Ein E-Mail-Auto-Responder in ISO Mate besteht aus zwei zusammenwirkenden Workflows: Der erste erstellt aus einer eingehenden E-Mail ein Ticket, der zweite sendet eine Bestätigungsantwort, sobald ein Ticket erstellt wird. Das Ergebnis ist eine sofortige Empfangsbestätigung an den Anfragenden, die die Ticketreferenz enthält. Beide werden im Workflow Builder erstellt, der sich im Settings-Menü der oberen Symbolleiste befindet.
Workflow 1: das Ticket aus der E-Mail erstellen
Erstellen Sie den ersten Workflow, indem Sie E-Mail-zu-Ticket-Workflows einrichten folgen. Er verwendet Auslöser-Quelle mit dem Wert Entitätsereignis, Auslöser-Entität mit dem Wert E-Mail, Auslöser-Ereignis mit dem Wert Erstellt und die Aktion Helpdesk-Ticket erstellen, um aus jeder eingehenden Nachricht ein Ticket zu erzeugen.
Workflow 2: die Bestätigungsantwort senden
Erstellen Sie einen zweiten Workflow, der bei der Erstellung eines Tickets auslöst und dem Anfragenden eine E-Mail sendet.
- Öffnen Sie das Settings-Menü (Zahnradsymbol) und wählen Sie Workflow Builder, klicken Sie dann auf Erstellen.
- Geben Sie ihm einen Namen, zum Beispiel “Ticket-Bestätigung Auto-Antwort”.
- Setzen Sie Auslöser-Quelle auf Entitätsereignis.
- Setzen Sie Auslöser-Entität auf Ticket.
- Setzen Sie Auslöser-Ereignis auf Erstellt.
- Fügen Sie optional eine Bedingung hinzu, damit nur bestimmte Tickets die Antwort auslösen, zum Beispiel dass der Kanal gleich email ist.
Die Aktion E-Mail senden konfigurieren
- Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie E-Mail senden.
- Setzen Sie Empfängertyp auf Feld und richten Sie ihn auf die E-Mail-Adresse des Ticket-Anfragenden aus. Der Ausdruckseditor listet die verfügbaren Auslöser-Felder auf, sodass Sie den richtigen Platzhalter einfügen können.
- Wählen Sie ein Absender-Postfach. Ein gemeinsames Postfach ist erforderlich, da dies die Adresse ist, von der die Antwort gesendet wird.
- Schreiben Sie den Betreff, zum Beispiel “Wir haben Ihre Anfrage erhalten:
{{trigger.subject}}“. - Schreiben Sie den Text mit Ihrer Bestätigungsnachricht. Fügen Sie Platzhalter wie
{{trigger.reference}}für die Ticket-Referenznummer und{{trigger.subject}}für den Ticket-Betreff ein. - Schalten Sie Aktiviert ein und klicken Sie auf Workflow erstellen.
Wie die beiden Workflows zusammenhängen
- Eine E-Mail trifft im verbundenen gemeinsamen Postfach ein.
- Workflow 1 löst beim Ereignis E-Mail Erstellt aus und erstellt ein Helpdesk-Ticket.
- Die Erstellung dieses Tickets löst Workflow 2 beim Ereignis Ticket Erstellt aus.
- Workflow 2 sendet dem Anfragenden eine Bestätigung, die die Ticket-Referenznummer enthält.
Tipps
- Grenzen Sie die Antwort ein: Fügen Sie in Workflow 2 eine Bedingung hinzu, dass der Ticketkanal gleich email ist, damit telefonisch oder manuell erstellte Tickets keine Auto-Antwort auslösen.
- Halten Sie es kurz: Eine knappe Bestätigung mit der Referenznummer erlaubt dem Anfragenden, seine Anfrage zu verfolgen.
- Testen Sie von Anfang bis Ende: Senden Sie eine Test-E-Mail an das verbundene Postfach und prüfen Sie, dass ein Ticket erstellt und eine Antwort gesendet wird.
Den vollständigen Satz an Auslöserquellen, Aktionen und Platzhaltersyntax finden Sie in der Übersicht zur Workflow-Automatisierung.
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