Sistema completo de tickets de soporte

La Mesa de Ayuda de ISO Mate ofrece un sistema de tickets de soporte totalmente integrado. Gestione solicitudes de clientes, aplique acuerdos de nivel de servicio, automatice la asignación de agentes y mida la satisfacción del cliente, todo sin salir de la plataforma.

Gestión de tickets

Cree y haga seguimiento de tickets de soporte con campos estructurados que incluyen asunto, descripción, estado, prioridad, categoría, canal y fecha de vencimiento. Cada ticket recibe un número de referencia único (por ejemplo, TKT-001) para facilitar su identificación. Los tickets admiten etiquetas para una categorización flexible más allá de las categorías integradas.

Estados de los tickets

Los tickets avanzan a través de seis estados que reflejan un ciclo de soporte completo:

Abierto: Tickets nuevos o reabiertos que esperan atención
Pendiente: En espera de respuesta del cliente (pausa el reloj del SLA)
En progreso: Un agente está trabajando activamente en el ticket
En espera: Pausado temporalmente por razones externas (pausa el reloj del SLA)
Resuelto: Solución proporcionada, en espera de confirmación
Cerrado: Ticket completado y archivado

Niveles de prioridad

Clasifique los tickets por urgencia: Urgente, Alta, Media o Baja. Los niveles de prioridad determinan los cálculos de objetivos del SLA y ayudan a los agentes a enfocarse primero en las solicitudes más críticas.

Categorías

Organice los tickets en categorías para enrutamiento e informes: General, Facturación, Técnico, Cuenta, Solicitud de función, Reporte de error y Otro. Las categorías se integran con las reglas de asignación automática para el enrutamiento automático.

Canales

Registre cómo se recibió cada solicitud: Correo electrónico, Web, Teléfono, Chat o Interno. El seguimiento de canales le ayuda a comprender de dónde proviene su volumen de soporte y aparece en el informe de distribución por canal.

Hilo de conversación

Cada ticket tiene una vista de conversación con hilos que incluye tres tipos de mensajes:

Respuestas: Mensajes públicos visibles tanto para agentes como para el solicitante
Notas internas: Mensajes privados visibles solo para agentes, útiles para colaboración y contexto de traspaso
Mensajes del sistema: Entradas automáticas para cambios de estado, fusiones y otros eventos del ciclo de vida

Las respuestas y notas admiten archivos adjuntos (hasta 10 MB por archivo). Los agentes pueden descargar o previsualizar imágenes adjuntas directamente en la vista de conversación.

Respuestas predefinidas

Acelere las respuestas de los agentes con plantillas de respuesta preescritas. Cree respuestas predefinidas con título, cuerpo y categoría opcional. Al redactar una respuesta, busque respuestas predefinidas por palabra clave e insértelas con un solo clic. Las respuestas predefinidas se comparten en toda la cuenta para que todo el equipo se beneficie de una comunicación consistente.

Asignación de agentes y asignación automática

Asigne tickets a miembros del equipo manualmente o deje que el sistema lo haga automáticamente. Las reglas de asignación automática admiten dos métodos:

Round Robin: Distribuye los tickets equitativamente entre un grupo de agentes en rotación
Basado en categoría: Enruta los tickets a agentes específicos según la categoría del ticket (por ejemplo, todos los tickets de Facturación van al equipo de finanzas)

Las reglas se evalúan en orden de prioridad y se aplica la primera regla que coincida. Active o desactive reglas individuales sin eliminarlas.

Políticas de SLA

Defina políticas de Acuerdo de Nivel de Servicio para establecer objetivos de tiempo de respuesta y resolución por nivel de prioridad. Cada política de SLA incluye:

Objetivos de tiempo de primera respuesta (en minutos) por prioridad
Objetivos de tiempo de resolución (en minutos) por prioridad
Configuración de horario laboral con hora de inicio, hora de fin y días laborables
Configuración de zona horaria para cálculos precisos de horario laboral

Marque una política como predeterminada para aplicarla automáticamente a los tickets nuevos. El reloj del SLA se pausa cuando un ticket entra en estado Pendiente o En espera y se reanuda cuando vuelve a un estado activo. Los indicadores de incumplimiento del SLA aparecen en la lista de tickets y en las páginas de detalle para que los agentes puedan priorizar en consecuencia.

Tablero Kanban

Visualice su cola de tickets en un tablero Kanban con arrastrar y soltar. Las columnas representan los estados de los tickets (Abierto, Pendiente, En progreso, En espera, Resuelto, Cerrado). Arrastre tickets entre columnas para actualizar su estado al instante. Filtre el tablero por prioridad, categoría, canal o agente asignado usando la barra de búsqueda por tokens. Cada tarjeta muestra la referencia del ticket, asunto, insignia de prioridad, nombre del solicitante e indicador de estado del SLA.

Fusión de tickets

Fusione tickets duplicados en un solo ticket principal. Al fusionar, todas las respuestas del ticket secundario se mueven al ticket principal, el ticket secundario se cierra con una referencia a la fusión, y se agregan mensajes del sistema a ambos tickets para una pista de auditoría clara.

Observadores

Agregue miembros del equipo como observadores en un ticket para que reciban notificaciones sobre nuevas respuestas y cambios de estado. Los observadores proporcionan visibilidad sin requerir asignación directa.

