Das Anfragenden-Portal ist eine öffentliche Seite, auf der Anfragende ihr Ticket ansehen, die Konversation lesen und ohne Login antworten, während CSAT-Umfragen sie bitten, den erhaltenen Support zu bewerten. Beide werden über einen eindeutigen, per Token gesicherten Link erreicht, der per E-Mail verschickt wird, und beide sind gegen Spam geschützt. Zusammen schließen sie den Kreis mit Kunden und liefern Ihnen ein klares Signal zur Zufriedenheit.
Das Anfragenden-Portal
Jedes Ticket erzeugt ein eindeutiges Zugriffstoken. Wenn ein Agent eine öffentliche Antwort sendet, erhält der Anfragende eine E-Mail mit einem Link zum Portal, der dieses Token enthält, sodass er das Ticket ohne Konto öffnen kann. Im Portal kann ein Anfragender:
- Betreff, Status und Priorität des Tickets ansehen.
- Die vollständige Konversation lesen, die öffentliche Antworten und Systemnachrichten zeigt, während interne Notizen verborgen bleiben.
- Eine Antwort auf die Konversation senden.
- Das Logo Ihres Kontos für eine markengerechte, vertraute Kommunikation sehen.
Spamschutz
Das Portal nutzt zwei Schichten Spamschutz:
- Captcha-Abfrage: Jede Einreichung erfordert das Lösen eines Captchas, und ein neues wird beim Laden des Portals und nach jeder erfolgreichen Antwort erzeugt.
- Honeypot-Feld: Ein verstecktes Formularfeld fängt automatische Bots ab. Wird es ausgefüllt, wird die Einreichung stillschweigend verworfen, während eine Erfolgsmeldung zurückgegeben wird.
Automatisches Wiederöffnen bei einer Antwort
Wenn ein Anfragender auf ein Ticket im Status Pending oder Resolved antwortet, kehrt das Ticket automatisch zu Open zurück. Eine Systemnachricht hält die Statusänderung in der Konversation fest, und der zugewiesene Agent sowie alle Beobachter werden benachrichtigt, damit die Antwort nicht übersehen wird.
CSAT-Umfragen
Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) messen, wie zufrieden Anfragende mit dem erhaltenen Support sind. Eine Umfrage wird erzeugt, wenn ein Ticket gelöst wird, und der Anfragende wird eingeladen, seine Erfahrung zu bewerten.
So funktionieren Umfragen
- Sobald ein Ticket den Status Resolved erreicht, wird ein Zufriedenheitsbewertungs-Datensatz mit einem eindeutigen Umfrage-Token und einem Ablaufdatum erstellt.
- Der Anfragende erhält eine E-Mail mit einem Link zur Umfrageseite, die ebenfalls das Logo Ihres Kontos zeigt.
- Der Anfragende bewertet seine Erfahrung von 1 bis 5 Sternen und kann optional einen Kommentar hinzufügen.
- Die Umfrage nutzt denselben Captcha- und Honeypot-Schutz wie das Anfragenden-Portal.
Jeder Stern trägt eine klare Bezeichnung, von einem Stern für Very Poor bis zu fünf Sternen für Excellent, mit Poor, Average und Good dazwischen, sodass die Bewertung leicht verständlich ist.
Umfragezustände
- Pending: der Umfragelink ist aktiv und wartet auf eine Antwort.
- Submitted: der Anfragende hat die Umfrage abgeschlossen, und Bewertung sowie Kommentar sind erfasst.
- Expired: der Link hat sein Ablaufdatum überschritten und kann nicht mehr eingereicht werden.
- Already submitted: beim erneuten Aufruf einer abgeschlossenen Umfrage wird die zuvor abgegebene Bewertung angezeigt.
CSAT-Ergebnisse ansehen
CSAT-Daten erscheinen im Bereich Helpdesk-Berichte auf der Registerkarte CSAT, wo Sie den Durchschnittswert, die Bewertungsverteilung, die Werte je Agent und Trends im Zeitverlauf einsehen können. Nutzen Sie Zeitraumfilter, um sich auf einen bestimmten Zeitraum zu konzentrieren.
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