Gestiona la atención al cliente sin salir de tu espacio de trabajo. La mesa de ayuda ofrece a los equipos de soporte un sistema de tickets completo con SLA, enrutamiento inteligente y encuestas de satisfacción, para que las solicitudes se respondan a tiempo y nada se escape.
El problema que resuelve
El soporte que funciona sobre un buzón compartido se desmorona rápido. Las solicitudes se pasan por alto o se responden dos veces, nadie se hace cargo de la conversación y no hay forma de demostrar que cumpliste tus objetivos de respuesta. La mesa de ayuda convierte las solicitudes entrantes en tickets con seguimiento, con estado, responsable y plazos claros, para que tu equipo controle cada conversación.
Lo que puedes hacer
- Sigue cada solicitud de principio a fin: gestiona los tickets por Open, Pending, In Progress, On Hold, Resolved y Closed, con prioridad, categoría y canal en cada uno.
- Cumple tus objetivos de respuesta: define políticas de SLA con metas de primera respuesta y de resolución por prioridad, y el reloj se pausa mientras un ticket está en Pending u On Hold.
- Enruta el trabajo automáticamente: asigna tickets a mano, o usa reglas de asignación por turnos y por categoría para llegar al agente adecuado.
- Responde más rápido y con coherencia: inserta respuestas predefinidas compartidas y envía desde el buzón compartido correcto para que el correo llegue desde la dirección adecuada.
- Mantén toda la conversación en un solo hilo: las respuestas de los clientes que llegan por correo se añaden al ticket al que pertenecen, atribuidas al remitente, así los agentes leen el intercambio en orden en lugar de buscar en un buzón.
- Ve al instante a quién le toca el siguiente mensaje: los tickets cuya respuesta más reciente vino del solicitante se marcan en el tablero con el tiempo que llevan esperando y suben al principio de su columna.
- Trabaja en equipo en cada ticket: usa respuestas públicas, notas internas privadas, indicadores de presencia y de escritura, observadores y fusión de tickets para evitar esfuerzo duplicado.
- Conecta los tickets con correos e incidencias: vincula un ticket a conversaciones de correo y a incidencias de DevOps, crea una incidencia nueva directamente desde un ticket y abre el registro vinculado desde cualquiera de los dos lados.
- Gestiona la cola a tu manera: usa un tablero Kanban de arrastrar y soltar, filtros por estado de SLA y por a quién espera un ticket, presets como Mis tickets abiertos y SLA en riesgo, actualizaciones masivas y exportación a CSV o PDF.
Casos de uso habituales
- Atención al cliente: gestiona preguntas y problemas entrantes desde el primer contacto hasta la resolución, con cada respuesta por correo enlazada al ticket correcto.
- Mesa de servicio de TI: atiende solicitudes internas de acceso, hardware y resolución de problemas.
- Consultas de facturación y de cuenta: enruta las preguntas financieras al equipo adecuado con reglas por categoría.
- Recepción de errores: recoge tickets de tipo Bug Report y vincúlalos a incidencias para el equipo de desarrollo.
- Coordinación de incidentes: vincula tickets a incidentes para que soporte y los equipos de respuesta estén alineados.
- Solicitudes de instalaciones y de RR. HH.: da al personal un único lugar donde plantear solicitudes internas de servicio.
Funciona con el resto de ISO Mate
La mesa de ayuda está profundamente conectada con toda la plataforma. La automatización de flujos de trabajo puede convertir los correos entrantes en tickets, reconocer una respuesta a un ticket existente y añadirla a la conversación de ese ticket, enviar respuestas automáticas, asignar, escalar, aplicar políticas de SLA y enviar respuestas predefinidas. Los buzones compartidos de la integración de correo entregan respuestas con tu marca, y puedes vincular una conversación de correo a un ticket o abrir el panel de actividad relacionado para crear uno desde un mensaje. Los tickets se vinculan con incidencias, tareas e incidentes para la trazabilidad, y puedes crear una incidencia nueva directamente desde un ticket, con la conexión visible desde ambos lados. Los solicitantes se relacionan con tu directorio de Contactos, Informes y Análisis añade paneles dedicados a la mesa de ayuda, el Asistente de IA puede crear y consultar tickets, y las notificaciones mantienen a los agentes al tanto de las asignaciones y de los incumplimientos de SLA.
Beneficios clave de un vistazo
- Soporte puntual: los objetivos de SLA y los indicadores de incumplimiento hacen que las respuestas rindan cuentas.
- Ninguna respuesta pasa desapercibida: los tickets en espera se marcan y suben al principio del tablero.
- Menos enrutamiento manual: la asignación automática envía cada ticket al agente adecuado.
- Respuestas más rápidas y coherentes: las respuestas predefinidas y los buzones compartidos estandarizan tu voz.
- Clientes más satisfechos: un portal del solicitante con tu marca y las encuestas CSAT cierran el círculo.
- Visibilidad completa: un tablero Kanban, informes y registros de auditoría muestran toda la operación.