Vollständiges Support-Ticket-System

Der Help Desk von ISO Mate bietet ein vollständig integriertes Support-Ticket-System. Verwalten Sie Kundenanfragen, setzen Sie Service-Level-Agreements durch, automatisieren Sie die Agentenzuweisung und messen Sie die Kundenzufriedenheit, alles ohne die Plattform zu verlassen.

Ticket-Verwaltung

Erstellen und verfolgen Sie Support-Tickets mit strukturierten Feldern wie Betreff, Beschreibung, Status, Priorität, Kategorie, Kanal und Fälligkeitsdatum. Jedes Ticket erhält eine eindeutige Referenznummer (z. B. TKT-001) zur einfachen Identifizierung. Tickets unterstützen Tags für eine flexible Kategorisierung über die integrierten Kategorien hinaus.

Ticket-Status

Tickets durchlaufen sechs Status, die einen vollständigen Support-Lebenszyklus abbilden:

Offen: Neue oder wiedereröffnete Tickets, die auf Bearbeitung warten
Ausstehend: Warten auf Kundenantwort (pausiert die SLA-Uhr)
In Bearbeitung: Wird aktiv von einem Agenten bearbeitet
Wartend: Vorübergehend aus externen Gründen pausiert (pausiert die SLA-Uhr)
Gelöst: Lösung bereitgestellt, wartet auf Bestätigung
Geschlossen: Ticket abgeschlossen und archiviert

Prioritätsstufen

Klassifizieren Sie Tickets nach Dringlichkeit: Dringend, Hoch, Mittel oder Niedrig. Prioritätsstufen bestimmen die SLA-Zielberechnungen und helfen Agenten, sich zuerst auf die kritischsten Anfragen zu konzentrieren.

Kategorien

Organisieren Sie Tickets in Kategorien für Weiterleitung und Berichterstattung: Allgemein, Abrechnung, Technisch, Konto, Funktionsanfrage, Fehlerbericht und Sonstiges. Kategorien integrieren sich mit den automatischen Zuweisungsregeln für automatisches Routing.

Kanäle

Verfolgen Sie, wie jede Anfrage eingegangen ist: E-Mail, Web, Telefon, Chat oder Intern. Die Kanalverfolgung hilft Ihnen zu verstehen, woher Ihr Support-Volumen stammt, und erscheint im Kanalverteilungsbericht.

Konversationsverlauf

Jedes Ticket hat eine Thread-Ansicht mit drei Nachrichtentypen:

Antworten: Öffentliche Nachrichten, die sowohl für Agenten als auch für den Anfragenden sichtbar sind
Interne Notizen: Private Nachrichten, die nur für Agenten sichtbar sind, nützlich für Zusammenarbeit und Übergabekontext
Systemnachrichten: Automatische Einträge für Statusänderungen, Zusammenführungen und andere Lebenszyklus-Ereignisse

Antworten und Notizen unterstützen Dateianhänge (bis zu 10 MB pro Datei). Agenten können Bildanhänge direkt in der Konversationsansicht herunterladen oder in der Vorschau anzeigen.

Vorgefertigte Antworten

Beschleunigen Sie Agentenantworten mit vorgeschriebenen Antwortvorlagen. Erstellen Sie vorgefertigte Antworten mit Titel, Text und optionaler Kategorie. Beim Verfassen einer Antwort können Sie vorgefertigte Antworten nach Stichwort durchsuchen und mit einem Klick einfügen. Vorgefertigte Antworten werden kontoweit geteilt, sodass das gesamte Team von einer einheitlichen Kommunikation profitiert.

Agentenzuweisung und automatische Zuweisung

Weisen Sie Tickets manuell Teammitgliedern zu oder lassen Sie das System dies automatisch erledigen. Automatische Zuweisungsregeln unterstützen zwei Methoden:

Round Robin: Verteilt Tickets gleichmäßig auf einen Pool von Agenten in Rotation
Kategoriebasiert: Leitet Tickets basierend auf der Ticket-Kategorie an bestimmte Agenten weiter (z. B. alle Abrechnungstickets gehen an das Finanzteam)

Regeln werden in Prioritätsreihenfolge ausgewertet, und die erste übereinstimmende Regel wird angewendet. Aktivieren oder deaktivieren Sie einzelne Regeln, ohne sie zu löschen.

