El panel de informes de mesa de ayuda te ofrece seis vistas de tu operación de soporte: un resumen, tendencias, rendimiento de agentes, cumplimiento de SLA, CSAT y canales. Accedes a él desde el grupo Reports de la barra lateral, filtras cada vista por un rango de fechas y exportas los datos como CSV o PDF. Es la forma más rápida de ver volumen, velocidad y satisfacción en un solo lugar.
Abrir los informes
En la barra lateral, abre el grupo Reports y selecciona Help Desk. Usa el filtro de informes de la parte superior para establecer un rango de fechas y luego aplícalo para acotar todas las pestañas a ese período. Los botones Export CSV y Export PDF están en la parte superior derecha.
Resumen
La pestaña Overview muestra cuatro tarjetas de resumen para el período seleccionado.
- Total Tickets: tickets creados en el período.
- Open Tickets: tickets actualmente en estado Open.
- Avg Resolution Time: tiempo medio desde la creación hasta la resolución.
- Avg First Response: tiempo medio desde la creación hasta la primera respuesta del agente.
Tendencias
La pestaña Trends representa el volumen de tickets a lo largo del tiempo junto con tres desgloses.
- Por estado: Open, Pending, In Progress, On Hold, Resolved y Closed.
- Por prioridad: Urgent, High, Medium y Low.
- Por categoría: General, Billing, Technical, Account, Feature Request, Bug Report y Other.
Rendimiento de agentes
La pestaña Agent Performance muestra una fila por agente con el nombre del agente, Tickets Handled, Avg Resolution Time y Avg CSAT Score. Úsala para comparar la carga y la calidad en el equipo. Combínala con reglas de asignación automática para equilibrar cómo se distribuyen los tickets.
Cumplimiento de SLA
La pestaña SLA Compliance desglosa el cumplimiento por prioridad. Para cada una de Urgent, High, Medium y Low, informa del número de tickets, el porcentaje en el que la primera respuesta cumplió el plazo de respuesta del SLA y el porcentaje resuelto antes del plazo de resolución del SLA. Un gráfico compara el cumplimiento de respuesta frente al de resolución. Define tus objetivos primero en Configuración de políticas de SLA.
CSAT
La pestaña CSAT presenta la satisfacción del cliente desde cuatro ángulos.
- Average CSAT Score: la puntuación media general sobre 5 en las encuestas enviadas.
- Rating Distribution: cuántas encuestas dieron cada puntuación del 1 al 5.
- CSAT by Agent: la puntuación media y el número total de valoraciones por agente.
- CSAT Trends: la puntuación media a lo largo del tiempo.
Canales
La pestaña Channels muestra un gráfico Volume by Channel y una tabla Channel Details para Email, Web, Phone, Chat e Internal. La tabla enumera el canal, su volumen de tickets y el tiempo medio de resolución. El informe exportado añade el recuento de tickets resueltos y el tiempo medio de primera respuesta por canal.
Exportar informes
Usa Export CSV o Export PDF para descargar los datos del rango de fechas seleccionado. La exportación reúne las secciones de resumen, rendimiento de agentes, cumplimiento de SLA y métricas de canal. Las exportaciones en PDF incluyen el logotipo de tu cuenta y se presentan en orientación horizontal.
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