Automatización de correo electrónico a ticket
El constructor de flujos de trabajo le permite convertir automáticamente los correos electrónicos entrantes en tickets del help desk. Cuando un correo electrónico llega a un buzón conectado, un flujo de trabajo puede evaluar condiciones y crear un ticket con los campos correctos prellenados.
Requisitos previos
- Debe haber un buzón conectado y sincronizándose en el módulo de Correo Electrónico.
- Necesita el permiso workflow.create para crear flujos de trabajo.
Paso 1: Crear el flujo de trabajo
- Navegue al Constructor de Flujos de Trabajo en la barra de navegación superior bajo la configuración de la cuenta.
- Haga clic en Agregar.
- Ingrese un nombre (por ejemplo, “Correo de soporte a ticket”) y una descripción opcional.
Paso 2: Configurar el disparador
- Establezca la Entidad del Disparador en Correo Electrónico.
- Establezca el Evento del Disparador en Creado. Esto se activa cada vez que se sincroniza un nuevo correo electrónico desde su buzón.
Paso 3: Agregar condiciones del disparador (opcional)
Las condiciones le permiten filtrar qué correos electrónicos activan el flujo de trabajo. Por ejemplo, podría crear tickets solo para correos enviados a una dirección específica o que contengan ciertas palabras clave.
Cada condición especifica un campo, un operador y un valor:
- Campos: asunto, dirección_remitente, dirección_destinatario, texto_cuerpo
- Operadores: contiene, no_contiene, igual, no_igual, comienza_con, termina_con, coincidencia_regex, está_vacío, no_está_vacío
Ejemplo: Para procesar solo correos enviados a soporte@suempresa.com, agregue una condición donde dirección_destinatario contiene soporte@suempresa.com.
Paso 4: Agregar la acción Crear Ticket de Help Desk
- En la sección de Acciones, haga clic en Agregar Acción.
- Seleccione Crear Ticket de Help Desk como tipo de acción.
- Configure los campos de la acción:
- Prioridad: Seleccione una prioridad predeterminada (Urgente, Alta, Media o Baja).
- Categoría: Seleccione una categoría predeterminada (General, Facturación, Técnica, Cuenta, Solicitud de Función, Reporte de Error u Otra).
- Canal: Por defecto es Correo Electrónico. Puede cambiarlo si es necesario.
- Agente: Opcionalmente asigne un agente específico. Si se deja en blanco, se aplicarán las reglas de asignación automática.
Paso 5: Configurar mapeos de campos
Los mapeos de campos controlan cómo los datos del correo electrónico fluyen hacia el ticket. Use la sintaxis de marcadores de posición para referenciar campos de la entidad del disparador:
- Asunto:
{{trigger.subject}}mapea el asunto del correo al asunto del ticket. - Descripción:
{{trigger.body}}mapea el cuerpo del correo (HTML preferido, texto plano como respaldo) a la descripción del ticket. - Correo del Remitente:
{{trigger.from_address}}mapea la dirección del remitente. El sistema la asocia con un Contacto existente o crea uno nuevo automáticamente.
Paso 6: Habilitar y guardar
- Active el flujo de trabajo a Habilitado.
- Haga clic en Guardar.
Qué sucede cuando se ejecuta el flujo de trabajo
- Un nuevo correo electrónico llega y se sincroniza desde el buzón.
- El flujo de trabajo evalúa las condiciones del disparador. Si todas las condiciones se cumplen (o no hay condiciones configuradas), procede.
- Se crea un ticket con los campos mapeados. El observador del ticket genera un número de referencia único y un token de acceso.
- Si no se especificó un agente, se evalúan las reglas de asignación automática para enrutar el ticket.
- Si existe una política SLA predeterminada, se calculan las marcas de tiempo de vencimiento de respuesta y resolución.
- Una entrada en el registro de auditoría registra la creación del ticket con la fuente marcada como “workflow_email”.
Monitoreo de ejecuciones de flujos de trabajo
Cada ejecución del flujo de trabajo crea un registro de ejecución. Navegue a la página de detalle del flujo de trabajo para ver el historial de ejecuciones, incluyendo el estado (completado, fallido), marcas de tiempo y la entidad del disparador que inició la ejecución.