Guía de tickets de la Mesa de Ayuda
El módulo de Mesa de Ayuda le permite gestionar solicitudes de soporte como tickets estructurados con estados, prioridades, categorías y asignaciones de agentes.
Crear un ticket
- Navegue a Mesa de Ayuda > Tickets en la barra lateral.
- Haga clic en Agregar.
- Ingrese el asunto y la descripción del ticket.
- Seleccione un solicitante (un contacto existente o usuario en su cuenta).
- Elija el canal (Correo electrónico, Web, Teléfono, Chat o Interno).
- Establezca la prioridad (Urgente, Alta, Media o Baja), categoría y opcionalmente una fecha de vencimiento.
- Opcionalmente asigne un agente y agregue etiquetas.
- Haga clic en Guardar.
Cada ticket recibe un número de referencia único (por ejemplo, TKT-001) para facilitar su identificación.
Estados de los tickets
Los tickets avanzan a través de seis estados:
- Abierto: Tickets nuevos o reabiertos que esperan atención
- Pendiente: En espera de respuesta del cliente (pausa el reloj del SLA)
- En progreso: Un agente está trabajando activamente en el ticket
- En espera: Pausado temporalmente por razones externas (pausa el reloj del SLA)
- Resuelto: Solución proporcionada, en espera de confirmación
- Cerrado: Ticket completado y archivado
Categorías
Organice los tickets por categoría para ayudar con el enrutamiento y los informes: General, Facturación, Técnico, Cuenta, Solicitud de función, Reporte de error y Otro.
Canales
Registre el origen de cada solicitud: Correo electrónico, Web, Teléfono, Chat o Interno.
Asignación de agentes
Asigne un ticket a un miembro del equipo desde la página de detalle del ticket o durante la creación. El agente asignado recibe una notificación y el ticket aparece en su carga de trabajo. Puede reasignar tickets en cualquier momento desde la página de edición.
Hilo de conversación
La página de detalle del ticket muestra una conversación con hilos con tres tipos de mensajes:
- Respuestas: Mensajes públicos visibles tanto para agentes como para el solicitante a través del portal
- Notas internas: Mensajes privados visibles solo para agentes, útiles para colaboración
- Mensajes del sistema: Entradas automáticas para cambios de estado, fusiones y eventos del ciclo de vida
Las respuestas y notas admiten archivos adjuntos de hasta 10 MB por archivo. Los agentes pueden descargar o previsualizar imágenes adjuntas directamente en la vista de conversación.
Cuando un agente envía una respuesta pública, el solicitante recibe una notificación por correo electrónico con un enlace al portal del solicitante donde puede ver y responder a la conversación.
Filtrado, búsqueda y preajustes
Use la barra de búsqueda por tokens para filtrar tickets por estado, prioridad, categoría, canal, agente asignado, etiquetas, rango de fechas o estado del SLA. Busque por asunto para encontrar tickets específicos rápidamente.
Los preajustes integrados proporcionan acceso rápido a vistas comunes:
- Mis tickets abiertos: Tickets asignados a usted que no están cerrados
- Urgentes sin asignar: Tickets urgentes sin agente asignado
- Incumplimiento de SLA: Tickets que se acercan o superan sus objetivos de SLA
Operaciones masivas
Seleccione múltiples tickets de la lista y realice actualizaciones masivas de estado, prioridad, categoría o agente asignado. También puede eliminar tickets masivamente. El diálogo de actualización masiva le permite cambiar múltiples campos a la vez.
Exportación
Exporte su lista de tickets filtrada a CSV o PDF para informes y revisión sin conexión.