Automatische Zuweisungsregeln
Automatische Zuweisungsregeln weisen eingehende Tickets basierend auf konfigurierbaren Kriterien automatisch Agenten zu. Dies eliminiert die manuelle Triage und stellt sicher, dass Tickets schnell die richtige Person erreichen.
Regel erstellen
- Navigieren Sie zu Help Desk > Automatische Zuweisung in der Seitenleiste.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen für die Regel ein.
- Wählen Sie die Zuweisungsmethode: Round Robin oder Kategoriebasiert.
- Wählen Sie die Agenten aus, die unter dieser Regel Tickets erhalten sollen.
- Legen Sie eine Prioritätsnummer fest (niedrigere Nummern werden zuerst ausgewertet).
- Klicken Sie auf Speichern.
Round Robin
Round Robin verteilt Tickets gleichmäßig auf einen Pool von Agenten. Das System verfolgt, welcher Agent zuletzt zugewiesen wurde, und rotiert zum nächsten Agenten in der Liste für jedes neue Ticket. Dies gewährleistet eine ausgewogene Arbeitslast im gesamten Team.
Kategoriebasiert
Kategoriebasiertes Routing weist Tickets basierend auf der Ticket-Kategorie bestimmten Agenten zu. Sie können beispielsweise alle Abrechnungstickets an Ihr Finanzteam und alle technischen Tickets an Ihr Engineering-Team weiterleiten. Wenn ein Ticket mit der Kategorie der Regel übereinstimmt, wird es dem ersten Agenten in der konfigurierten Liste zugewiesen.
Regelpriorität und Auswertung
Regeln werden in Prioritätsreihenfolge ausgewertet, wobei die niedrigste Prioritätsnummer zuerst geprüft wird. Die erste übereinstimmende Regel wird angewendet und die Auswertung stoppt. Wenn keine Regel übereinstimmt, bleibt das Ticket für manuelle Triage nicht zugewiesen.
Wenn Sie beispielsweise eine kategoriebasierte Regel mit Priorität 1 für Abrechnungstickets und eine Round-Robin-Regel mit Priorität 2 als Auffangregel haben, gehen Abrechnungstickets an das Finanzteam, während alle anderen Tickets per Round Robin verteilt werden.
Regeln aktivieren und deaktivieren
Aktivieren oder deaktivieren Sie einzelne Regeln, ohne sie zu löschen. Deaktivierte Regeln werden bei der Auswertung übersprungen. Dies ist nützlich für vorübergehende Routing-Anpassungen während Urlaub oder Teamänderungen.