticas desde la página SLA Policies del grupo Help Desk en la barra lateral, defines un horario laboral opcional, introduces objetivos por prioridad en minutos y marcas una política como predeterminada para que se aplique automáticamente a los tickets nuevos.
Crear una política de SLA
- En la barra lateral, abre el grupo Help Desk y selecciona SLA Policies.
- Haz clic en New Policy en la parte superior derecha.
- En Policy Details, introduce un Name y una Description opcional.
- Configura Business Hours y Response & Resolution Targets como se describe a continuación.
- Haz clic en Create para guardar la política.
Objetivos de respuesta y resolución
La tarjeta Response & Resolution Targets muestra cada prioridad de ticket con dos valores expresados en minutos: un objetivo de First Response y un objetivo de Resolution. ISO Mate rellena valores sugeridos que puedes ajustar según tus compromisos. Un punto de partida habitual se ve así.
- Urgent: primera respuesta en 60 minutos, resolución en 240 minutos.
- High: primera respuesta en 240 minutos, resolución en 480 minutos.
- Medium: primera respuesta en 480 minutos, resolución en 1440 minutos.
- Low: primera respuesta en 1440 minutos, resolución en 2880 minutos.
Solo se guardan como objetivos las prioridades en las que introduces ambos valores. Cuando se crea un ticket, su prioridad determina qué objetivo se aplica.
Horario laboral
La tarjeta Business Hours te permite definir una hora de inicio (Start Time), una hora de fin (End Time), una zona horaria (Timezone) y los días laborables (Business Days, casillas de lunes a domingo). Cuando se configura el horario laboral, los vencimientos de los objetivos se calculan contando solo las horas de trabajo. El tiempo fuera de la ventana configurada no cuenta, así que un ticket que llega fuera de horario empieza su cuenta en la apertura del siguiente día laboral.
Si dejas el horario laboral vacío, el reloj corre de forma continua y los vencimientos se calculan como minutos naturales.
La política predeterminada
Activa el interruptor Default Policy para que la política se aplique automáticamente a los tickets nuevos. Solo puede haber una política predeterminada a la vez. También puedes promover una política desde la lista con Set as Default, lo que retira la marca de la anterior predeterminada. La política predeterminada no se puede eliminar mientras mantenga ese rol.
Cómo se comporta el reloj del SLA
El reloj del SLA se pausa cuando un ticket pasa a un estado que depende de otra persona, en concreto Pending u On Hold. El tiempo en pausa se excluye del tiempo transcurrido de respuesta y resolución, de modo que esperar a un cliente no cuenta contra tus objetivos. El reloj se reanuda cuando el ticket vuelve a un estado activo como Open o In Progress.
Seguimiento de incumplimientos e indicadores
ISO Mate calcula si cada ticket ha superado su vencimiento de respuesta o de resolución, en lugar de ofrecer una acción de incumplimiento configurable. La lista de tickets y las páginas de detalle muestran el estado actual, y puedes filtrar la lista de tickets por estado de SLA.
- On Track: el ticket sigue dentro de sus objetivos.
- Breaching: el ticket se acerca a un vencimiento.
- Breached: ha pasado un vencimiento.
El cumplimiento a lo largo del tiempo se informa por prioridad en los informes de mesa de ayuda, para que veas con qué frecuencia se cumplen los objetivos de primera respuesta y de resolución. Obtén más información en Informes y análisis de la mesa de ayuda. Para dirigir los tickets entrantes a los agentes adecuados antes de que se agote el reloj, combina las políticas de SLA con reglas de asignación automática.
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