Reglas de asignación automática
Las reglas de asignación automática asignan automáticamente los tickets entrantes a agentes según criterios configurables. Esto elimina la clasificación manual y garantiza que los tickets lleguen a la persona correcta rápidamente.
Crear una regla
- Navegue a Mesa de Ayuda > Asignación automática en la barra lateral.
- Haga clic en Agregar.
- Ingrese un nombre para la regla.
- Elija el método de asignación: Round Robin o Basado en categoría.
- Seleccione los agentes que deben recibir tickets bajo esta regla.
- Establezca un número de prioridad (los números más bajos se evalúan primero).
- Haga clic en Guardar.
Round Robin
Round Robin distribuye los tickets equitativamente entre un grupo de agentes. El sistema registra qué agente fue asignado por última vez y rota al siguiente agente de la lista para cada nuevo ticket. Esto garantiza una carga de trabajo equilibrada en todo el equipo.
Basado en categoría
El enrutamiento basado en categoría asigna tickets a agentes específicos según la categoría del ticket. Por ejemplo, puede enrutar todos los tickets de Facturación a su equipo de finanzas y todos los tickets Técnicos a su equipo de ingeniería. Cuando un ticket coincide con la categoría de la regla, se asigna al primer agente de la lista configurada.
Prioridad y evaluación de reglas
Las reglas se evalúan en orden de prioridad, verificando primero el número de prioridad más bajo. Se aplica la primera regla que coincida y la evaluación se detiene. Si ninguna regla coincide, el ticket permanece sin asignar para clasificación manual.
Por ejemplo, si tiene una regla basada en categoría con prioridad 1 para tickets de Facturación y una regla Round Robin con prioridad 2 como regla general, los tickets de Facturación irán al equipo de finanzas mientras que todos los demás tickets se distribuyen mediante round robin.
Activar y desactivar reglas
Active o desactive reglas individuales sin eliminarlas. Las reglas desactivadas se omiten durante la evaluación. Esto es útil para ajustar temporalmente el enrutamiento durante vacaciones o cambios de equipo.