Help Desk Berichte
Das Help Desk Berichts-Dashboard bietet sechs Berichtsbereiche, die Ihnen ein vollständiges Bild Ihrer Support-Operationen geben. Alle Berichte unterstützen Datumsbereichsfilterung und können als CSV oder PDF exportiert werden.
Zugriff auf Berichte
Navigieren Sie zu Help Desk > Berichte in der Seitenleiste. Verwenden Sie die Datumsbereichsauswahl oben, um alle Berichtsbereiche nach einem bestimmten Zeitraum zu filtern.
Übersicht-Tab
Die Übersicht zeigt vier Zusammenfassungskarten:
- Gesamte Tickets: Die Gesamtzahl der im ausgewählten Zeitraum erstellten Tickets.
- Offene Tickets: Tickets, die sich derzeit im Status Offen befinden.
- Durchschnittliche Lösungszeit: Die durchschnittliche Zeit (in Minuten) von der Ticket-Erstellung bis zur Lösung.
- Durchschnittliche Erstantwortzeit: Die durchschnittliche Zeit (in Minuten) von der Ticket-Erstellung bis zur ersten Agentenantwort.
Trends-Tab
Der Trends-Bereich zeigt vier Visualisierungen:
- Volumen im Zeitverlauf: Ein Liniendiagramm, das die Anzahl der pro Tag erstellten Tickets zeigt.
- Nach Status: Eine Aufschlüsselung der Tickets nach ihrem aktuellen Status (Offen, Ausstehend, In Bearbeitung, Wartend, Gelöst, Geschlossen).
- Nach Priorität: Eine Aufschlüsselung der Tickets nach Priorität (Dringend, Hoch, Mittel, Niedrig).
- Nach Kategorie: Eine Aufschlüsselung der Tickets nach Kategorie (Allgemein, Abrechnung, Technisch, Konto, Funktionsanfrage, Fehlerbericht, Sonstiges).
Agenten-Leistung-Tab
Dieser Bereich zeigt eine Tabelle mit einer Zeile pro Agent:
- Agentenname: Der Name des zugewiesenen Agenten.
- Bearbeitete Tickets: Gesamtzahl der diesem Agenten im Zeitraum zugewiesenen Tickets.
- Durchschnittliche Lösungszeit: Durchschnittliche Minuten von der Erstellung bis zur Lösung für die Tickets dieses Agenten.
- Durchschnittlicher CSAT: Durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung für die gelösten Tickets dieses Agenten.
SLA-Compliance-Tab
Die SLA-Compliance wird nach Prioritätsstufe aufgeschlüsselt. Für jede Priorität (Dringend, Hoch, Mittel, Niedrig) zeigt der Bericht:
- Gesamte Tickets: Anzahl der Tickets auf dieser Prioritätsstufe.
- Antwort-Compliance %: Prozentsatz der Tickets, bei denen die erste Antwort vor der SLA-Antwortfrist gesendet wurde.
- Lösungs-Compliance %: Prozentsatz der Tickets, die vor der SLA-Lösungsfrist gelöst wurden.
CSAT-Tab
Der CSAT-Bereich bietet vier Ansichten der Kundenzufriedenheitsdaten:
- Durchschnittliche Bewertung: Die Gesamtdurchschnittsbewertung aller eingereichten Umfragen.
- Verteilung: Eine Aufschlüsselung, die zeigt, wie viele Umfragen jede Bewertung (1 bis 5) erhalten haben.
- Nach Agent: Durchschnittliche Bewertung und Gesamtzahl der Bewertungen pro Agent.
- Trends: Durchschnittliche Bewertung pro Tag im Zeitverlauf, die zeigt, wie sich die Zufriedenheit verändert.
Kanäle-Tab
Der Kanäle-Bereich zeigt Metriken gruppiert nach Ticket-Kanal (E-Mail, Web, Telefon, Chat, Intern):
- Gesamte Tickets: Anzahl der Tickets aus diesem Kanal.
- Gelöste Tickets: Anzahl der gelösten Tickets aus diesem Kanal.
- Durchschnittliche Lösungszeit: Durchschnittliche Lösungszeit für Tickets aus diesem Kanal.
- Durchschnittliche Erstantwortzeit: Durchschnittliche Erstantwortzeit für Tickets aus diesem Kanal.
Berichte exportieren
Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Exportieren und wählen Sie CSV oder PDF. Der Export enthält Daten aus allen Berichtsbereichen (Zusammenfassung, Agenten-Leistung, SLA-Compliance und Kanal-Metriken), gefiltert nach dem ausgewählten Datumsbereich. PDF-Exporte enthalten Ihr Konto-Logo und sind im Querformat formatiert.