Ticket-Zusammenführung
Wenn mehrere Tickets für dasselbe Problem eingereicht werden, können Sie diese zu einem einzigen Ticket zusammenführen, um die Konversation an einem Ort zu bündeln.
So führen Sie Tickets zusammen
- Öffnen Sie das primäre Ticket (dasjenige, das Sie behalten möchten).
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Zusammenführen in den Ticket-Aktionen.
- Suchen und wählen Sie das sekundäre Ticket (das Duplikat).
- Bestätigen Sie die Zusammenführung.
Was bei einer Zusammenführung passiert
- Alle Antworten des sekundären Tickets werden zum primären Ticket verschoben, wobei der vollständige Gesprächsverlauf erhalten bleibt.
- Das sekundäre Ticket wird automatisch auf den Status Geschlossen gesetzt.
- Eine Systemnachricht wird beiden Tickets hinzugefügt, die die Zusammenführung dokumentiert, einschließlich der Referenznummern beider Tickets.
- Ein Audit-Log-Eintrag dokumentiert die Zusammenführungsaktion.
Beobachter
Beobachter sind Teammitglieder, die Benachrichtigungen über ein Ticket erhalten, ohne der zugewiesene Agent zu sein.
Beobachter hinzufügen
- Öffnen Sie ein Ticket und finden Sie den Bereich Beobachter.
- Klicken Sie auf Beobachter hinzufügen.
- Suchen und wählen Sie ein Teammitglied.
- Der Beobachter wird hinzugefügt und erhält Benachrichtigungen bei neuen Antworten, Statusänderungen und Einreichungen über das Anfragenportal.
Beobachter entfernen
Klicken Sie auf das Entfernen-Symbol neben dem Namen des Beobachters, um dessen Benachrichtigungen für dieses Ticket zu beenden.
Entitätsverknüpfung
Verknüpfen Sie Tickets mit verwandten Entitäten in anderen Modulen, um die Nachverfolgbarkeit zwischen Support-Anfragen und Entwicklungs- oder Betriebsarbeit aufrechtzuerhalten.
Unterstützte Verknüpfungstypen
- Issues: Verknüpfen Sie ein Ticket mit einem DevOps-Issue (Bug, Story, Task, Epic oder Subtask), wenn die Support-Anfrage mit einem bekannten Fehler oder einer Funktion zusammenhängt.
- Aufgaben: Verknüpfen Sie ein Ticket mit einer Aufgabe, wenn Folgearbeit erforderlich ist.
- Vorfälle: Verknüpfen Sie ein Ticket mit einem Vorfall, wenn die Support-Anfrage Teil einer umfassenderen Dienststörung ist.
So verknüpfen Sie Entitäten
- Öffnen Sie ein Ticket und finden Sie den Bereich Verknüpfte Entitäten.
- Klicken Sie auf Verknüpfen.
- Wählen Sie den Entitätstyp (Issue, Aufgabe oder Vorfall).
- Suchen und wählen Sie die zu verknüpfende Entität.
- Die Verknüpfung wird erstellt und auf dem Ticket mit Entitätstyp, Kennung und Titel angezeigt.
Sie können Verknüpfungen entfernen, indem Sie auf das Verknüpfung-aufheben-Symbol neben der verknüpften Entität klicken.
Echtzeit-Zusammenarbeit
Die Ticket-Detailseite unterstützt Echtzeit-Zusammenarbeitsfunktionen, um Agenten bei der Koordination zu helfen:
- Präsenzanzeigen: Sehen Sie, welche Agenten gerade dasselbe Ticket betrachten. Die Präsenz wird in Echtzeit verfolgt und automatisch aktualisiert, wenn Agenten die Ticket-Seite öffnen oder verlassen.
- Tippanzeigen: Wenn ein anderer Agent eine Antwort verfasst, erscheint eine Tippanzeige, damit Sie wissen, dass eine Antwort in Arbeit ist.
Diese Funktionen helfen, doppelte Antworten zu vermeiden und verbessern die Koordination zwischen Teammitgliedern, die am selben Ticket arbeiten.