ISO Mate hält zusammengehörige Supportarbeit verbunden. Sie können doppelte Tickets in einer Konversation zusammenführen, Beobachter hinzufügen, die ein Ticket verfolgen ohne dafür verantwortlich zu sein, ein Ticket mit Issues, Aufgaben, Vorfällen und E-Mails verknüpfen und sogar direkt aus einem Ticket ein Issue erstellen. Präsenz- und Tippindikatoren in Echtzeit helfen Agenten, sich nicht in die Quere zu kommen, während sie dasselbe Ticket bearbeiten.
Doppelte Tickets zusammenführen
Wenn mehrere Tickets dasselbe Anliegen betreffen, führen Sie sie zusammen, damit die Konversation an einem Ort liegt. Das Zusammenführen wird bei aktiven Tickets über das Panel Merge Ticket auf der Ticketdetailseite angeboten.
- Öffnen Sie das primäre Ticket, das Sie behalten möchten.
- Suchen und wählen Sie im Panel Merge Ticket das sekundäre Ticket zum Zusammenführen. Die Suche listet andere aktive Tickets auf und schließt bereits gelöste oder geschlossene Tickets aus.
- Klicken Sie zur Bestätigung auf Merge.
Beim Zusammenführen werden alle Antworten des sekundären Tickets in das primäre Ticket verschoben, sodass die vollständige Historie erhalten bleibt, das sekundäre Ticket wird auf Closed gesetzt, beiden Tickets wird eine Systemnachricht mit ihren Referenzen hinzugefügt, und ein Eintrag im Prüfprotokoll hält die Aktion fest.
Beobachter
Beobachter sind Teammitglieder, die Benachrichtigungen zu einem Ticket erhalten, ohne der zugewiesene Agent zu sein. Fügen Sie im Bereich Watchers eines Tickets einen Beobachter hinzu und suchen Sie das zu wählende Teammitglied. Ein Beobachter wird dann über neue Antworten, Statusänderungen und Einreichungen aus dem Anfragenden-Portal benachrichtigt. Um diese Benachrichtigungen zu beenden, entfernen Sie den Beobachter im selben Bereich.
Entitätsverknüpfungen
Verknüpfen Sie ein Ticket mit zugehörigen Datensätzen in anderen Modulen, um den Support mit der Entwicklungs- und Betriebsarbeit verbunden zu halten. Die unterstützten Verknüpfungstypen sind:
- Issues: Verknüpfen Sie mit einem DevOps-Issue, wenn die Anfrage mit einem bekannten Fehler oder einer Arbeit zusammenhängt. Die Issue-Auswahl listet Issues der Typen Story, Task und Bug auf.
- Aufgaben: Verknüpfen Sie mit einer Aufgabe, wenn Folgearbeit nötig ist.
- Vorfälle: Verknüpfen Sie mit einem Vorfall, wenn die Anfrage Teil einer größeren Serviceunterbrechung ist.
- E-Mails: Verknüpfen Sie mit einer E-Mail aus einem gemeinsamen Postfach, damit die ursprüngliche Nachricht und das Ticket verbunden bleiben.
Nutzen Sie im Bereich Linked Entities eines Tickets die Aktion Link Entity, wählen Sie den Entitätstyp (Issue, Task, Incident oder Email), suchen Sie den Datensatz und wählen Sie ihn aus. Die Verknüpfung zeigt dann Entitätstyp, Kennung und Titel, und Sie können sie über die Aktion zum Aufheben der Verknüpfung entfernen.
Ein Issue aus einem Ticket erstellen
Wenn sich eine Anfrage als Fehler oder Entwicklungsarbeit herausstellt, erstellen Sie das Issue, ohne das Ticket zu verlassen. Nutzen Sie im Bereich Linked Entities die Aktion Create issue, um einen Dialog zu öffnen, der mit Betreff und Beschreibung des Tickets vorbelegt ist. Wählen Sie den Typ (Story, Task oder Bug) und die Priorität, und beim Speichern wird das neue Issue erstellt und in einem Schritt zurück mit dem Ticket verknüpft. Diese Aktion nutzt Ihre Berechtigung zum Erstellen von DevOps-Issues.
Wo Verknüpfungen erscheinen
Verknüpfungen sind bidirektional, sodass dieselbe Verbindung von beiden Seiten sichtbar ist und die Auswahl eines verknüpften Datensatzes ihn öffnet.
- Aus einem DevOps-Issue: Ein Bereich mit Helpdesk-Tickets listet die mit dem Issue verknüpften Tickets auf, wo Sie ein bestehendes Ticket verknüpfen oder eines lösen können, mit seitenweise geladenen Ergebnissen.
- Aus einer E-Mail eines gemeinsamen Postfachs: Ein Panel für zugehörige Aktivitäten zeigt die Kontakte der Nachricht und die verbundenen Tickets, wo Sie die E-Mail mit bestehenden Tickets verknüpfen oder ein neues, aus ihr vorbelegtes Ticket erstellen können.
Zusammenarbeit in Echtzeit
Die Ticketdetailseite enthält Echtzeit-Hinweise, damit sich Agenten abstimmen können:
- Präsenzindikatoren: Sehen Sie, welche Agenten dasselbe Ticket ansehen, automatisch aktualisiert, wenn Agenten die Seite öffnen oder verlassen.
- Tippindikatoren: Wenn ein anderer Agent eine Antwort verfasst, zeigt ein Tippindikator, dass eine Antwort in Arbeit ist.
Diese Hinweise helfen, doppelte Antworten zu vermeiden und die Abstimmung zwischen Teammitgliedern zu verbessern, die dasselbe Ticket bearbeiten.
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