SLA-Richtlinien

Definieren Sie Service-Level-Agreement-Richtlinien, um Antwort- und Lösungszeitziele pro Prioritätsstufe festzulegen. Jede SLA-Richtlinie umfasst:

Erstantwortzeit-Ziele (in Minuten) pro Priorität
Lösungszeit-Ziele (in Minuten) pro Priorität
Geschäftszeiten-Konfiguration mit Startzeit, Endzeit und Arbeitstagen
Zeitzoneneinstellung für genaue Geschäftszeitenberechnungen

Markieren Sie eine Richtlinie als Standard, um sie automatisch auf neue Tickets anzuwenden. Die SLA-Uhr pausiert, wenn ein Ticket in den Status Ausstehend oder Wartend wechselt, und wird fortgesetzt, wenn es in einen aktiven Status zurückkehrt. SLA-Verletzungsindikatoren erscheinen in der Ticketliste und auf den Detailseiten, damit Agenten entsprechend priorisieren können.

Kanban-Board

Visualisieren Sie Ihre Ticket-Warteschlange auf einem Drag-and-Drop-Kanban-Board. Spalten repräsentieren Ticket-Status (Offen, Ausstehend, In Bearbeitung, Wartend, Gelöst, Geschlossen). Ziehen Sie Tickets zwischen Spalten, um ihren Status sofort zu aktualisieren. Filtern Sie das Board nach Priorität, Kategorie, Kanal oder zugewiesenem Agenten über die Token-Suchleiste. Jede Karte zeigt die Ticket-Referenz, den Betreff, das Prioritäts-Badge, den Namen des Anfragenden und den SLA-Statusindikator.

Ticket-Zusammenführung

Führen Sie doppelte Tickets zu einem einzigen Hauptticket zusammen. Bei der Zusammenführung werden alle Antworten des sekundären Tickets zum Hauptticket verschoben, das sekundäre Ticket wird mit einem Verweis auf die Zusammenführung geschlossen, und Systemnachrichten werden beiden Tickets für eine klare Audit-Spur hinzugefügt.

Beobachter

Fügen Sie Teammitglieder als Beobachter zu einem Ticket hinzu, damit sie Benachrichtigungen über neue Antworten und Statusänderungen erhalten. Beobachter bieten Transparenz, ohne eine direkte Zuweisung zu erfordern.

Entitätsverknüpfung

Verknüpfen Sie Tickets mit verwandten Datensätzen auf der gesamten Plattform. Unterstützte Verknüpfungstypen umfassen Issues, Aufgaben und Vorfälle. Die Verknüpfung bietet modulübergreifende Rückverfolgbarkeit, sodass Agenten verwandte Entwicklungsarbeit, Aufgaben oder Vorfälle direkt von der Ticket-Detailseite aus sehen können.

Echtzeit-Zusammenarbeit

Sehen Sie mit Präsenzindikatoren, welche Agenten gerade ein Ticket ansehen. Tippindikatoren zeigen an, wenn ein anderer Agent eine Antwort verfasst, um doppelte Antworten zu vermeiden und die Teamkoordination zu verbessern.

Anfragenportal

Jedes Ticket generiert einen eindeutigen Zugangslink, der mit dem Anfragenden geteilt werden kann. Das Portal ermöglicht es Anfragenden, ihren Ticket-Status einzusehen, den Konversationsverlauf zu lesen (ohne interne Notizen) und Antworten zu senden. Antworten über das Portal öffnen automatisch ausstehende oder gelöste Tickets wieder. Das Portal enthält Captcha-Schutz und Honeypot-Felder zur Spam-Prävention. Das Portal zeigt Ihr Kontologo für eine markengerechte Kommunikation an.

CSAT-Umfragen

Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit automatisierten Umfragen. Wenn ein Ticket gelöst wird, wird eine Zufriedenheitsumfrage per E-Mail an den Anfragenden gesendet. Die Umfrage verwendet eine 1-bis-5-Sterne-Bewertungsskala mit einem optionalen Kommentarfeld. Umfragen enthalten Ablaufdaten und Captcha-Schutz. Die Ergebnisse fließen in den CSAT-Bericht ein, um Zufriedenheitstrends über die Zeit und nach Agent zu verfolgen.

