Gestiona el soporte al cliente sin salir de tu espacio de trabajo. La Mesa de Ayuda ofrece a los equipos de soporte un sistema de tickets completo con SLA, enrutamiento inteligente y encuestas de satisfacción, para que las solicitudes se respondan a tiempo y nada se escape.
El desafío que resuelve
El soporte que funciona sobre una bandeja de entrada compartida se desmorona rápido. Las solicitudes se pasan por alto o se responden dos veces, nadie se hace cargo de la conversación y no hay forma de demostrar que cumpliste tus objetivos de respuesta. La Mesa de Ayuda convierte las solicitudes entrantes en tickets con seguimiento, con estado, responsable y plazos claros, para que tu equipo tenga el control de cada conversación.
Lo que puedes hacer
- Haz seguimiento de cada solicitud de principio a fin: gestiona los tickets a través de Abierto, Pendiente, En progreso, En espera, Resuelto y Cerrado, con prioridad, categoría y canal en cada uno.
- Cumple tus objetivos de respuesta: define políticas de SLA con metas de primera respuesta y de resolución por prioridad, y el reloj se pausa mientras un ticket está Pendiente o En espera.
- Enruta el trabajo de forma automática: asigna los tickets a mano, o usa reglas de asignación automática round robin y basadas en categoría para llegar al agente adecuado.
- Responde más rápido y con coherencia: inserta respuestas predefinidas compartidas y envía desde el buzón compartido correcto para que el correo llegue desde la dirección adecuada.
- Trabaja en equipo en cada ticket: usa respuestas públicas, notas internas privadas, indicadores de presencia y de escritura, observadores y fusión de tickets para evitar el trabajo duplicado.
- Conecta los tickets con correos e Issues: vincula un ticket con conversaciones de correo y con Issues de DevOps, crea una nueva Issue directamente desde un ticket y abre el registro vinculado desde cualquiera de los dos lados.
- Gestiona la cola a tu manera: usa un tablero Kanban de arrastrar y soltar, preajustes como Mis tickets abiertos y Con incumplimiento de SLA, actualizaciones masivas y exportación a CSV o PDF.
Casos de uso populares
- Soporte al cliente: gestiona las preguntas y los problemas entrantes desde el primer contacto hasta la resolución.
- Mesa de servicio de TI: atiende solicitudes internas de acceso, hardware y resolución de problemas.
- Consultas de facturación y cuenta: dirige las preguntas de finanzas al equipo adecuado con reglas por categoría.
- Recepción de errores: captura tickets de Reporte de error y vincúlalos con Issues para el equipo de desarrollo.
- Coordinación de incidentes: vincula los tickets con Incidentes para que los equipos de soporte y de respuesta se mantengan alineados.
- Solicitudes de instalaciones y de Recursos Humanos: da al personal un único lugar para plantear solicitudes de servicio internas.
Funciona con el resto de ISO Mate
La Mesa de Ayuda está profundamente conectada con toda la plataforma. La Automatización de Flujos de Trabajo puede convertir correos entrantes en tickets, enviar respuestas automáticas, asignar de forma automática, escalar, aplicar políticas de SLA y enviar respuestas predefinidas. Los buzones compartidos de la Integración de Correo Electrónico entregan respuestas con tu marca, y puedes vincular una conversación de correo con un ticket o abrir un panel de actividad relacionada para crear uno desde un mensaje. Los tickets se vinculan con Issues, Tareas e Incidentes para la trazabilidad, y puedes crear una nueva Issue directamente desde un ticket, con la conexión visible desde ambos lados. Los solicitantes se asocian con tu directorio de Contactos, Informes y Análisis añade paneles dedicados de la Mesa de Ayuda, el Asistente de IA puede crear y consultar tickets, y las notificaciones mantienen a los agentes al tanto de las asignaciones y de los incumplimientos de SLA.
Beneficios clave de un vistazo
- Soporte a tiempo: los objetivos de SLA y los indicadores de incumplimiento mantienen la responsabilidad en las respuestas.
- Menos enrutamiento manual: la asignación automática envía cada ticket al agente adecuado.
- Respuestas más rápidas y coherentes: las respuestas predefinidas y los buzones compartidos estandarizan tu voz.
- Clientes más satisfechos: un portal del solicitante con tu marca y las encuestas CSAT cierran el ciclo.
- Visibilidad completa: un tablero Kanban, los informes y los registros de auditoría muestran toda la operación.