Informes del Help Desk
El panel de Informes del Help Desk proporciona seis secciones de informes que le brindan una imagen completa de sus operaciones de soporte. Todos los informes admiten filtrado por rango de fechas y pueden exportarse como CSV o PDF.
Acceso a los informes
Navegue a Help Desk > Informes en la barra lateral. Use el selector de rango de fechas en la parte superior para filtrar todas las secciones de informes por un período específico.
Pestaña de resumen
El resumen muestra cuatro tarjetas de resumen:
- Total de tickets: El número total de tickets creados en el período seleccionado.
- Tickets abiertos: Tickets actualmente en estado Abierto.
- Tiempo promedio de resolución: El tiempo promedio (en minutos) desde la creación del ticket hasta su resolución.
- Tiempo promedio de primera respuesta: El tiempo promedio (en minutos) desde la creación del ticket hasta la primera respuesta del agente.
Pestaña de tendencias
La sección de tendencias muestra cuatro visualizaciones:
- Volumen a lo largo del tiempo: Un gráfico de líneas que muestra el número de tickets creados por día.
- Por estado: Un desglose de tickets agrupados por su estado actual (Abierto, Pendiente, En Progreso, En Espera, Resuelto, Cerrado).
- Por prioridad: Un desglose de tickets agrupados por prioridad (Urgente, Alta, Media, Baja).
- Por categoría: Un desglose de tickets agrupados por categoría (General, Facturación, Técnica, Cuenta, Solicitud de Función, Reporte de Error, Otra).
Pestaña de rendimiento de agentes
Esta sección muestra una tabla con una fila por agente, mostrando:
- Nombre del agente: El nombre del agente asignado.
- Tickets gestionados: Total de tickets asignados a este agente en el período.
- Tiempo promedio de resolución: Minutos promedio desde la creación hasta la resolución para los tickets de este agente.
- CSAT promedio: Calificación promedio de satisfacción del cliente para los tickets resueltos de este agente.
Pestaña de cumplimiento de SLA
El cumplimiento de SLA se desglosa por nivel de prioridad. Para cada prioridad (Urgente, Alta, Media, Baja), el informe muestra:
- Total de tickets: Número de tickets en este nivel de prioridad.
- % de cumplimiento de respuesta: Porcentaje de tickets donde la primera respuesta se envió antes del plazo de respuesta del SLA.
- % de cumplimiento de resolución: Porcentaje de tickets resueltos antes del plazo de resolución del SLA.
Pestaña CSAT
La sección CSAT proporciona cuatro vistas de datos de satisfacción del cliente:
- Puntuación promedio: La calificación promedio general de todas las encuestas enviadas.
- Distribución: Un desglose que muestra cuántas encuestas recibieron cada calificación (1 a 5).
- Por agente: Calificación promedio y número total de calificaciones por agente.
- Tendencias: Calificación promedio por día a lo largo del tiempo, mostrando cómo cambia la satisfacción.
Pestaña de canales
La sección de canales muestra métricas agrupadas por canal de ticket (Correo Electrónico, Web, Teléfono, Chat, Interno):
- Total de tickets: Número de tickets de este canal.
- Tickets resueltos: Número de tickets resueltos de este canal.
- Tiempo promedio de resolución: Tiempo promedio de resolución para tickets de este canal.
- Tiempo promedio de primera respuesta: Tiempo promedio de primera respuesta para tickets de este canal.
Exportación de informes
Haga clic en el menú desplegable Exportar y elija CSV o PDF. La exportación incluye datos de todas las secciones de informes (Resumen, Rendimiento de Agentes, Cumplimiento de SLA y Métricas de Canales) filtrados por el rango de fechas seleccionado. Las exportaciones en PDF incluyen el logo de su cuenta y están formateadas en orientación horizontal.