Regeln zur automatischen Zuweisung leiten eingehende Tickets automatisch an Mitarbeitende weiter, sodass nichts in einer nicht zugewiesenen Warteschlange liegen bleibt. Jede Regel verwendet eine von zwei Methoden, Round-Robin-Rotation oder kategoriebasiertes Routing, richtet sich an eine Gruppe von Mitarbeitenden und trägt eine Prioritätszahl, die die Reihenfolge der Regelprüfung bestimmt. Sie verwalten sie auf der Seite Auto-Assignment in der Gruppe Help Desk der Seitenleiste.
Eine Zuweisungsregel erstellen
- Öffnen Sie in der Seitenleiste die Gruppe Help Desk und wählen Sie Auto-Assignment.
- Klicken Sie oben rechts auf New Rule.
- Geben Sie einen Name für die Regel ein.
- Wählen Sie eine Assignment Method: Round Robin oder Category Based.
- Wenn Sie Category Based gewählt haben, wählen Sie die Category, für die die Regel gilt.
- Legen Sie eine Priority-Zahl fest, wobei niedrigere Zahlen zuerst ausgewertet werden.
- Suchen und fügen Sie in der Karte Agents die Mitarbeitenden hinzu, denen diese Regel zuweist. Mindestens eine Person ist erforderlich.
- Lassen Sie Enabled aktiviert und klicken Sie auf Create.
Round Robin
Round Robin verteilt Tickets gleichmäßig auf die Mitarbeitenden der Regel. ISO Mate merkt sich, wer die letzte Zuweisung erhalten hat, und rotiert für jedes neue Ticket zur nächsten Person in der Gruppe, sodass die Auslastung ohne manuelle Sichtung ausgewogen bleibt. Nutzen Sie diese Methode als allgemeine Auffangregel für ein Support-Team, das dieselbe Warteschlange teilt.
Category Based
Das kategoriebasierte Routing weist ein Ticket den Mitarbeitenden der Regel zu, wenn das Ticket zur Kategorie der Regel passt. Die Kategorien sind General, Billing, Technical, Account, Feature Request, Bug Report und Other. So können Sie zum Beispiel Billing-Tickets an Ihr Finanzteam und Technical-Tickets an Ihre Entwicklung leiten, indem Sie je eine Regel pro Kategorie anlegen.
Regelpriorität und Auswertung
Regeln werden in aufsteigender Prioritätsreihenfolge ausgewertet, die niedrigste Zahl wird also zuerst geprüft. Die erste passende Regel wird angewendet und die Auswertung endet. Passt keine Regel, bleibt das Ticket für die manuelle Sichtung nicht zugewiesen.
Eine gängige Einrichtung kombiniert eine Category-Based-Regel mit Priorität 1 für Billing und eine Round-Robin-Regel mit einer höheren Zahl als Auffangregel. Billing-Tickets gehen an das Finanzteam, während alles Übrige gleichmäßig verteilt wird.
Regeln aktivieren und deaktivieren
Verwenden Sie den Schalter Enabled, um eine Regel ein- oder auszuschalten, ohne sie zu löschen. Deaktivierte Regeln werden bei der Auswertung übersprungen, was praktisch ist, wenn Sie das Routing vorübergehend während Feiertagen oder Teamänderungen anpassen müssen. Sie können eine Regel über das Aktionsmenü in der Liste bearbeiten oder löschen.
Die automatische Zuweisung läuft bei der Erstellung eines Tickets, einschließlich Tickets, die per Workflow aus E-Mails erzeugt werden. Um das Routing mit Reaktionszielen zu kombinieren, siehe SLA-Richtlinien konfigurieren, und um Tickets aus eingehender Post zu erstellen, siehe E-Mail-zu-Ticket-Workflows einrichten.
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