E-Mail-zu-Ticket-Automatisierung
Der Workflow-Builder ermöglicht es Ihnen, eingehende E-Mails automatisch in Help Desk Tickets umzuwandeln. Wenn eine E-Mail in einem verbundenen Postfach eingeht, kann ein Workflow Bedingungen auswerten und ein Ticket mit den korrekten vorausgefüllten Feldern erstellen.
Voraussetzungen
- Ein Postfach muss im E-Mail-Modul verbunden und synchronisiert sein.
- Sie benötigen die Berechtigung workflow.create, um Workflows zu erstellen.
Schritt 1: Workflow erstellen
- Navigieren Sie zum Workflow-Builder in der oberen Navigationsleiste unter den Kontoeinstellungen.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen ein (z. B. “Support-E-Mail zu Ticket”) und eine optionale Beschreibung.
Schritt 2: Auslöser konfigurieren
- Setzen Sie die Auslöser-Entität auf E-Mail.
- Setzen Sie das Auslöser-Ereignis auf Erstellt. Dies wird ausgelöst, wenn eine neue E-Mail aus Ihrem Postfach synchronisiert wird.
Schritt 3: Auslöserbedingungen hinzufügen (optional)
Bedingungen ermöglichen es Ihnen zu filtern, welche E-Mails den Workflow auslösen. Beispielsweise könnten Sie Tickets nur für E-Mails erstellen, die an eine bestimmte Adresse gesendet wurden oder bestimmte Schlüsselwörter enthalten.
Jede Bedingung gibt ein Feld, einen Operator und einen Wert an:
- Felder: Betreff, Absenderadresse, Empfängeradresse, Textkörper
- Operatoren: enthält, enthält_nicht, gleich, nicht_gleich, beginnt_mit, endet_mit, regex_übereinstimmung, ist_leer, ist_nicht_leer
Beispiel: Um nur E-Mails zu verarbeiten, die an support@ihrfirma.com gesendet wurden, fügen Sie eine Bedingung hinzu, bei der Empfängeradresse enthält support@ihrfirma.com.
Schritt 4: Aktion “Help Desk Ticket erstellen” hinzufügen
- Klicken Sie im Abschnitt Aktionen auf Aktion hinzufügen.
- Wählen Sie Help Desk Ticket erstellen als Aktionstyp.
- Konfigurieren Sie die Aktionsfelder:
- Priorität: Wählen Sie eine Standardpriorität (Dringend, Hoch, Mittel oder Niedrig).
- Kategorie: Wählen Sie eine Standardkategorie (Allgemein, Abrechnung, Technisch, Konto, Funktionsanfrage, Fehlerbericht oder Sonstiges).
- Kanal: Standardmäßig E-Mail. Sie können dies bei Bedarf ändern.
- Agent: Optional einen bestimmten Agenten zuweisen. Wenn leer gelassen, gelten die automatischen Zuweisungsregeln.
Schritt 5: Feldzuordnungen konfigurieren
Feldzuordnungen steuern, wie E-Mail-Daten in das Ticket fließen. Verwenden Sie die Platzhalter-Syntax, um auf Felder der Auslöser-Entität zu verweisen:
- Betreff:
{{trigger.subject}}ordnet den E-Mail-Betreff dem Ticket-Betreff zu. - Beschreibung:
{{trigger.body}}ordnet den E-Mail-Text (HTML bevorzugt, Klartext als Fallback) der Ticket-Beschreibung zu. - Absender-E-Mail:
{{trigger.from_address}}ordnet die Absenderadresse zu. Das System gleicht diese mit einem bestehenden Kontakt ab oder erstellt automatisch einen neuen.
Schritt 6: Aktivieren und speichern
- Schalten Sie den Workflow auf Aktiviert.
- Klicken Sie auf Speichern.
Was passiert, wenn der Workflow ausgeführt wird
- Eine neue E-Mail trifft ein und wird aus dem Postfach synchronisiert.
- Der Workflow wertet die Auslöserbedingungen aus. Wenn alle Bedingungen erfüllt sind (oder keine Bedingungen festgelegt wurden), wird fortgefahren.
- Ein Ticket wird mit den zugeordneten Feldern erstellt. Der Ticket-Observer generiert eine eindeutige Referenznummer und einen Zugangstoken.
- Wenn kein Agent angegeben wurde, werden die automatischen Zuweisungsregeln ausgewertet, um das Ticket weiterzuleiten.
- Wenn eine Standard-SLA-Richtlinie existiert, werden die Fälligkeitszeitstempel für Antwort und Lösung berechnet.
- Ein Audit-Log-Eintrag dokumentiert die Ticket-Erstellung mit der Quelle “workflow_email”.
Workflow-Ausführungen überwachen
Jede Workflow-Ausführung erstellt einen Ausführungsdatensatz. Navigieren Sie zur Workflow-Detailseite, um den Ausführungsverlauf einzusehen, einschließlich Status (abgeschlossen, fehlgeschlagen), Zeitstempel und der Auslöser-Entität, die die Ausführung initiiert hat.