Fusión de tickets
Cuando se envían múltiples tickets por el mismo problema, puede fusionarlos en un solo ticket para mantener la conversación en un solo lugar.
Cómo fusionar tickets
- Abra el ticket principal (el que desea conservar).
- Haga clic en el botón Fusionar en las acciones del ticket.
- Busque y seleccione el ticket secundario (el duplicado).
- Confirme la fusión.
Qué sucede durante una fusión
- Todas las respuestas del ticket secundario se mueven al ticket principal, preservando el historial completo de la conversación.
- El ticket secundario se establece automáticamente en estado Cerrado.
- Se agrega un mensaje del sistema a ambos tickets documentando la fusión, incluyendo los números de referencia de ambos tickets.
- Una entrada en el registro de auditoría registra la acción de fusión.
Observadores
Los observadores son miembros del equipo que reciben notificaciones sobre un ticket sin ser el agente asignado.
Agregar observadores
- Abra un ticket y encuentre la sección de Observadores.
- Haga clic en Agregar Observador.
- Busque y seleccione un miembro del equipo.
- El observador se agrega y recibirá notificaciones de nuevas respuestas, cambios de estado y envíos del portal del solicitante.
Eliminar observadores
Haga clic en el icono de eliminar junto al nombre del observador para detener sus notificaciones para ese ticket.
Vinculación de entidades
Vincule tickets a entidades relacionadas en otros módulos para mantener la trazabilidad entre solicitudes de soporte y trabajo de desarrollo u operaciones.
Tipos de vínculos soportados
- Issues: Vincule un ticket a un issue de DevOps (Bug, Story, Task, Epic o Subtask) cuando la solicitud de soporte se relaciona con un defecto conocido o una función.
- Tareas: Vincule un ticket a una tarea cuando se necesite trabajo de seguimiento.
- Incidentes: Vincule un ticket a un incidente cuando la solicitud de soporte es parte de una interrupción de servicio más amplia.
Cómo vincular entidades
- Abra un ticket y encuentre la sección de Entidades Vinculadas.
- Haga clic en Vincular.
- Seleccione el tipo de entidad (Issue, Tarea o Incidente).
- Busque y seleccione la entidad a vincular.
- El vínculo se crea y se muestra en el ticket con el tipo de entidad, identificador y título.
Puede eliminar vínculos haciendo clic en el icono de desvincular junto a la entidad vinculada.
Colaboración en tiempo real
La página de detalle del ticket admite funciones de colaboración en tiempo real para ayudar a los agentes a coordinarse:
- Indicadores de presencia: Vea qué agentes están viendo actualmente el mismo ticket. La presencia se rastrea en tiempo real y se actualiza automáticamente cuando los agentes abren o abandonan la página del ticket.
- Indicadores de escritura: Cuando otro agente está redactando una respuesta, aparece un indicador de escritura para que sepa que una respuesta está en progreso.
Estas funciones ayudan a prevenir respuestas duplicadas y mejoran la coordinación entre los miembros del equipo que trabajan en el mismo ticket.