Help Desk Berechtigungen
Der Zugriff auf das Help Desk Modul wird über das rollenbasierte Zugriffskontrollsystem (RBAC) von ISO Mate gesteuert. Administratoren können Rollen granulare Berechtigungen zuweisen, und Benutzer erben die Berechtigungen der ihnen zugewiesenen Rollen.
Verfügbare Berechtigungen
Das Help Desk Modul verwendet vier Berechtigungen:
- ticket.view: Tickets, die Ticket-Liste, das Kanban-Board und Ticket-Details anzeigen.
- ticket.create: Neue Tickets erstellen.
- ticket.update: Ticket-Felder bearbeiten, Antworten und interne Notizen hinzufügen, Status ändern, Agenten zuweisen, Beobachter verwalten, Tickets zusammenführen und Entitäten verknüpfen.
- ticket.delete: Tickets löschen.
Berechtigungen konfigurieren
- Navigieren Sie zu Rollen und Berechtigungen im Dropdown-Menü der Kontoeinstellungen in der oberen Navigationsleiste.
- Klicken Sie auf eine Rolle, um sie zu bearbeiten, oder erstellen Sie eine neue Rolle.
- Finden Sie im Berechtigungsbereich die Kategorie Help Desk (unter der entsprechenden Gruppe aufgeführt).
- Aktivieren Sie die Berechtigungen, die Sie gewähren möchten: Anzeigen, Erstellen, Aktualisieren, Löschen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Berechtigungsverhalten in der Benutzeroberfläche
- Ohne ticket.view wird der Help Desk Bereich vollständig aus der Seitenleiste ausgeblendet.
- Ohne ticket.create wird die Schaltfläche Hinzufügen auf den Ticket-Listen- und Kanban-Seiten ausgeblendet.
- Ohne ticket.update werden Bearbeitungsschaltflächen, Antwort-Editoren und Statusänderungssteuerungen auf den Ticket-Detailseiten ausgeblendet.
- Ohne ticket.delete werden Löschschaltflächen aus den Ticket-Aktionen und Massenoperationen ausgeblendet.
Verwandte Berechtigungen
Einige Help Desk Funktionen hängen von Berechtigungen anderer Module ab:
- Workflow-Builder: Erfordert die Berechtigungen workflow.create und workflow.update, um E-Mail-zu-Ticket- und Auto-Responder-Workflows einzurichten.
- Berichte: Help Desk Berichte sind für Benutzer mit der Berechtigung ticket.view zugänglich.
- Entitätsverknüpfung: Das Verknüpfen von Tickets mit Issues erfordert die Berechtigung issue.view. Das Verknüpfen mit Aufgaben erfordert task.view. Das Verknüpfen mit Vorfällen erfordert incident.view.
Empfohlene Rollenkonfigurationen
- Support-Agent: Gewähren Sie ticket.view, ticket.create und ticket.update. Dies ermöglicht Agenten, Tickets zu verwalten, ohne sie zu löschen.
- Support-Manager: Gewähren Sie alle vier Ticket-Berechtigungen plus Workflow-Berechtigungen für die Einrichtung der Automatisierung.
- Nur-Lese-Betrachter: Gewähren Sie nur ticket.view für Stakeholder, die Einblick ohne Bearbeitungszugriff benötigen.