Sie können eingehende E-Mails automatisch in Helpdesk-Tickets verwandeln, indem Sie einen Workflow mit einem Email-Auslöser und der Aktion Create Help Desk Ticket aufbauen. Trifft eine Nachricht in einem verbundenen gemeinsamen Postfach ein, prüft der Workflow die von Ihnen gesetzten Bedingungen und erstellt dann ein Ticket mit übernommenem Betreff, Text und Absender. Der Workflow Builder liegt im Einstellungsmenü der oberen Symbolleiste.
Bevor Sie beginnen
- Verbundenes Postfach: ein gemeinsames Postfach muss verbunden sein und synchronisieren, damit eingehende E-Mails als Auslöserdatensätze verfügbar sind.
- Berechtigung: Sie benötigen die Berechtigung workflow.create, um Workflows zu bauen.
Den Workflow erstellen
- Öffnen Sie das Menü Einstellungen (Zahnradsymbol) in der oberen Symbolleiste und wählen Sie Workflow Builder.
- Klicken Sie auf Erstellen, um einen neuen Workflow zu beginnen.
- Geben Sie einen Namen ein, zum Beispiel “Support-E-Mail zu Ticket”, und optional eine Beschreibung.
Den Auslöser konfigurieren
- Setzen Sie Trigger Source auf Entity Event.
- Setzen Sie Trigger Entity auf Email.
- Setzen Sie Trigger Event auf Created, was bei jeder neu synchronisierten E-Mail feuert.
- Nutzen Sie optional die Auswahl Target Shared Mailboxes, um den Workflow auf bestimmte Postfächer zu begrenzen. Leer lassen, um alle einzuschließen.
Bedingungen hinzufügen (optional)
Bedingungen filtern, welche E-Mails den Workflow auslösen. Jede Bedingung verbindet ein Feld, einen Operator und einen Wert, und alle Bedingungen müssen zutreffen. Nützliche E-Mail-Felder sind der Betreff, die Absenderadresse, die Empfängeradresse und der Textinhalt. Zu den Operatoren gehören enthält, enthält nicht, ist gleich, ist nicht gleich, beginnt mit, endet mit, Übereinstimmung per regulärem Ausdruck, ist leer und ist nicht leer.
Um zum Beispiel nur Post an Ihre Support-Adresse zu verarbeiten, fügen Sie eine Bedingung hinzu, bei der die Empfängeradresse support@ihrunternehmen.com enthält.
Wenn Ihr Team bereits offene Tickets hat, fügen Sie eine Bedingung hinzu, bei der Email Classification gleich New Email ist. Ohne sie öffnet dieser Workflow jedes Mal ein zweites Ticket, wenn ein Kunde auf ein bestehendes antwortet. Der nächste Abschnitt behandelt den ergänzenden Workflow für diese Antworten.
Die Aktion Create Help Desk Ticket hinzufügen
- Klicken Sie im Abschnitt Actions auf Add Action.
- Wählen Sie Create Help Desk Ticket als Aktionstyp.
- Legen Sie die Ticket-Standardwerte fest:
- Priorität: Urgent, High, Medium oder Low.
- Kategorie: General, Billing, Technical, Account, Feature Request, Bug Report oder Other.
- Kanal: standardmäßig Email, bei Bedarf änderbar.
- Agent: optional einen bestimmten Agenten zuweisen. Bleibt das Feld leer, greifen die Regeln zur automatischen Zuweisung.
E-Mail-Felder auf das Ticket abbilden
Feldzuordnungen steuern, wie E-Mail-Daten in das Ticket fließen. Referenzieren Sie Auslöserfelder mit der Platzhaltersyntax.
- Betreff:
{{trigger.subject}}bildet den E-Mail-Betreff auf den Ticketbetreff ab. - Beschreibung:
{{trigger.body}}bildet den E-Mail-Text ab, bevorzugt HTML und greift sonst auf reinen Text zurück. - Absenderadresse:
{{trigger.from_address}}bildet den Absender ab. ISO Mate ordnet ihn einem bestehenden Kontakt zu oder legt automatisch einen neuen als Anfragenden an.
