Portal del solicitante
El portal del solicitante es una página pública que permite a los solicitantes de tickets ver el estado de su ticket, leer el hilo de conversación y enviar respuestas sin necesidad de iniciar sesión.
Cómo funciona
Cada ticket genera un token de acceso único. Cuando un agente envía una respuesta, el solicitante recibe una notificación por correo electrónico con un enlace al portal. El enlace incluye el token de acceso, por lo que el solicitante puede ver el ticket sin autenticación.
Funciones del portal
- Ver el asunto, estado y prioridad del ticket
- Leer el hilo de conversación completo (solo respuestas públicas y mensajes del sistema; las notas internas están ocultas)
- Enviar respuestas a la conversación
- Ver el logotipo de su cuenta para comunicación con marca
Protección contra spam
El portal del solicitante utiliza dos capas de protección contra spam:
- Desafío Captcha: Cada envío de respuesta requiere resolver un captcha. Se genera un captcha nuevo cada vez que se carga el portal y después de cada envío exitoso.
- Campo Honeypot: Un campo de formulario oculto atrapa bots automatizados. Si el campo se completa, el envío se descarta silenciosamente mientras se devuelve un mensaje de éxito falso.
Comportamiento de reapertura automática
Cuando un solicitante envía una respuesta en un ticket que está en estado Pendiente o Resuelto, el ticket se reabre automáticamente a estado Abierto. Se agrega un mensaje del sistema al hilo de conversación documentando el cambio de estado, y el agente asignado y todos los observadores reciben una notificación.
Encuestas CSAT
Las encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT) le permiten medir qué tan satisfechos están los solicitantes con el soporte recibido. Las encuestas se envían automáticamente cuando un ticket se resuelve.
Cómo funcionan las encuestas
- Cuando un ticket alcanza el estado Resuelto, se crea un registro de calificación de satisfacción con un token de encuesta único y una fecha de expiración.
- El solicitante recibe un correo electrónico con un enlace a la página de la encuesta.
- La página de la encuesta muestra el logotipo de su cuenta para comunicación con marca.
- El solicitante califica su experiencia de 1 a 5 estrellas y puede dejar opcionalmente un comentario (hasta 2,000 caracteres).
- La encuesta incluye protección captcha y honeypot, igual que el portal del solicitante.
Estados de la encuesta
- Pendiente: El enlace de la encuesta está activo y esperando una respuesta.
- Enviada: El solicitante ha completado la encuesta. La calificación y el comentario se registran.
- Expirada: El enlace de la encuesta ha pasado su fecha de expiración y ya no se puede enviar.
- Ya enviada: Si un solicitante vuelve a visitar una encuesta completada, ve su calificación anterior.
Ver resultados CSAT
Los datos de CSAT están disponibles en la sección de Informes de la Mesa de Ayuda en la pestaña CSAT. Puede ver la puntuación promedio, distribución de calificaciones (1 a 5), puntuaciones desglosadas por agente y tendencias a lo largo del tiempo. Use filtros de rango de fechas para enfocarse en períodos específicos.