Puedes convertir los correos entrantes en tickets de la mesa de ayuda de forma automática creando un flujo de trabajo con un disparador Email y la acción Create Help Desk Ticket. Cuando un mensaje llega a un buzón compartido conectado, el flujo comprueba las condiciones que hayas definido y luego crea un ticket con el asunto, el cuerpo y el remitente asignados. El Workflow Builder está en el menú de configuración de la barra superior.
Antes de empezar
- Buzón conectado: debe haber un buzón compartido conectado y sincronizando para que los correos entrantes estén disponibles como registros de disparador.
- Permiso: necesitas el permiso workflow.create para crear flujos de trabajo.
Crear el flujo de trabajo
- Abre el menú Configuración (icono de engranaje) en la barra superior y elige Workflow Builder.
- Haz clic en Crear para empezar un flujo nuevo.
- Introduce un Nombre, por ejemplo “Correo de soporte a ticket”, y una descripción opcional.
Configurar el disparador
- Pon Trigger Source en Entity Event.
- Pon Trigger Entity en Email.
- Pon Trigger Event en Created, que se activa cada vez que se sincroniza un correo nuevo.
- Opcionalmente usa el selector Target Shared Mailboxes para limitar el flujo a buzones concretos. Déjalo vacío para incluirlos todos.
Añadir condiciones (opcional)
Las condiciones filtran qué correos activan el flujo. Cada condición combina un campo, un operador y un valor, y todas las condiciones deben cumplirse. Entre los campos útiles del correo están el asunto, la dirección del remitente, la dirección del destinatario y el texto del cuerpo. Los operadores incluyen contiene, no contiene, es igual a, no es igual a, empieza por, termina en, coincidencia por expresión regular, está vacío y no está vacío.
Por ejemplo, para procesar solo el correo enviado a tu dirección de soporte, añade una condición donde la dirección del destinatario contenga soporte@tuempresa.com.
Si tu equipo ya tiene tickets abiertos, añade una condición donde Email Classification sea igual a New Email. Sin ella, este flujo abre un segundo ticket cada vez que un cliente responde a uno que ya tiene. La sección siguiente cubre el flujo complementario que gestiona esas respuestas.
Añadir la acción Create Help Desk Ticket
- En la sección Actions, haz clic en Add Action.
- Elige Create Help Desk Ticket como tipo de acción.
- Define los valores por defecto del ticket:
- Prioridad: Urgent, High, Medium o Low.
- Categoría: General, Billing, Technical, Account, Feature Request, Bug Report u Other.
- Canal: por defecto Email, que puedes cambiar si lo necesitas.
- Agente: opcionalmente asigna un agente concreto. Si lo dejas en blanco, se aplican las reglas de asignación automática.
Asignar campos del correo al ticket
Las asignaciones de campos controlan cómo pasan los datos del correo al ticket. Referencia los campos del disparador con la sintaxis de marcadores.
- Asunto:
{{trigger.subject}}asigna el asunto del correo al asunto del ticket. - Descripción:
{{trigger.body}}asigna el cuerpo del correo, con preferencia por el HTML y con el texto plano como alternativa. - Correo del remitente:
{{trigger.from_address}}asigna el remitente. ISO Mate lo relaciona con un contacto existente o crea uno nuevo automáticamente como solicitante.
Si dejas estas asignaciones vacías, la acción recurre al propio asunto, cuerpo y remitente del correo.
Habilitar y guardar
- Activa el interruptor Enabled.
- Haz clic en Create Workflow para guardar.
Dirigir las respuestas al ticket existente
Una respuesta a un ticket existente no debería abrir uno nuevo. Crea un segundo flujo de trabajo que reconozca las respuestas y las añada al ticket al que pertenecen, para que la conversación se mantenga en un solo lugar.
Configúralo igual, con un disparador Email en Created y los mismos buzones de destino, y luego:
- Añade una condición donde Email Classification sea igual a Reply to Existing Ticket. Esto coincide con los mensajes que llevan una referencia de ticket en el asunto, o con cabeceras de respuesta que apuntan a un mensaje que enviaste desde un ticket.
- Añade la acción Extract Ticket References. Analiza el asunto y el cuerpo en busca de números de referencia y los guarda para las acciones siguientes. Deja el patrón vacío para usar el formato de referencia estándar.
- Añade la acción Add Email to Conversation. Añade el mensaje a la conversación del ticket coincidente como una respuesta del remitente, así tus agentes lo leen en orden junto a sus propias respuestas. No necesita ninguna configuración propia.
- Opcionalmente añade también Link Email to Ticket, que registra el correo entre las entidades vinculadas del ticket. Ambas acciones leen las mismas referencias extraídas, así que el orden entre ellas no importa.
Dos cosas permanecen intencionadamente sin cambios cuando se añade una respuesta. El estado del ticket no se modifica, así que tus propias convenciones deciden qué significa una respuesta, y el objetivo de primera respuesta del SLA no se cumple, porque un cliente que escribe no es un agente que responde.
Una vez que las respuestas llegan a la conversación, el ticket se marca en el tablero Kanban como pendiente de tu equipo y sube al principio de su columna, de modo que una respuesta pendiente es difícil de pasar por alto. Consulta Uso del tablero Kanban de la mesa de ayuda.
Qué ocurre cuando se ejecuta el flujo
- Llega un correo nuevo y se sincroniza desde el buzón.
- El flujo evalúa las condiciones del disparador y continúa cuando todas se cumplen, o cuando no hay ninguna definida.
- Se crea un ticket con los campos asignados, y se generan una referencia única y un token de acceso para el solicitante.
- Si no se definió ningún agente, se evalúan las reglas de asignación automática para enrutar el ticket.
- Si existe una política de SLA por defecto, se calculan los plazos de respuesta y de resolución.
- El correo de origen se vincula al ticket y una entrada de auditoría registra la creación con el origen marcado como correo de flujo de trabajo.
Supervisar las ejecuciones
Cada ejecución crea un registro. Abre la página de detalle del flujo para revisar el historial de ejecuciones, con el estado, las marcas de tiempo y el registro del disparador que inició la ejecución. Para una introducción más amplia a disparadores, acciones y marcadores, consulta Introducción a la automatización de flujos de trabajo, y para todas las acciones del catálogo consulta Acciones de flujo de trabajo. Para enviar además una respuesta automática al solicitante, continúa con Configuración de flujos de respuesta automática por correo.
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