Permisos del Help Desk
El acceso al módulo de Help Desk se controla a través del sistema de control de acceso basado en roles (RBAC) de ISO Mate. Los administradores pueden asignar permisos granulares a los roles, y los usuarios heredan los permisos de los roles que les son asignados.
Permisos disponibles
El módulo de Help Desk utiliza cuatro permisos:
- ticket.view: Ver tickets, la lista de tickets, el tablero Kanban y los detalles del ticket.
- ticket.create: Crear nuevos tickets.
- ticket.update: Editar campos del ticket, agregar respuestas y notas internas, cambiar estado, asignar agentes, gestionar observadores, fusionar tickets y vincular entidades.
- ticket.delete: Eliminar tickets.
Configuración de permisos
- Navegue a Roles y Permisos en el menú desplegable de configuración de la cuenta en la barra de navegación superior.
- Haga clic en un rol para editarlo, o cree un nuevo rol.
- En la sección de permisos, encuentre la categoría Help Desk (listada bajo el grupo correspondiente).
- Active los permisos que desea otorgar: Ver, Crear, Actualizar, Eliminar.
- Haga clic en Guardar.
Comportamiento de permisos en la interfaz
- Sin ticket.view, la sección de Help Desk se oculta completamente de la barra lateral.
- Sin ticket.create, el botón Agregar se oculta en las páginas de lista de tickets y Kanban.
- Sin ticket.update, los botones de edición, los compositores de respuesta y los controles de cambio de estado se ocultan en las páginas de detalle del ticket.
- Sin ticket.delete, los botones de eliminación se ocultan de las acciones del ticket y las operaciones masivas.
Permisos relacionados
Algunas funciones del Help Desk dependen de permisos de otros módulos:
- Constructor de Flujos de Trabajo: Requiere los permisos workflow.create y workflow.update para configurar flujos de trabajo de correo a ticket y respuesta automática.
- Informes: Los informes del Help Desk son accesibles para usuarios con el permiso ticket.view.
- Vinculación de Entidades: Vincular tickets a issues requiere el permiso issue.view. Vincular a tareas requiere task.view. Vincular a incidentes requiere incident.view.
Configuraciones de roles recomendadas
- Agente de Soporte: Otorgue ticket.view, ticket.create y ticket.update. Esto permite a los agentes gestionar tickets sin eliminarlos.
- Gerente de Soporte: Otorgue los cuatro permisos de ticket más los permisos de flujos de trabajo para configurar la automatización.
- Visor de Solo Lectura: Otorgue solo ticket.view para las partes interesadas que necesitan visibilidad sin acceso de edición.