Lassen Sie diese Zuordnungen leer, greift die Aktion auf Betreff, Text und Absender der E-Mail selbst zurück.
Aktivieren und speichern
- Schalten Sie Enabled ein.
- Klicken Sie auf Create Workflow, um zu speichern.
Antworten in das bestehende Ticket leiten
Eine Antwort auf ein bestehendes Ticket sollte kein neues öffnen. Bauen Sie einen zweiten Workflow, der Antworten erkennt und sie dem zugehörigen Ticket hinzufügt, damit das Gespräch an einem Ort bleibt.
Richten Sie ihn genauso ein, mit einem Email-Auslöser auf Created und denselben Zielpostfächern, dann:
- Fügen Sie eine Bedingung hinzu, bei der Email Classification gleich Reply to Existing Ticket ist. Das trifft auf Nachrichten zu, die eine Ticket-Referenz im Betreff tragen, oder auf Antwortkopfzeilen, die auf eine von Ihnen aus einem Ticket gesendete Nachricht zurückverweisen.
- Fügen Sie die Aktion Extract Ticket References hinzu. Sie durchsucht Betreff und Text nach Referenznummern und speichert sie für die folgenden Aktionen. Lassen Sie das Muster leer, um das übliche Referenzformat zu verwenden.
- Fügen Sie die Aktion Add Email to Conversation hinzu. Sie hängt die Nachricht dem Gesprächsverlauf des passenden Tickets als Antwort des Absenders an, sodass Ihre Agenten sie der Reihe nach neben ihren eigenen Antworten lesen. Sie braucht keine eigene Konfiguration.
- Fügen Sie optional zusätzlich Link Email to Ticket hinzu, das die E-Mail unter den verknüpften Entitäten des Tickets festhält. Beide Aktionen lesen dieselben extrahierten Referenzen, die Reihenfolge zwischen ihnen spielt also keine Rolle.
Zwei Dinge bleiben beim Anhängen einer Antwort bewusst unverändert. Der Ticketstatus wird nicht angepasst, sodass Ihre eigenen Konventionen entscheiden, was eine Antwort bedeutet, und das SLA-Ziel der Erstreaktion wird nicht erfüllt, weil ein schreibender Kunde keine antwortende Agentin ist.
Sobald Antworten im Gesprächsverlauf landen, wird das Ticket im Kanban-Board als offen für Ihr Team gekennzeichnet und rückt an den Anfang seiner Spalte, sodass eine ausstehende Antwort kaum zu übersehen ist. Siehe Das Helpdesk-Kanban-Board verwenden.
Was passiert, wenn der Workflow läuft
- Eine neue E-Mail kommt an und wird aus dem Postfach synchronisiert.
- Der Workflow prüft die Auslöserbedingungen und fährt fort, wenn alle zutreffen oder keine gesetzt sind.
- Ein Ticket wird mit den zugeordneten Feldern erstellt, und eine eindeutige Referenz sowie ein Zugangstoken für den Anfragenden werden erzeugt.
- Wurde kein Agent gesetzt, werden die Regeln zur automatischen Zuweisung ausgewertet, um das Ticket zu routen.
- Existiert eine Standard-SLA-Richtlinie, werden die Fristen für Reaktion und Lösung berechnet.
- Die Ursprungs-E-Mail wird mit dem Ticket verknüpft, und ein Audit-Eintrag hält die Erstellung mit der Quelle Workflow-E-Mail fest.
Ausführungen überwachen
Jeder Lauf erzeugt einen Ausführungsdatensatz. Öffnen Sie die Detailseite des Workflows, um den Ausführungsverlauf mit Status, Zeitstempeln und dem auslösenden Datensatz zu prüfen. Eine breitere Einführung zu Auslösern, Aktionen und Platzhaltern gibt der Überblick zur Workflow-Automatisierung, und alle Aktionen des Katalogs finden Sie unter Workflow-Aktionen. Um dem Anfragenden zusätzlich eine automatische Antwort zu senden, fahren Sie mit E-Mail-Auto-Responder-Workflows einrichten fort.
Bereit, Ihr Postfach in eine geordnete Warteschlange zu verwandeln? Starten Sie Ihre kostenlose 14-tägige Testversion.