SLA-Richtlinien konfigurieren
SLA-Richtlinien (Service Level Agreement) definieren Antwort- und Lösungszeitziele für Ihre Support-Tickets. Sie helfen sicherzustellen, dass Ihr Team die Kundenerwartungen erfüllt, und bieten Transparenz über die Einhaltung.
SLA-Richtlinie erstellen
- Navigieren Sie zu Help Desk > SLA-Richtlinien in der Seitenleiste.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen und eine optionale Beschreibung für die Richtlinie ein.
- Konfigurieren Sie die Geschäftszeiten: Legen Sie Startzeit, Endzeit, Arbeitstage (z. B. Montag bis Freitag) und Zeitzone fest.
- Fügen Sie Ziele für jede Prioritätsstufe hinzu. Jedes Ziel gibt eine Erstantwortzeit und eine Lösungszeit in Minuten an.
- Klicken Sie auf Speichern.
Prioritätsbasierte Ziele
Jede SLA-Richtlinie enthält Ziele pro Prioritätsstufe. Zum Beispiel:
- Dringend: Erstantwort innerhalb von 30 Minuten, Lösung innerhalb von 4 Stunden
- Hoch: Erstantwort innerhalb von 1 Stunde, Lösung innerhalb von 8 Stunden
- Mittel: Erstantwort innerhalb von 4 Stunden, Lösung innerhalb von 24 Stunden
- Niedrig: Erstantwort innerhalb von 8 Stunden, Lösung innerhalb von 48 Stunden
Dies sind Beispiele. Sie können beliebige Werte festlegen, die zu den Verpflichtungen Ihrer Organisation passen.
Geschäftszeiten
Wenn Geschäftszeiten konfiguriert sind, zählen SLA-Berechnungen nur die Zeit während der Arbeitszeiten. Wenn beispielsweise ein Ticket am Freitag um 17:00 Uhr erstellt wird und Ihre Geschäftszeiten um 17:30 Uhr enden, zählen am Freitag nur 30 Minuten für das SLA. Die Uhr läuft am Montagmorgen weiter.
Wenn keine Geschäftszeiten konfiguriert sind, läuft die SLA-Uhr rund um die Uhr.
Standardrichtlinie
Markieren Sie eine Richtlinie als Standard. Die Standardrichtlinie wird automatisch auf neue Tickets angewendet. Sie können nur eine Standardrichtlinie gleichzeitig haben. Das Festlegen einer neuen Standardrichtlinie entfernt automatisch die Markierung von der vorherigen.
SLA-Uhr-Verhalten
Die SLA-Uhr pausiert automatisch, wenn ein Ticket in den Status Ausstehend oder Wartend wechselt. Diese Status zeigen an, dass das Team auf externe Eingaben wartet, sodass die Uhr nicht gegen Ihre Antwortziele zählen sollte. Die Uhr läuft weiter, wenn das Ticket in einen aktiven Status wie Offen oder In Bearbeitung zurückkehrt.
SLA-Indikatoren
SLA-Statusindikatoren erscheinen in der Ticketliste und auf den Detailseiten:
- Im Zeitplan (grün): Das Ticket liegt innerhalb seiner SLA-Ziele
- Verletzend (gelb): Das Ticket nähert sich seiner SLA-Frist
- Verletzt (rot): Das Ticket hat seine SLA-Ziele überschritten
Verwenden Sie den SLA-Statusfilter in der Ticketliste, um schnell Tickets zu finden, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.