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Helpdesk-Berechtigungen und Rollen

Last updated: July 21, 2026 3 min read Intermediate

Der Zugriff auf den Helpdesk wird über die rollenbasierte Zugriffssteuerung (RBAC) von ISO Mate geregelt. Sie weisen Rollen granulare Berechtigungen zu, und Benutzer erben diese Berechtigungen aus den Rollen, die sie besitzen. Der Helpdesk umfasst vier Berechtigungssätze, je einen für Tickets, vorgefertigte Antworten, SLA-Richtlinien und Zuweisungsregeln, und jeder Satz folgt demselben Muster aus Ansehen, Erstellen, Aktualisieren und Löschen.

Verfügbare Berechtigungen

Tickets

ticket.view: Tickets, die Ticketliste, das Kanban-Board und Ticketdetails ansehen.
ticket.create: neue Tickets erstellen.
ticket.update: Ticketfelder bearbeiten, Antworten und interne Notizen hinzufügen, den Status ändern, Agenten zuweisen, Beobachter verwalten, Tickets zusammenführen und Entitäten verknüpfen.
ticket.delete: Tickets löschen.

Vorgefertigte Antworten

canned_response.view, canned_response.create, canned_response.update und canned_response.delete: wiederverwendbare Antwortvorlagen ansehen, erstellen, bearbeiten und löschen.

SLA-Richtlinien

sla_policy.view, sla_policy.create, sla_policy.update und sla_policy.delete: die Service-Level-Zusagen ansehen und verwalten, die die SLA-Ziele auf Tickets steuern.

Zuweisungsregeln

auto_assignment.view, auto_assignment.create, auto_assignment.update und auto_assignment.delete: die Regeln ansehen und verwalten, die Tickets an Agenten weiterleiten.

Alle Helpdesk-Berechtigungen sind eingeschränkt, das heißt, sie werden nur über eine Rolle gewährt und stehen nicht standardmäßig allen Benutzern zur Verfügung.

Berechtigungen konfigurieren

Öffnen Sie Rollen & Berechtigungen über das Einstellungsmenü (das Zahnradsymbol) in der oberen Symbolleiste.
Wählen Sie eine Rolle zum Bearbeiten aus oder erstellen Sie eine neue Rolle.
Öffnen Sie im Berechtigungsbereich die Gruppe Help Desk, die die Kategorien Tickets, Canned Responses, SLA Policies und Auto-Assignment Rules enthält.
Schalten Sie die Berechtigungen ein, die Sie je Kategorie gewähren möchten.
Klicken Sie auf Speichern.

Wie Berechtigungen die Oberfläche steuern

Ohne ticket.view wird die Gruppe Helpdesk in der Seitenleiste ausgeblendet.
Ohne ticket.create wird die Schaltfläche Erstellen in der Ticketliste und auf dem Kanban-Board ausgeblendet.
Ohne ticket.update werden Bearbeitungssteuerungen, der Antworteditor, Statusänderungen, Beobachter, das Zusammenführen und die Entitätsverknüpfung auf der Ticketdetailseite ausgeblendet.
Ohne ticket.delete werden Löschschaltflächen aus den Ticketaktionen und den Massenaktionen ausgeblendet.

Dasselbe Muster gilt für vorgefertigte Antworten, SLA-Richtlinien und Zuweisungsregeln, wo die jeweiligen Berechtigungen zum Ansehen, Erstellen, Aktualisieren und Löschen die zugehörigen Seiten und Schaltflächen steuern.

Empfohlene Rollenkonfigurationen

Support-Agent: Gewähren Sie ticket.view, ticket.create und ticket.update sowie canned_response.view, damit Agenten Tickets bearbeiten und Vorlagen wiederverwenden können, ohne Datensätze zu löschen.
Support-Leitung: Gewähren Sie alle vier Ticketberechtigungen, alle Berechtigungen für vorgefertigte Antworten sowie die Berechtigungen für SLA-Richtlinien und Zuweisungsregeln, um den Helpdesk zu konfigurieren.
Nur-Lesen-Betrachter: Gewähren Sie ausschließlich ticket.view für Beteiligte, die Einblick ohne Bearbeitung benötigen.

Funktion

Helpdesk

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