E-Mail-Auto-Responder-Muster
Eine gängige Help Desk Konfiguration umfasst zwei Workflows, die zusammenarbeiten: einer, der eingehende E-Mails in Tickets umwandelt, und ein zweiter, der eine automatische Bestätigungs-E-Mail sendet, wenn ein Ticket erstellt wird. Dies gibt Anfragenden eine sofortige Bestätigung, dass ihre Nachricht empfangen wurde.
Workflow 1: E-Mail zu Ticket
Folgen Sie den Schritten in E-Mail-zu-Ticket-Workflows einrichten, um den ersten Workflow zu erstellen. Dieser Workflow wird bei E-Mail Erstellt ausgelöst und verwendet die Aktion Help Desk Ticket erstellen, um ein Ticket aus der eingehenden E-Mail zu generieren.
Workflow 2: Ticket-Bestätigungs-E-Mail
Erstellen Sie einen zweiten Workflow, der eine Bestätigungs-E-Mail sendet, wenn ein neues Ticket erstellt wird:
- Navigieren Sie zum Workflow-Builder in der oberen Navigationsleiste unter den Kontoeinstellungen und klicken Sie auf Hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen ein (z. B. “Ticket-Bestätigung Auto-Antwort”).
- Setzen Sie die Auslöser-Entität auf Ticket.
- Setzen Sie das Auslöser-Ereignis auf Erstellt.
- Fügen Sie optional Bedingungen hinzu, um einzuschränken, welche Tickets die Antwort auslösen (z. B. nur Tickets mit dem Kanal “E-Mail”).
Die Aktion “E-Mail senden” konfigurieren
- Fügen Sie eine Aktion E-Mail senden hinzu.
- Wählen Sie das Postfach aus, von dem gesendet werden soll.
- Setzen Sie den Empfänger auf die E-Mail-Adresse des Anfragenden.
- Legen Sie den Betreff fest (z. B. “Wir haben Ihre Anfrage erhalten: {{trigger.subject}}”).
- Verfassen Sie den E-Mail-Text mit einer Bestätigungsnachricht. Sie können Platzhalter wie
{{trigger.reference}}für die Ticket-Referenznummer und{{trigger.subject}}für den Ticket-Betreff verwenden.
Der Ablauf der zwei Workflows
- Eine E-Mail trifft im verbundenen Postfach ein.
- Workflow 1 wird beim Ereignis “E-Mail Erstellt” ausgelöst und erstellt ein Help Desk Ticket.
- Die Ticket-Erstellung löst Workflow 2 aus, der beim Ereignis “Ticket Erstellt” aktiviert wird.
- Workflow 2 sendet eine Bestätigungs-E-Mail an den Anfragenden mit der Ticket-Referenznummer.
Tipps
- Fügen Sie eine Bedingung in Workflow 2 hinzu, die prüft, ob der Ticket-Kanal “E-Mail” ist, damit manuell erstellte Tickets oder Telefon-Tickets keine automatischen Antworten auslösen.
- Halten Sie die Bestätigungs-E-Mail kurz und prägnant. Fügen Sie die Ticket-Referenznummer ein, damit der Anfragende seine Anfrage verfolgen kann.
- Testen Sie beide Workflows, indem Sie eine Test-E-Mail an Ihr verbundenes Postfach senden und überprüfen, ob ein Ticket erstellt und eine Bestätigungsantwort gesendet wird.