Audit-Protokoll

Jede Ticket-Aktion wird automatisch protokolliert: Erstellung, Statusänderungen, Zuweisungsänderungen, Antworten, Notizen, Zusammenführungen, Beobachter-Hinzufügungen und Änderungen an Entitätsverknüpfungen. Das Audit-Protokoll bietet eine vollständige Zeitleiste aller Aktivitäten zu jedem Ticket für Verantwortlichkeit und Compliance.

Massenoperationen

Wählen Sie mehrere Tickets aus und führen Sie Massenaktualisierungen für Status, Priorität, Kategorie oder zugewiesenen Agenten durch. Löschen Sie nicht mehr benötigte Tickets in großen Mengen. Leeren Sie Ihre Auswahl oder wählen Sie alle mit einem Klick aus.

Voreinstellungen und SLA-Filter

Filtern Sie Ihre Ticketliste schnell mit integrierten Voreinstellungen: Meine offenen Tickets, Dringende nicht zugewiesene und SLA-Verletzungen. Filtern Sie nach SLA-Status (Im Zeitplan, Verletzend oder Verletzt), um sich auf Tickets zu konzentrieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung

Konvertieren Sie eingehende E-Mails automatisch in Support-Tickets mithilfe der Workflow-Automatisierung. Richten Sie einen Workflow mit E-Mail-Trigger und der Aktion Help-Desk-Ticket erstellen ein, um E-Mails aus gemeinsamen Postfächern in die Ticket-Warteschlange zu leiten. Das System ordnet Absender-E-Mail-Adressen automatisch bestehenden Kontakten zu oder erstellt neue Kontaktdatensätze. Verwenden Sie Bedingungen und Musterabgleich, um Tickets basierend auf E-Mail-Betreff, Absender oder Inhalt zu kategorisieren und zu priorisieren.

E-Mail-Auto-Responder

Kombinieren Sie E-Mail-zu-Ticket-Workflows mit einem zweiten Workflow, der ausgelöst wird, wenn ein Ticket erstellt wird, und eine Bestätigungs-E-Mail an den Anfragenden sendet. Dies erstellt einen vollständigen Auto-Responder-Ablauf: Die eingehende E-Mail erstellt ein Ticket, und der Anfragende erhält sofort eine Bestätigung mit seiner Ticket-Referenznummer.

Help-Desk-Berichte

Gewinnen Sie Einblicke in Ihre Support-Operationen mit sechs dedizierten Berichtsbereichen:

Übersicht: Gesamttickets, offene Tickets, durchschnittliche Lösungszeit und durchschnittliche Erstantwortzeit
Trends: Ticketvolumen über die Zeit, Verteilung nach Status, Priorität und Kategorie
Agentenleistung: Bearbeitete Tickets, durchschnittliche Lösungszeit und durchschnittlicher CSAT-Score pro Agent
SLA-Einhaltung: Erstantwort- und Lösungs-Compliance-Prozentsätze nach Prioritätsstufe
CSAT: Durchschnittlicher Zufriedenheitsscore, Bewertungsverteilung, Scores nach Agent und Zufriedenheitstrends über die Zeit
Kanäle: Ticketvolumen und durchschnittliche Lösungszeit nach Kanal

Filtern Sie alle Berichte nach Datumsbereich. Exportieren Sie den vollständigen Bericht als CSV oder PDF für Stakeholder-Präsentationen und Audits.

Export

Exportieren Sie Ihre Ticketliste als CSV oder PDF mit angewendeten aktuellen Filtern. Berichte unterstützen ebenfalls CSV- und PDF-Export für Offline-Analyse und -Weitergabe.

Benachrichtigungen

Agenten erhalten Echtzeit-Benachrichtigungen für Ticket-Zuweisungen, neue Antworten (einschließlich Antworten vom Anfragenportal), Statusänderungen und SLA-Verletzungswarnungen. Benachrichtigungseinstellungen können pro Benutzer in der Kategorie Help Desk angepasst werden.

Berechtigungen

Der Zugang zum Help Desk wird über rollenbasierte Berechtigungen gesteuert: ticket.view, ticket.create, ticket.update und ticket.delete. Administratoren können über die Rollenverwaltungsoberfläche konfigurieren, welche Rollen Zugriff auf Ticket-Verwaltung, SLA-Richtlinien, vorgefertigte Antworten und automatische Zuweisungsregeln haben.