El acceso a la mesa de ayuda se controla con el control de acceso basado en roles (RBAC) de ISO Mate. Asignas permisos granulares a los roles y los usuarios heredan esos permisos de los roles que tienen. La mesa de ayuda abarca cuatro conjuntos de permisos, uno para tickets, respuestas predefinidas, políticas de SLA y reglas de asignación automática, y todos siguen el mismo patrón de ver, crear, actualizar y eliminar.
Permisos disponibles
Tickets
- ticket.view: ver los tickets, la lista de tickets, el tablero Kanban y los detalles del ticket.
- ticket.create: crear tickets nuevos.
- ticket.update: editar los campos del ticket, añadir respuestas y notas internas, cambiar el estado, asignar agentes, gestionar observadores, fusionar tickets y vincular entidades.
- ticket.delete: eliminar tickets.
Respuestas predefinidas
- canned_response.view, canned_response.create, canned_response.update y canned_response.delete: ver, crear, editar y eliminar plantillas de respuesta reutilizables.
Políticas de SLA
- sla_policy.view, sla_policy.create, sla_policy.update y sla_policy.delete: ver y gestionar los compromisos de nivel de servicio que definen los objetivos de SLA en los tickets.
Reglas de asignación automática
- auto_assignment.view, auto_assignment.create, auto_assignment.update y auto_assignment.delete: ver y gestionar las reglas que enrutan los tickets a los agentes.
Todos los permisos de la mesa de ayuda están restringidos, lo que significa que solo se otorgan mediante un rol y no están disponibles para todos los usuarios de forma predeterminada.
Configurar los permisos
- Abre Roles y Permisos desde el menú de configuración (el icono de engranaje) en la barra superior.
- Selecciona un rol para editarlo o crea un rol nuevo.
- En la sección de permisos, abre el grupo Help Desk, que contiene las categorías Tickets, Canned Responses, SLA Policies y Auto-Assignment Rules.
- Activa los permisos que quieras otorgar en cada categoría.
- Haz clic en Guardar.
Cómo limitan la interfaz los permisos
- Sin ticket.view, el grupo Mesa de ayuda se oculta en la barra lateral.
- Sin ticket.create, el botón Crear se oculta en la lista de tickets y en el tablero Kanban.
- Sin ticket.update, se ocultan los controles de edición, el editor de respuestas, los cambios de estado, los observadores, la fusión y los vínculos con entidades en la página de detalle del ticket.
- Sin ticket.delete, los botones de eliminar se ocultan de las acciones del ticket y de las operaciones masivas.
El mismo patrón se aplica a las respuestas predefinidas, las políticas de SLA y las reglas de asignación automática, donde los permisos de ver, crear, actualizar y eliminar correspondientes controlan las páginas y los botones asociados.
Permisos relacionados
Algunas acciones de la mesa de ayuda dependen de permisos de otros módulos:
- Crear un issue desde un ticket: requiere el permiso de creación de issues de DevOps, ya que crea un issue real y lo vincula de vuelta.
- Vínculos con entidades: vincular a una tarea, un incidente o un correo usa tu acceso a esos módulos.
- Respuestas desde un buzón compartido: enviar una respuesta desde un buzón compartido depende de tener un buzón compartido conectado y disponible para ti.
Configuraciones de rol recomendadas
- Agente de soporte: otorga ticket.view, ticket.create y ticket.update, más canned_response.view para que los agentes atiendan tickets y reutilicen plantillas sin eliminar registros.
- Responsable de soporte: otorga los cuatro permisos de tickets, todos los permisos de respuestas predefinidas y los permisos de políticas de SLA y de asignación automática para configurar la mesa de ayuda.
- Visor de solo lectura: otorga únicamente ticket.view a las personas interesadas que necesitan visibilidad sin editar.
Artículos relacionados
- Gestión de tickets de la mesa de ayuda
- Uso de respuestas predefinidas
- Fusión de tickets, observadores y vínculos con entidades
Función
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