Das Helpdesk-Berichte-Dashboard bietet sechs Ansichten Ihres Supports: eine Übersicht, Trends, Mitarbeiterleistung, SLA-Einhaltung, CSAT und Kanäle. Sie erreichen es über die Gruppe Reports der Seitenleiste, filtern jede Ansicht nach einem Datumsbereich und exportieren die Daten als CSV oder PDF. Es ist der schnellste Weg, Volumen, Geschwindigkeit und Zufriedenheit an einem Ort zu sehen.
Die Berichte öffnen
Öffnen Sie in der Seitenleiste die Gruppe Reports und wählen Sie Help Desk. Verwenden Sie den Berichtsfilter oben, um einen Datumsbereich festzulegen, und wenden Sie ihn an, um alle Registerkarten auf diesen Zeitraum einzugrenzen. Die Schaltflächen Export CSV und Export PDF befinden sich oben rechts.
Übersicht
Die Registerkarte Overview zeigt vier Zusammenfassungskarten für den gewählten Zeitraum.
- Total Tickets: im Zeitraum erstellte Tickets.
- Open Tickets: Tickets, die aktuell den Status Open haben.
- Avg Resolution Time: durchschnittliche Zeit von der Erstellung bis zur Lösung.
- Avg First Response: durchschnittliche Zeit von der Erstellung bis zur ersten Antwort einer betreuenden Person.
Trends
Die Registerkarte Trends stellt das Ticketvolumen im Zeitverlauf zusammen mit drei Aufschlüsselungen dar.
- Nach Status: Open, Pending, In Progress, On Hold, Resolved und Closed.
- Nach Priorität: Urgent, High, Medium und Low.
- Nach Kategorie: General, Billing, Technical, Account, Feature Request, Bug Report und Other.
Mitarbeiterleistung
Die Registerkarte Agent Performance zeigt eine Zeile pro Person mit dem Namen, Tickets Handled, Avg Resolution Time und Avg CSAT Score. Nutzen Sie sie, um Auslastung und Qualität im Team zu vergleichen. Kombinieren Sie sie mit Regeln zur automatischen Zuweisung, um die Ticketverteilung auszugleichen.
SLA-Einhaltung
Die Registerkarte SLA Compliance schlüsselt die Einhaltung nach Priorität auf. Für Urgent, High, Medium und Low werden jeweils die Anzahl der Tickets, der Prozentsatz, bei dem die erste Antwort die SLA-Reaktionsfrist erreicht hat, und der Prozentsatz, der vor der SLA-Lösungsfrist gelöst wurde, ausgewiesen. Ein Diagramm vergleicht die Reaktions- mit der Lösungs-Einhaltung nebeneinander. Legen Sie Ihre Ziele zuerst in SLA-Richtlinien konfigurieren fest.
CSAT
Die Registerkarte CSAT stellt die Kundenzufriedenheit aus vier Blickwinkeln dar.
- Average CSAT Score: die gesamte Durchschnittsbewertung von 5 über die eingereichten Umfragen.
- Rating Distribution: wie viele Umfragen jede Bewertung von 1 bis 5 vergeben haben.
- CSAT by Agent: die Durchschnittsbewertung und die Gesamtzahl der Bewertungen pro Person.
- CSAT Trends: die Durchschnittsbewertung im Zeitverlauf.
Kanäle
Die Registerkarte Channels zeigt ein Diagramm Volume by Channel und eine Tabelle Channel Details für Email, Web, Phone, Chat und Internal. Die Tabelle führt den Kanal, sein Ticketvolumen und die durchschnittliche Lösungszeit auf. Der exportierte Bericht ergänzt die Anzahl gelöster Tickets und die durchschnittliche Erstreaktionszeit pro Kanal.
Berichte exportieren
Verwenden Sie Export CSV oder Export PDF, um die Daten für den gewählten Datumsbereich herunterzuladen. Der Export fasst die Abschnitte Zusammenfassung, Mitarbeiterleistung, SLA-Einhaltung und Kanalmetriken zusammen. PDF-Exporte enthalten Ihr Konto-Logo und werden im Querformat formatiert.
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