Guía de Tickets de Mesa de Ayuda
El módulo de Mesa de Ayuda te permite gestionar las solicitudes de soporte como tickets estructurados con estados, prioridades, categorías y asignaciones de agente.
Crear un Ticket
- Navega a Mesa de Ayuda > Tickets en la barra lateral.
- Haz clic en Añadir.
- Introduce el asunto y la descripción del ticket.
- Selecciona un solicitante (un contacto o usuario existente en tu cuenta).
- Elige el canal (Email, Web, Teléfono, Chat o Interno).
- Establece la prioridad (Urgente, Alta, Media o Baja), la categoría y, opcionalmente, una fecha de vencimiento.
- Opcionalmente, asigna un agente y añade etiquetas.
- Haz clic en Guardar.
Cada ticket recibe un número de referencia único (por ejemplo, TKT-001) para una identificación fácil.
Estados de Ticket
Los tickets avanzan por seis estados:
- Abierto: Tickets nuevos o reabiertos a la espera de atención
- Pendiente: A la espera de respuesta del cliente (pausa el reloj de SLA)
- En Progreso: Un agente está trabajando activamente en él
- En Espera: Pausado temporalmente por razones externas (pausa el reloj de SLA)
- Resuelto: Solución proporcionada, a la espera de confirmación
- Cerrado: Ticket completado y archivado
Categorías
Organiza los tickets por categoría para ayudar con el enrutamiento y los informes: General, Facturación, Técnico, Cuenta, Solicitud de Función, Reporte de Error y Otro.
Canales
Rastrea el origen de cada solicitud: Email, Web, Teléfono, Chat o Interno.
Asignar Agentes
Asigna un ticket a un miembro del equipo desde la página de detalle del ticket o durante la creación. El agente asignado recibe una notificación y el ticket aparece en su carga de trabajo. Puedes reasignar los tickets en cualquier momento desde la página de edición.
Hilo de Conversación
La página de detalle del ticket muestra una conversación en hilo con tres tipos de mensaje:
- Respuestas: Mensajes públicos visibles tanto para los agentes como para el solicitante a través del portal
- Notas Internas: Mensajes privados visibles solo para los agentes, útiles para la colaboración
- Mensajes del Sistema: Entradas automáticas para cambios de estado, fusiones y eventos del ciclo de vida
Las respuestas y notas admiten archivos adjuntos de hasta 10 MB por archivo. Los agentes pueden descargar o previsualizar los adjuntos de imagen directamente en la vista de conversación.
Cuando un agente envía una respuesta pública, el solicitante recibe una notificación por email con un enlace al portal del solicitante donde puede ver la conversación y responder.
Responder a un Ticket
Cuando respondes a través de un buzón compartido, el redactor te ofrece los mismos controles de destinatarios que el redactor de correo.
- Elige el buzón: Selecciona desde qué buzón compartido enviar usando el menú desplegable encima del editor de respuesta. Si solo hay un buzón compartido activo, se selecciona automáticamente. Si no hay ningún buzón compartido conectado, el redactor explica que solo están disponibles las notas internas y, con el permiso adecuado, te enlaza a la configuración del buzón compartido.
- Para, Cc y Cco: Cambia entre los campos Para, Cc y Cco con el selector de pestañas, añade destinatarios como chips y busca contactos existentes con autocompletado. Reasigna cualquier chip entre Para, Cc y Cco desde su menú. El solicitante del ticket es siempre un destinatario principal bloqueado, así que no se puede eliminar por error.
Cada respuesta enviada a través de un buzón compartido se almacena en la carpeta Enviados de ese buzón, así que aparece junto al resto del correo enviado del buzón. El hilo de conversación también registra desde qué buzón se envió cada respuesta y enumera cualquier destinatario adicional en Para, Cc y Cco.
Filtrado, Búsqueda y Ajustes Predefinidos
Usa la barra de búsqueda con tokens para filtrar los tickets por estado, prioridad, categoría, canal, agente asignado, etiquetas, rango de fechas o estado de SLA. Busca por asunto para encontrar tickets específicos rápidamente.
Los ajustes predefinidos integrados ofrecen acceso rápido a vistas comunes:
- Mis Tickets Abiertos: Tickets asignados a ti que no están cerrados
- Urgentes Sin Asignar: Tickets urgentes sin agente asignado
- Incumpliendo SLA: Tickets que se acercan o han superado sus objetivos de SLA
Operaciones Masivas
Selecciona varios tickets de la lista y realiza actualizaciones masivas de estado, prioridad, categoría o agente asignado. También puedes eliminar tickets en masa. El diálogo de actualización masiva te permite cambiar varios campos a la vez.
Exportación
Exporta tu lista de tickets filtrada a CSV o PDF para informes y revisión sin conexión.