Configuración de políticas de SLA
Las políticas de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) definen los objetivos de tiempo de respuesta y resolución para sus tickets de soporte. Ayudan a garantizar que su equipo cumpla con las expectativas del cliente y proporcionan visibilidad sobre el cumplimiento.
Crear una política de SLA
- Navegue a Mesa de Ayuda > Políticas de SLA en la barra lateral.
- Haga clic en Agregar.
- Ingrese un nombre y una descripción opcional para la política.
- Configure el horario laboral: establezca la hora de inicio, hora de fin, días laborables (por ejemplo, lunes a viernes) y zona horaria.
- Agregue objetivos para cada nivel de prioridad. Cada objetivo especifica un tiempo de primera respuesta y un tiempo de resolución en minutos.
- Haga clic en Guardar.
Objetivos basados en prioridad
Cada política de SLA contiene objetivos por nivel de prioridad. Por ejemplo:
- Urgente: Primera respuesta en 30 minutos, resolución en 4 horas
- Alta: Primera respuesta en 1 hora, resolución en 8 horas
- Media: Primera respuesta en 4 horas, resolución en 24 horas
- Baja: Primera respuesta en 8 horas, resolución en 48 horas
Estos son ejemplos. Puede establecer cualquier valor que se ajuste a los compromisos de su organización.
Horario laboral
Cuando se configura el horario laboral, los cálculos de SLA solo cuentan el tiempo durante las horas de trabajo. Por ejemplo, si un ticket se crea a las 5:00 PM del viernes y su horario laboral termina a las 5:30 PM, solo 30 minutos cuentan para el SLA el viernes. El reloj se reanuda el lunes por la mañana.
Si no se configura horario laboral, el reloj del SLA funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Política predeterminada
Marque una política como predeterminada. La política predeterminada se aplica automáticamente a los tickets nuevos cuando se crean. Solo puede tener una política predeterminada a la vez. Establecer una nueva predeterminada elimina automáticamente la marca de la política anterior.
Comportamiento del reloj del SLA
El reloj del SLA se pausa automáticamente cuando un ticket entra en estado Pendiente o En espera. Estos estados indican que el equipo está esperando información externa, por lo que el reloj no debe contar contra sus objetivos de respuesta. El reloj se reanuda cuando el ticket vuelve a un estado activo como Abierto o En progreso.
Indicadores de SLA
Los indicadores de estado del SLA aparecen en la lista de tickets y en las páginas de detalle:
- En plazo (verde): El ticket está dentro de sus objetivos de SLA
- Incumpliendo (ámbar): El ticket se acerca a su fecha límite de SLA
- Incumplido (rojo): El ticket ha superado sus objetivos de SLA
Use el filtro de estado de SLA en la lista de tickets para encontrar rápidamente los tickets que necesitan atención inmediata.