Vinculación de entidades

Vincule tickets a registros relacionados en toda la plataforma. Los tipos de vínculo admitidos incluyen Incidencias, Tareas e Incidentes. La vinculación proporciona trazabilidad entre módulos para que los agentes puedan ver el trabajo de desarrollo, tareas o incidentes relacionados directamente desde la página de detalle del ticket.

Colaboración en tiempo real

Vea qué agentes están viendo actualmente un ticket con indicadores de presencia. Los indicadores de escritura muestran cuándo otro agente está redactando una respuesta, evitando respuestas duplicadas y mejorando la coordinación del equipo.

Portal del solicitante

Cada ticket genera un enlace de acceso único que se puede compartir con el solicitante. El portal permite a los solicitantes ver el estado de su ticket, leer el hilo de conversación (excluyendo notas internas) y enviar respuestas. Las respuestas desde el portal reabren automáticamente los tickets Pendientes o Resueltos a Abierto. El portal incluye protección captcha y campos honeypot para prevenir envíos de spam. El portal muestra el logotipo de su cuenta para una comunicación con marca.

Encuestas CSAT

Mida la satisfacción del cliente con encuestas automatizadas. Cuando un ticket se resuelve, se envía una encuesta de satisfacción al solicitante por correo electrónico. La encuesta utiliza una escala de calificación de 1 a 5 estrellas con un campo de comentario opcional. Las encuestas incluyen fechas de expiración y protección captcha. Los resultados alimentan el informe CSAT para rastrear tendencias de satisfacción a lo largo del tiempo y por agente.

Registro de auditoría

Cada acción en un ticket se registra automáticamente: creación, cambios de estado, cambios de asignación, respuestas, notas, fusiones, adiciones de observadores y cambios en vínculos de entidades. El registro de auditoría proporciona una línea de tiempo completa de toda la actividad en cada ticket para responsabilidad y cumplimiento.

Operaciones masivas

Seleccione múltiples tickets y realice actualizaciones masivas de estado, prioridad, categoría o agente asignado. Elimine masivamente tickets que ya no sean necesarios. Limpie su selección o seleccione todo con un solo clic.

Preajustes y filtros de SLA

Filtre rápidamente su lista de tickets con preajustes integrados: Mis tickets abiertos, Urgentes sin asignar y Con incumplimiento de SLA. Filtre por estado de SLA (En plazo, Incumpliendo o Incumplido) para enfocarse en los tickets que necesitan atención inmediata.

Conversión de correo electrónico a ticket

Convierta correos electrónicos entrantes en tickets de soporte automáticamente usando la automatización de flujos de trabajo. Configure un flujo de trabajo con disparador de correo electrónico y la acción Crear ticket de Mesa de Ayuda para enrutar correos desde buzones compartidos a la cola de tickets. El sistema asocia automáticamente las direcciones de correo del remitente con contactos existentes o crea nuevos registros de contacto. Use condiciones y coincidencia de patrones para categorizar y priorizar tickets según el asunto, remitente o contenido del correo.

Respuesta automática por correo electrónico

Combine flujos de trabajo de correo a ticket con un segundo flujo de trabajo que se activa cuando se crea un Ticket y envía un correo de confirmación al solicitante. Esto crea un flujo de respuesta automática completo: el correo entrante crea un ticket y el solicitante recibe inmediatamente un acuse de recibo con su número de referencia del ticket.

Informes de la Mesa de Ayuda

Obtenga información sobre sus operaciones de soporte con seis secciones de informes dedicadas:

Resumen: Total de tickets, tickets abiertos, tiempo promedio de resolución y tiempo promedio de primera respuesta
Tendencias: Volumen de tickets a lo largo del tiempo, distribución por estado, prioridad y categoría
Rendimiento de agentes: Tickets gestionados, tiempo promedio de resolución y puntuación CSAT promedio por agente
Cumplimiento de SLA: Porcentajes de cumplimiento de primera respuesta y resolución por nivel de prioridad
CSAT: Puntuación promedio de satisfacción, distribución de calificaciones, puntuaciones por agente y tendencias de satisfacción a lo largo del tiempo
Canales: Volumen de tickets y tiempo promedio de resolución por canal

Filtre todos los informes por rango de fechas. Exporte el informe completo a CSV o PDF para presentaciones a interesados y auditorías.

Exportación

Exporte su lista de tickets a CSV o PDF con los filtros actuales aplicados. Los informes también admiten exportación a CSV y PDF para análisis y uso compartido sin conexión.

Notificaciones

Los agentes reciben notificaciones en tiempo real para asignaciones de tickets, nuevas respuestas (incluyendo respuestas del portal del solicitante), cambios de estado y advertencias de incumplimiento de SLA. Las preferencias de notificación se pueden personalizar por usuario en la categoría Mesa de Ayuda.

Permisos

El acceso a la Mesa de Ayuda se controla mediante permisos basados en roles: ticket.view, ticket.create, ticket.update y ticket.delete. Los administradores pueden configurar qué roles tienen acceso a la gestión de tickets, políticas de SLA, respuestas predefinidas y reglas de asignación automática a través de la interfaz de gestión de roles.